Misafir telafisinin maliyeti: indirim, ikram ve oda yükseltmelerini her ay izlemek

Misafir telafisi maliyeti, bir aksaklık yüzünden otelin verdiği her şeydir: hesaptan yapılan indirim, ikram edilen ürün veya gece, ücretsiz oda yükseltmesi, yeme-içme kredisi ya da iade. Her jesti bir neden koduyla kaydedin, sonra her ay toplam, dolu oda başına ve şikâyet başına olacak şekilde toplayın.

Üç misafir, üç gece, bir klima. Her sabah resepsiyon farklı bir şeyi hesaptan düşüyor: bir akşam yemeği, bir gece, bir yükseltme. Her jest dosyayı kapatıyor ve her biri tek başına makul. Ay sonunda otel bozuk tek bir cihaz için üç kez ödemiş oluyor ve hiçbir sayfada bu görünmüyor. Bu yazı o sayfayı nasıl oluşturacağınızı anlatıyor: neyin telafi maliyeti sayıldığını, her jestin nasıl kodlanıp kaydedileceğini, aylık raporda nelerin bulunması gerektiğini ve raporun nasıl onarımı finanse etmeye dönüştürüleceğini.

Misafir telafisi maliyeti neye girer?#

Bir şey ters gittiği için otelin verdiği her şey telafi maliyetine girer: hesaptan yapılan indirim, ikram edilen ürün veya gece, ücretsiz oda yükseltmesi, yeme-içme kredisi ya da iade. Bir aksaklık yüzünden verildiyse, sayıma dahildir.

İndirim, ödemeden önce misafirin hesabından silinen tutardır. Oda ya da birim hizmeti yine de sunmuştur; otel bunu daha düşük fiyatla ücretlendirmeyi seçmiştir. İkram bir adım ileri gider: hiçbir şey hesaba işlenmez, dolayısıyla maliyet hiç hesaba işlenmeyen fiyattır.

Yükseltme, misafirin rezerve ettiğinden daha iyi bir odadır. Maliyeti, otelden vazgeçilen fiyat farkıdır ve yalnızca odayı başka biri satın alacaktıysa nakit maliyet sayılır. Yeme-içme kredisi, restoran veya bar hesabına uygulanan sabit bir tutardır; aksaklık odada değil bir birimde yaşandığında olağandır. İade ise tahsil edilmiş paranın misafire geri dönmesidir. İade, indirimle aynı şey değildir ve kendi kodunu ister, çünkü evrak ve muhasebe muamelesi farklıdır.

Şüpheli durumlarda uygulanacak test şudur: hiçbir şey ters gitmeseydi de verir miydiniz? Sözleşmeli grup fiyatı, misafirin hak ettiği bir sadakat avantajı ve gerçek bir faturalama hatasının düzeltilmesi bu testi geçemez. Şikâyeti olmayan bir misafire yapılan iyilik jesti de geçemez: o pazarlamadır ve kendi bütçe kalemini hak eder.

Otelin bunlardan hangilerini sayacağına bir kez, yazılı olarak karar verin ve tanımı sabit tutun ki aylar birbiriyle karşılaştırılabilsin.

Telafi toplamı neden görünmez kalır?#

Çünkü her jest küçüktür, anlık karar verilir ve neden olarak değil satır kalemi olarak kaydedilir. Hesapta indirim görünür. O indirim bu ay aynı oda için üçüncü indirimdi bilgisi hiçbir yerde görünmez.

Karar insanlara yayılmıştır: bir resepsiyon görevlisi, bir mesai müdürü, bir misafir ilişkileri görevlisi, bir birim müdürü. Her birinin farklı bir alışkanlığı ve adil bir jestin ne olduğu konusunda farklı bir fikri vardır. İz de sistemlere bölünmüştür. Hesap tutarı taşır, şikâyet kaydı hikâyeyi, teknik servis listesi arızayı, bir sohbet grubu gerisini. Hiçbiri öbürüne bağlanmamıştır.

İndirim yapmak yerine harcamayı iptal etmek, parayla birlikte kanıtı da kaldırır. Misafir memnun olur, hesap temiz görünür ve neden kayıttan yok olur. Küçük tutarlar da incelemeye yol açmaz: tek bir indirim genel müdürün masasına hiç gelmez; kırkı kâr-zarar tablosuna ulaşır.

Aynı neden yeni vakalar üretmeye devam eder, çünkü üç ayrı misafir hiçbir zaman tek bir bozuk klima gibi görünmez. Bunu görünür kılan tek şey, bir oda numarasında tekrarlanan neden kodudur.

Bir sınır çizgisi: bu yazı yalnızca otelin verdiği parayı sayar. Misafirin konaklamaya dair değer yargısına bir fiyat biçmez, çünkü bu konuda güvenilir ve kamuya açık bir veri yoktur; uydurma bir rakam ise onarım gerekçesini zayıflatmaktan başka işe yaramaz.

