Otel misafir memnuniyet anketi: hangi sorular, ne zaman gönderilir?

Otel misafir memnuniyet anketi, kimliği bilinen bir misafire gönderilen kısa ve özel bir soru formudur: konaklamanın aşamasına göre yaklaşık on kapalı soru ve bir açık soru, konaklama sırasında kısa bir kontrol, çıkıştan 24 ila 72 saat sonra tam anket, veri toplama anında bir KVKK bilgilendirme metni ve sorun bildiren her misafirle iletişime geçen, adı belli bir kişi.

Anket gönderilir, kırk misafir yanıt verir, ortalama iyi görünür ve bir ay sonra kahvaltıdaki kahveyle ilgili aynı şikâyet üç herkese açık yorumda ortaya çıkar. Sorun nadiren misafirlerdedir. Sorun, sorunun sahibinin olmaması, zamanlamanın yanlış olması ve sorunu adıyla söyleyen misafirin geri aranmamasıdır.

Bu yazı tüm düzeni veriyor: soru seti, ifade biçimi, iki gönderim zamanı, bilgilendirme metni ve döngüyü kapatan geri arama.

Misafir memnuniyeti anketi, herkese açık yorumların vermediği neyi verir?#

Anket, kimliği bilinen bir misafirin, sizin seçtiğiniz bir anda ve sizin tasarladığınız biçimde ne düşündüğünü söyler. Herkese açık yorum ise, kendi kendini seçmiş bir misafirin yayımlamayı seçtiğini, genellikle konaklamadan sonra ve bir izleyici kitlesi için söyler.

Yorumlar güçlü hisler duyan misafirlerden gelir. Anket, sorduğunuz herkese ulaşır; hiçbir şey yazmayan sessiz misafirler dahil. Bu fark, sorunların küçük olduğu yerde en çok değer taşır: ılık duş, yavaş asansör, kahve.

Soruyu da siz belirlersiniz. Bir yorum "personel kaba davrandı" der; anket resepsiyonu, kat hizmetlerini ve restoranı ayırır, böylece yanıt bir departmanı ve bir vardiyayı gösterir. Zamanlamayı da siz belirlersiniz: yorum genellikle çıkıştan günler ya da haftalar sonra düşer; anket, misafir hâlâ binadayken ulaşabilir ve sorun hâlâ çözülebilir.

Anket bir paydaya sahiptir: kaç misafire sorduğunuzı ve kaçının yanıt verdiğini bilirsiniz; sayılardaki bir hareketin bir anlamı olur. Yorum sayısının böyle bir garantisi yoktur.

Bir uyarı: anket, kişinin kendi beyanına dayanır ve çoğu zaman naziktir. Misafirler beğendikleri otele küçük rahatsızlıkları az söyleme eğilimindedir; bu yüzden ortalamayı değil, açık soruyu ve en düşük puanları okuyun. Herkese açık yorumlar yine de sonraki misafirin rezervasyonunu belirler; iki düzeni ayrı tutun: anket bir operasyon aracıdır, yorum yanıtı bir vitrindir. O taraf için otellerde online itibar yönetimi: küçük bir ekip için haftalık çalışma düzeni yazısına bakın.

Otel misafir memnuniyet anketinde hangi sorular yer alır?#

Yaklaşık on kapalı soru, ait oldukları konaklama aşamasına göre gruplanmış, sonunda bir açık soru. Her soru, üzerinde işlem yapabilecek bir departmana karşılık gelmelidir.

Rezervasyon soruları rezervasyon departmanına aittir: rezervasyon kolay mıydı, onay yazısı nelerin dahil olduğunu açıkça anlatıyor muydu. Varış soruları ön büroya aittir: giriş hızı, oda hazır mıydı, resepsiyon konaklama için gerekli bilgileri anlattı mı.

Odayı ayrı maddelere bölün: temizlik, sessizlik, yatak konforu, sıcaklık ve banyo. Odayla ilgili tek bir soru üzerinde işlem yapılamaz; çünkü düşük bir yanıt size neyi düzelteceğinizi söylemez. Kahvaltıyı her zaman sorun; restoran ve barı ise yalnızca bir filtre sorusu misafirin kullandığını gösteriyorsa sorun.

Personel için, personel nazik miydi değil, bir talep karşılandı mı ve ne kadar hızlı diye sorun. Yanıt hızı ölçülebilir; kişilik ölçülemez. Çıkışta, çıkış hızını ve hesabın anlaşılırlığını sorun. Bu ikisi otellerin beklediğinden fazla ağırlık taşır, çünkü misafirin hatırladığı son şeydirler.

