Ön büro prosedürleri: her resepsiyonda yazılı olması gereken liste

Ön büro prosedürleri, bir resepsiyonun rezervasyon, varış, konaklama, ayrılış, para, gece çalışması ve güvenlik konularında izlediği yazılı kurallar ve adım adım rutinlerdir. Kullanılabilir bir set, beş grupta birkaç düzine prosedürden oluşur ve her satır bir sorumluyu, adımları ve geride bıraktığı kaydı adlandırır.

Resepsiyon aynı saat içinde rezervasyonsuz bir misafir kabul eder, kaybolan kartı yeniler ve bir iade talebini yanıtlar; her biri, vardiyada kim olduğuna göre biraz farklı yürütülür. Bu farkları ortadan kaldırması gereken el kitabı ise genellikle kimsenin açmadığı bir klasör olarak durur. Bu yazının sonunda el kitabının tam içindekiler listesine, her satır için üç bölümlü bir sınava ve önce yazılacak on prosedürün listesine sahip olacaksınız.

Bu liste nasıl kullanılır ve bir prosedürü kullanılabilir yapan nedir?#

Bunu şablon değil denetim olarak kullanın. Her satır için prosedürün yazılı olup olmadığını, uygulanıp uygulanmadığını ve kayıt bırakıp bırakmadığını işaretleyin; üçünden birinde başarısız olan satır bir eksiktir.

Ön büro müdürüyle birlikte, son ayın kayıtlarıyla bir saat oturun. Her satır için üç sütun: yazılı, uygulanıyor, eksik. Çıktı bir belge değil, eksiklerin listesidir. Bu yazı, personelin gerçekten uyguladığı otel prosedürlerinin nasıl yazılacağını ele alan yazının yol arkadaşıdır; o yazı nasıl yazılacağını, bu yazı ne yazılacağını kapsar.

Politikayı prosedürden ayırın. Politika kuralı ve kimin karar verebileceğini belirtir; örneğin geç çıkış ücretini kim kaldırabilir. Prosedür, adımları sırasıyla ve bu adımların geride bıraktığı kaydı belirtir. Her prosedürün beş parçası olmalı: onu başlatan tetikleyici, sırayla adımlar, sahibi olan kişi, geride bıraktığı kayıt ve bir yöneticiye iletildiği nokta.

"Uygulanıyor" kanıtla sınanır. Son dönemden üç varış ve üç iade seçin, izi sistemden kâğıda, kâğıttan misafirin hesabına kadar takip edin. Her prosedürü tek sayfada tutun, her sayfaya sürüm ve tarih koyun ve güncel sürümün tek bir yerde durmasını sağlayın. Resepsiyon ekibinin gerçekten konuştuğu dilde yazın; kimsenin okuyamadığı prosedürü kimse uygulamaz.

Rezervasyon ve varış öncesi: resepsiyon hangi prosedürlere ihtiyaç duyar?#

Bir rezervasyonun yapılmasından misafirin resepsiyona gelmesine kadar geçen süreyi altı ile sekiz prosedür kapsar. Otellerin en çok yazısız bıraktıkları aşırı rezervasyon, grup oda listeleri ve fiyat müdahaleleridir.

Aşırı rezervasyon ve misafiri başka otele yönlendirme, yazılı bir karar sırası ister: kim karar verir, misafirler hangi sırayla seçilir, otel ne sunar, misafiri kim arar ve karar nereye kaydedilir. Bunu otel uygulaması olarak yazın; bulduğumuz hiçbir turizm mevzuatı kuralı tazminatı belirlemiyor, bu yüzden kendi konumunuzu hukuk danışmanınıza doğrulatın.

Grubun geri kalanı: kapora, iptal ve gelmeme, dahil resepsiyonun telefonda ne söz edebileceği ve neyin yöneticiye gitmesi gerektiği. Grup blokları, oda listesi son tarihi, bloktan kullanılan oda sayısını takip eden ve kullanılmayan odaları serbest bırakan kişiyle birlikte. Fiyat müdahaleleri ve indirimler, kimin hangi düzeye kadar onaylayabileceği ve onayın gece vardiyasının görebileceği yere kaydedilmesiyle. Özel istekler ve erişilebilirlik ihtiyaçları, rezervasyon notunda kalmayıp kat hizmetlerine ve varış resepsiyonuna ulaşacak şekilde kaydedilmesiyle. Varış öncesi iletişim ve misafir bir değişiklikle yanıt verdiğinde ne olacağı. Ve rezervasyon sonrası değişiklikler: konaklama uzatma, erken ayrılış, ad değişikliği ve her birinin bıraktığı kayıt.