Resepsiyon, misafir ilişkileri ve yeme-içme hangi neden kodlarını paylaşmalı?#

Bir şey verebilen her departmanın kullandığı tek bir liste: yoğun bir resepsiyonda sabahın ikisinde hatırlanacak kadar kısa ve birinin düzeltebileceği bir nedene işaret edecek kadar belirgin.

Kodlar kişiyi ya da havayı değil, nedeni tanımlar. Kullanılabilir birinci düzey kodlar şunlardır: oda temizliği, odada teknik arıza, gürültü, odanın zamanında hazır olmaması, yemek kalitesi, birimde servis gecikmesi, faturalama hatası ve havuz, asansör veya spa gibi hizmet dışı tesis.

Listeyi 8 ila 12 arasında tutun. Daha uzun listeler, doğru kod baskı altında akılda kalmadığı için resepsiyonun "diğer" seçmesiyle sonuçlanır. Birinci düzey kodlar karşılıklı olarak ayrık olmalıdır. Belirli bilgiyi, oda numarasını, birimi, yemeği, ürünü ikinci bir alan taşır.

Her kodun, nedeni ortadan kaldırabilecek tek bir sahibi olmalıdır. Tek bir kişi bir kod üzerine harekete geçemiyorsa, o kod tutulamayacak kadar belirsizdir. "Diğer" bir kategori değil, bir sinyaldir: her ay gözden geçirin ve büyürse bölün.

Hesap indirimi kodunda, şikâyet kaydında ve teknik servis iş emrinde aynı kelimeleri kullanın. Aynı ifade, üç kaydın daha sonra bir çeviri tablosu olmadan birleştirilebilmesini sağlar. Gerçekte ne olduğunu anlatan tek bir serbest metin satırı ekleyin: bir satır, düz bir dille, paragraf değil.

Bir jest sayılabilir biçimde nasıl kaydedilir?#

Kendi satırı olarak, bir neden koduyla işleyin ve asıl harcamayı asla silmeyin. İptal kanıtı siler; indirim satırı hem harcamayı hem nedeni tutar.

Yöntem şudur: asıl harcamayı koruyun, kodlu negatif bir indirim satırı işleyin ve misafir hesabının net tutarı göstermesine izin verin. Misafir aynı toplamı görür, otel geçmişi korur. İptal ve yeniden kayıt yalnızca gerçek bir faturalama hatası için geçerlidir; mali kayıtların asla silinmediği, iptal ve ters kayıtla düzeltildiği denetim kuralına uygun olarak. Bu işlemin ayrıntıları için folyodaki hatalı kalemi denetim izini bozmadan düzeltme rehberine bakın.

Gün sonu (night audit) iş gününü kapatır. Bugün verilen bir indirim bugünün iş gününe ait olmalı, yarına taşınmamalıdır; yoksa aylık toplam ait olduğu ay ile eşleşmez. Ücretsiz bir ürünün de satırı gerekir, sıfır ya da iç değerle. Satır yoksa, o ürün misafirin hafızasında var olur, raporda hiçbir yerde yoktur.

Yükseltmede, oda geçmişi doğru olsun diye rezervasyondaki odayı değiştirin ve vazgeçilen fiyatı aynı kayda işleyin. Aksi halde otel bir oda vermiş ama hangi oda olduğunu söyleyemez. İade, aynı neden kodunun eklendiği ayrı bir belgedir; böylece iadeler ve indirimler birbirine karışmadan tek bir rakama toplanabilir.

Vardiya sonundaki test şudur: bu satırı okuyan bir yabancı, neyin ters gittiğini, nerede ters gittiğini ve kimin karar verdiğini anlayabilir mi?

Aylık telafi raporunda neler bulunmalı?#

Üç ana satır ve üç kırılım: toplam maliyet, dolu oda başına maliyet ve şikâyet başına maliyet; ardından aynı toplamın departmana, neden koduna ve oda ya da birime göre dağılımı.

Toplam, ay içindeki tüm kodlu indirim, ikram, yükseltme değeri, kredi ve iade satırlarının toplamıdır. Bu, otelin kendi hatalarını örtmek için kestiği çekin büyüklüğüdür. Dolu oda başına maliyet, bu toplamı aynı ayın dolu oda sayısına böler; yoğun bir ayı sakin bir ayla karşılaştırılabilir kılan satır budur.

Şikâyet başına maliyet, toplamı jest sayısına değil şikâyet vakası sayısına böler. Bir vakada üç jest olabilir; bu yüzden yanında vaka başına jest sayısını da raporlayın: bu ikili, ekibin vakaları cömertçe mi yoksa ucuza mı kapattığını gösterir.

Örneğin, tümüyle varsayımsal: 120 odalı bir otelde bir ayda 2.400 dolu oda ve 60 şikâyet vakası kaydedilmiş, kodlu jestlerin toplamı 3.600 olsun. Bu, dolu oda başına 1,50, şikâyet başına 60 ve vaka başına 1,8 jest demektir. Rakamlar yalnızca örnektir; asıl mesele aritmetiktir.