Açık soru tek satır ve somut olmalı: bir sonraki konaklamanızdan önce düzeltmemiz gereken tek şey ne olurdu. Sistemde zaten elinizde olanı, tarihleri, oda tipini veya fiyatı sormayın; önceden doldurun ya da hiç sormayın.

Bu on dört maddedir; otelinizde üzerinde işlem yapamayacağınız maddeleri çıkarıp on soruya indirin.

Sorular ve ölçek nasıl ifade edilmeli?#

Soru başına tek fikir, misafirin kendi dili ve her seferinde aynı ölçek; böylece bu ay geçen ayla karşılaştırılabilir.

Soru başına tek fikir en zor kuraldır. "Oda temiz ve sessizdi" sorusu, oda temiz ama gürültülüydü ise yanıtlanamaz; aldığınız yanıt, misafirin hangi yarısını önemsiyorsa onunla ilgili olur. Yanıtı varsayan sorulardan kaçının ("kahvaltımızdan ne kadar keyif aldınız") ve her misafire başka bir şey söyleyen sözcüklerden kaçının: değer, konfor, deneyim.

Her noktası etiketlenmiş beş noktalı bir ölçek kullanın ve etiketleri diller arasında aynı tutun. Etiketsiz bir 1'den 10'a ölçek, her misafire bir anlam uydurtur. Yönü her yerde aynı tutun: ölçeğin üstü her zaman en iyisini göstersin. Karışık yönler, veri hatası gibi görünen yanıtlar üretir.

Çeviriyi makineyle değil ana diliyle yapın ve bitmiş ekranı ana dilini konuşan biri okusun. Beceriksiz bir çeviri, otel hakkında tek başına bir sinyaldir. Net Promoter Score sabit bir hesaplaması olan tek bir sorudur; kullanacaksanız tanımını kullanın ve kendi ölçeğinizle karıştırmayın. İkisinin karşılaştırması için misafir memnuniyeti nasıl ölçülür? Puanlar, NPS ve diğer göstergeler yazısına bakın. Anketi yayımlamadan önce üç çalışma arkadaşınızla deneyin. Biri tereddüt ederse, bir misafir sayfayı yarım bırakır.

Otel anketi ne zaman gönderilmeli?#

Konaklama sırasında kısa bir kontrol ve çıkıştan sonra tam anket. İkisi farklı soruları yanıtlar ve farklı sahipler gerektirir.

Konaklama içi kontrol iki üç sorudur ve üç gece ya da daha uzun konaklamaların ortasında gönderilir. Amacı telafi, ölçme değil. Yalnızca bir kişi yanıta bir iki saat içinde müdahale edebiliyorsa gönderin; aksi halde misafire sorun bildirmenin bir şeyi değiştirmediğini öğretir.

Konaklama sonrası anket ayrılıştan sonra gider. Çok erken gönderilirse son saat, hesap ya da taksi yanıtlarda ağır basar; çok geç gönderilirse ayrıntı kaybolur ve yanıt oranı düşer. İşleyen aralık, çıkıştan 24 ila 72 saat sonrasıdır. Bir hatırlatma gönderin, sonra durun: ikinci hatırlatma iyi niyeti rahatsızlığa çevirir ve bir sonraki anketin maliyetini ödetir.

Tek kanal ve tek bağlantı kullanın, hesap açtırmayın. Bir giriş duvarı, söyleyecek en çok şeyi olan misafiri kaybetmenin en hızlı yoludur. Daveti tekliflerden arındırın: oda indirimi de taşıyan bir anket e-postası, anket kıyafeti giymiş bir pazarlama e-postasıdır. Bina içindeki bir misafire konaklama sonrası anket göndermeyin ve aynı konaklama için aynı anketi iki kez göndermeyin.

Anket, misafire gönderilen ileti dizisinin bir parçasıdır; önceki adımlar için varış öncesi misafir mesajları: hangi bilgi, ne zaman gönderilir? yazısına bakın.

Anketin bilgilendirme metninde ne bulunmalı?#

Misafirin yanıtlarını verdiği noktada kısa bir metin; KVKK'nın 10. maddesinin gerektirdiğini kapsayan ve amacın ötesinde veri toplamayan bir soru seti.

Kişisel verilerin korunması kanununun 10. maddesine göre veri sorumlusu, kişisel veriler elde edilirken ilgili kişiye kendi kimliğini, verilerin hangi amaçla işleneceğini, kimlere ve hangi amaçla aktarılabileceğini, veri toplamanın yöntemini ve hukuki sebebini ve kişinin haklarını bildirmekle yükümlüdür (mevzuat.gov.tr, 6698 sayılı Kanun, madde 10). Aynı kanunun 4. maddesi, verilerin amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü olmasını ister (mevzuat.gov.tr, 6698 sayılı Kanun, madde 4). Bir memnuniyet anketinin kimlik numarasına, doğum tarihine ya da pasaport fotokopisine ihtiyacı yoktur.