Varış: her resepsiyonun hangi prosedürlere ihtiyacı var?#

Varış en çok prosedür isteyen aşamadır, çünkü kimlik, para ve oda anahtarı aynı beş dakikada buluşur. Her biri, bir yöneticinin ertesi sabah okuyabileceği bir kayıt bırakmalıdır. Adım adım dizilimin tamamı resepsiyonda adım adım giriş işlemleri yazısındadır; buradaki soru, el kitabında hangi sayfaların bulunması gerektiğidir.

Standart giriş; hangi belgelerin kontrol edildiğini, misafir kimlik bildiriminin (KBS) giriş akışının içinden nasıl hazırlandığını, ödemenin nasıl onaylandığını, anahtarın nasıl verildiğini ve neyin kayda geçtiğini kapsar. Rezervasyonsuz misafir için ayrı bir sayfa gerekir: müsaitlik kontrolü, söylenen fiyat, ödeme, kimlik ve kayıt; ayrıca kimin hangi gerekçeyle reddedebileceği önceden kararlaştırılmış olarak.

Grup varışı, grup lideri için tek bir adı geçen yetkili ve oda listesi, kart paketleri ile bagajın net sahipliğini ister. Kimlik ve kişisel veriler için, neyin toplandığını, kopyaların nerede saklandığını, kimlerin görebileceğini ve ne kadar süre tutulduğunu belirten bir sayfa gerekir; kişisel verilerin korunması kanunu (KVKK) bu kopyalara uygulanır, bu yüzden kimlik görüntüsü saklamadan önce danışmanınıza sorun. Anahtarlar için verme, yeniden verme, kayıp anahtar, çıkışta devre dışı bırakma ve anahtar kaydı gerekir; kayıt satırı olmadan verilen bir anahtar, sonradan cevapsız bir sorudur. Son olarak erken giriş, geç çıkış, oda yükseltme, oda değişikliği ve tamamlanamayan giriş işleminin her biri için kimin onayladığı ve onayın nereye yazıldığı satır gerektirir.

Konaklama sırasında: hangi prosedürler yaygın hataları önler?#

Konaklama sırasındaki prosedürlerin amacı, bir isteğin, bir şikâyetin veya bir oda değişikliğinin vardiyada kim olduğuna bağlı olmamasıdır. Her biri bir süre sınırı ve sözün yazıldığı bir yer ister.

Oda değişikliği için adı geçen bir yetkili, değişiklik öncesi kontrol, kat hizmetlerine bildirim ve hesabın ve anahtarın misafiri izlemesini sağlayacak bir yol gerekir. Misafir istekleri ve mesajları için bir kayıt, ilk yanıt için süre sınırı ve istek karşılanamadığında söylenecek ifade gerekir. Ziyaretçiler ve otelde konaklamayan kişiler için kayıt ve erişim kontrolü kuralı, ne olduğunu gösteren bir kayıtla birlikte gerekir.

Şikâyetler ve telafi için kimin ne sunabileceğine bir sınır ve teklifin kaydedildiği bir yer gerekir; ki sonraki vardiya sözü yeniden pazarlık etmek yerine yerine getirsin. Rahatsız etmeme işareti ve reddedilen hizmet için bir yöneticinin ne zaman çağrılacağı tanımlı olmalı. Küçük rutinler de satır ister: uyandırma servisi (wake-up call), paket ve kargolar, konaklama sırasındaki kayıp eşya ve emanet dolabı erişimi. Vardiya devri, ayrıntıları vardiya devir teslimi kontrol listesinde olan konu, çıkan vardiyanın ayrılmadan önce yazılı olarak ne devrettiğini belirtmelidir; kasa, beklenen varışlar ve açık sözler sorun çıkaran üç kalemdir.

Ayrılış ve para: ne yazılı olmalı?#

Para prosedürleri, bir muhasebecinin, denetçinin ya da bir görevlinin önce soracağı konulardır; bu yüzden her biri aylar sonra da okunabilecek bir kayıt bırakmalıdır.