Her tanımı sayfada sabit tutun: ne dahil, ne hariç, rakamlar hangi ayı kapsıyor. Bir tanım değişirse bunu belirtin, yoksa aylar arası karşılaştırma değersizleşir. Bu rapor bir işletme aracıdır, mizan değil. İndirim ve ikramların defterde nasıl muamele göreceği sorusunu muhasebecinize sorun. Telafi rakamını daha geniş misafir ölçümlerinin yanına oturtmak isterseniz misafir memnuniyeti göstergeleri yazısına bakın.

Aylık rakam nasıl bir çözüme dönüştürülür?#

Jestin maliyetini nedeni kaldırmanın maliyetiyle karşılaştırın ve ucuz olanı seçin. Rapor, onarımları ve eğitimi finanse etmek için vardır; resepsiyonu utandırmak için değil.

Neden kodlarını sayıya göre değil, toplam maliyete göre sıralayın. Nadir ama pahalı bir neden, sık görülen ucuz bir nedeni geçebilir ve onarım bütçesi parayı izlemelidir. Tek bir odada, tek bir birimde, tek bir vardiyada, tek bir yemekte, tek bir asansörde tekrarlara bakın. Tek bir üniteye yığılan kod bir onarım, tek bir vardiyaya yığılan kod bir bilgilendirmedir.

Karşılaştırmayı kendi rakamlarınızla yapın. Bir odaya bağlı aylık jestler, o oda için verilen onarım bedelini aşıyorsa, onarım kendini amorti eder ve tartışma biter.

İş emrini şikâyetin kendisinden açın ki arıza bir rapor satırına değil, kapanmış bir işe kadar izlensin. Bu devri teknik servis iş emri rehberi anlatır. Bazı kodlar donanım değil süreçtir: odanın zamanında hazır olmaması bir kat hizmetleri sırası sorunudur ve ne kadar misafir ilişkileri eğitimi bunu çözmez.

Telafi rakamını genel müdürün sabah sayfasına, doluluk oranı ve gelirin yanına koyun ki başarısızlığın maliyeti, onu karşılayan gelirle aynı anda okunsun. Ve raporu resepsiyon ekibiyle birlikte, onlar hakkında değil, gözden geçirin. Jestleri veren kişiler hangi nedenin gerçek olduğunu bilir; rakam bir suçlama listesi olarak kullanılmazsa bunu söylerler de.

Kim ne verebilir ve sınırlar ne sıklıkla değişmeli?#

Rol başına ve jest türü başına yazılı bir sınır koyun, sonra sınırı aylık rakamlarla gözden geçirin ve onu alışkanlık değil, rakamlar taşısın.

Rol başına sınır: resepsiyon görevlisi sormadan ne verebilir, mesai müdürü ne verebilir, ne genel müdüre gider. Yazın ve resepsiyonun görebileceği bir yerde tutun. Jest türü başına da sınır ekleyin: bir indirim, bir ücretsiz gece ve bir yükseltme aynı büyüklükte kararlar değildir ve üçü için tek bir sayı, ekibe en pahalı olanı vermeyi öğretir.

Sınırları raporla birlikte her üç ayda bir gözden geçirin. Hiç kimsenin kullanmadığı bir sınır ya çok düşüktür ya da ekip onu kullanabileceğini hissetmiyordur. Her gün kullanılan bir sınır, nedenin yukarıda olduğunu ve jestin onarımın işini yaptığını gösterir.

Görevli düzeyinin üzerindeki her jesti kimin onayladığını kaydedin. Aylık inceleme böylece onayların tek bir kişiye ya da vardiyaya yığılıp yığılmadığını görebilir; bu bir harcama değil, eğitim sorunudur.

Resepsiyondaki telafi rutinini onun muhasebesinden ayırın. Resepsiyonda misafir şikâyeti yönetimi yazısı konuşmayı ve sıralamayı anlatır; bu yazı yalnızca sonucunda ne verildiğini sayar. Oda değişiklikleri kendi maliyetini ve kendi kurallarını taşır; bir aksaklık yüzünden yapıldıysa burada bir jest türü olarak sayılmalıdır.

Şimdi ne yapmalı#

Adım küçük ve bu aya ait: her indirim, ikram, yükseltme, kredi ve iade satırına bir neden kodu ekleyin ve ay sonunda toplamı bir kez yazdırın. Bu yazıdaki her şey o tek alışkanlıktan doğar. Kod bir jesti kayda dönüştürür, kayıt aylık bir toplam olur, toplam nedene göre kırılır ve kırılım bir onarımın ya da bir bilgilendirmenin gerekçesi haline gelir. İki ay yapın ve hiçbir danışmanın veremeyeceği bir şeye sahip olursunuz: kendi temel rakamınız ve onunla yapılan ilk karşılaştırma.