Çıkış; hesabın misafirle gözden geçirilmesini, minibar ve restoran harcamalarını, hızlı çıkışı ve misafirin ayrıldığına dair kaydı kapsar. Hesap aktarma ve bölünmüş hesaplar, bir harcamanın bir hesaptan diğerine kimin taşıyabileceğini ve taşımanın nasıl izleneceğini kapsar. Kasa avansı, para koyma ve vardiya sayımları kendi başına bir disiplindir; ayrıntıları resepsiyon kasası nasıl yönetilir yazısındadır. İade, iptal ve düzeltmeler için ilke sabittir: mali kayıtlar asla silinmez; düzeltmeler iptal ve ters kayıtla yapılır, özgün kayıt görünür kalır.

Döviz için resepsiyonun hangi kuru kullandığına ve kimin yabancı para kabul edebileceğine dair yazılı bir kural gerekir; kur ve vergi soruları el kitabının değil muhasebecinizin konusudur. Faturalar ve e-belgeler için resepsiyonun misafirden ne topladığına, belgeyi kimin düzenlediğine ve bir e-fatura gönderilmeden önce yapılan insan incelemesine dair bir sayfa gerekir; kapsamı, tarihleri ve yaptırımları muhasebeciniz ya da hukuk danışmanınızla doğrulayın. Veresiye ve kurumsal hesaplar için bir şirkete ya da acenteye kimi kredi açabileceğine ve bakiyeyi sonradan kimin takip edeceğine dair kural gerekir.

Gece ve güvenlik: oteli ayakta tutan prosedürler hangileri?#

Gece prosedürleri, ihtiyaç duyulana kadar kimsenin prova etmediği prosedürlerdir; tam da bu yüzden o gece gelmeden yazılmış olmalıdır.

Gün sonu (night audit) için yazılı bir saat, bir sorumlu, iş günü kapanmadan önce neyin kontrol edildiği ve işlem başarısız olup tarih atlamadığında resepsiyonun ne yapacağı gerekir. İnternet ya da elektrik kesintisi için ilk müdahale sayfası ve kâğıt izi gerekir; tam dizilim internet kesildiğinde otel nasıl çalışır yazısındadır. Olaylar ve kazalar için arama sırası, kayıt, saklandığı yer ve misafirin ailesiyle kimin konuşabileceğine dair kural gerekir.

Tahliye görevleri için kat kat kontrol atamaları, toplanma noktası, güncel misafir listesini taşıyacak adı geçen kişi ve yoklama kontrolü gerekir. Ana anahtar kontrolü için teslim ve geri alma kaydı, biri kaybolduğunda tanımlı bir müdahale gerekir. Yetki listesi, kimin polisle, basınla ya da bir tur operatörü temsilcisiyle konuşabileceğini ve kimin konuşamayacağını belirtir. Gece bulunan kayıp eşyalar için sabah vardiyasına devir gerekir; saat 03.00'te bulunan bir şey, 09.00'a kadar kaybolmasın.

Küçük bir otel önce hangi on prosedürü yazmalı?#

Önce paraya, kimliğe ve güvenliğe dokunan on prosedürü yazın, çünkü bunlar sonradan geri oluşturulamaz. Gerisi, resepsiyonun yakındığı sırayla izleyebilir. Her biri, otel dışındaki birinin sonradan isteyebileceği bir kayıt bırakır ve her biri doğaçlandığında kötü sonuç verir.

Her birini tek sayfa olarak, bir haftada, o işi yapan kişiyle birlikte yazın; onun hakkında değil. Resepsiyon ekibi, bir yöneticinin aklına gelmeyecek ayrıntıları düzeltir. Her sayfayı gerçek bir vakayı üzerinden geçirerek sınayın ve yazılı adım ile gerçek adımın ayrıldığı her noktayı işaretleyin. Sonra kalan grupları sorun çıkardıkları sırayla ekleyin: genellikle varış ekstraları, sonra konaklama istekleri, sonra rezervasyon politikası. Seti yılda bir kez ve her olay, sistem değişikliği ya da bir işin nasıl yapıldığını sormak zorunda kalan yeni personelden sonra gözden geçirin.

Şimdi ne yapmalı#

Bu beş grubu bu hafta resepsiyona götürün ve son ayın kayıtlarını kanıt olarak kullanarak her satırı yazılı, uygulanıyor ya da eksik olarak işaretlemek için bir saat ayırın. Sonra önce paraya, kimliğe ve güvenliğe dokunan on prosedürü, her birini tek sayfa olarak, o işi yapan kişiyle yazın. Liste teslim edilecek şey değildir; ortaya çıkardığı eksikler öyledir.