Otelin elinde tuttuğu bilgileri, konaklama tarihleri ve oda tipi gibi, yeniden sormak yerine önceden doldurun. Misafir için daha kısa, otel için daha ölçülüdür.

Davetin kendisi hakkında: 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun, ticari elektronik iletilerin ancak önceden onay alınarak gönderilebileceğini ve alıcının bunları dilediği zaman gerekçe göstermeden reddedebileceğini söyler (mevzuat.gov.tr, 6563 sayılı Kanun, madde 6 ve 8). Bir anket davetinin bu tanımın içine girip girmediği içeriğine ve çerçevesine bağlıdır; hukuk danışmanınıza doğrulatın. Her iletide bir ret yolu verin ve bunu pazarlama için olduğu kadar anket için de uygulayın: pazarlamadan çıkan bir misafir otomatik olarak anketten çıkmamıştır, tersi de doğrudur.

Yanıtları ne kadar saklayacağınıza karar verin ve bunu metinde belirtin. Sonsuza dek saklanan bir yanıt bir varlık değil, bir yüktür. Bu bir yükümlülük tarifidir, hukuk tavsiyesi değildir; metni, saklama süresini ve kendi durumunuzu danışmanınıza doğrulatın.

Yanıtlar nasıl okunur?#

Önce açık soruyu, sonra departmana göre en düşük puanları okuyun ve kaynağını gösteremediğiniz bir sektör rakamıyla değil, kendi geçmiş aylarınızla karşılaştırın.

Yayımlamadan önce her soruya bir sahip atayın. Sahibi olmayan soru, silinecek sorudur. Ortalamaların yanında sayıları da okuyun: az sayıda yanıtta tek bir yanıt ortalamayı oynatır; bir düşüş, kötü bir sabah geçiren tek bir misafir olabilir.

Ay ay karşılaştırın, sonra kaynak pazara, oda tipine ve konaklama süresine göre ayırın. Toplam sabitken tek bir segmentteki düşüş genel değil, belirli bir sorundur. Açık soruyu yinelenen sözcükler için okuyun: aynı asansörü ya da aynı kahveyi adlandıran üç misafir bir örüntüdür; bir misafir bir nottur. Puanı, yorum hacminden ayırın; çünkü yorum yazılmamış bir düşük puan bir hüküm değil, araştırılacak bir bilmece. Kaynağını adıyla izleyemediğiniz bir rakamla kıyaslama yapmayın; kendi çizginizi izleyin ve o çizgi kıstasınız olsun.

Sorun bildiren bir misafirle kim, ne kadar hızla iletişime geçer?#

Adı belli bir kişi; konaklama içi bildirimde iki saat içinde, çıkıştan sonra bir iş günü içinde. Bu iletişim bir şablon değil, bir konuşmadır.

Tetikleyiciyi yazılı hale getirin: ölçeğin en dibindeki her yanıt, bir sorun adlandıran her açık yorum ya da kendisiyle iletişime geçilmesini isteyen her misafir. Sahibi vardiyaya göre adlandırın: gündüz misafir ilişkileri, gece nöbetçi müdür. Ortak bir e-posta kutusu sahip değildir. Misafir bir numara bıraktıysa ve sorun ciddiyse arayın; değilse, sorunu misafirin kendi sözcükleriyle adlandıran kısa ve kişisel bir e-posta gönderin.

Yalnızca özür dilediğinizi değil, neyin değiştiğini söyleyin. "Koridor lambası artık her gece kontrol listesinde" döngüyü kapatır; "geri bildiriminiz bizim için değerli" kapatmaz. Sonucu misafir profilinize kaydedin ki bir sonraki konaklama bu bilgiyle başlasın, bilgisizlikle değil. Yinelenen sorunları haftalık değerlendirmeye taşıyın ki aynı şikâyet iki farklı kişi tarafından iki kez kapanmış olmasın. Bu becerinin yüz yüze hali için resepsiyonda misafir şikâyeti nasıl yönetilir? Adım adım telafi yazısına bakın.

Daha iyi bir puan ya da herkese açık bir yorum karşılığında indirim, oda yükseltme veya ödül teklif etmeyin. Bu, geri bildirimi bir satın almaya çevirir ve sonraki misafiri yanıltır.

Şimdi ne yapmalı#

On soru seçin, her birinin yanına bir sahip yazın, iki gönderim zamanını belirleyin ve bilgilendirme metnini ilk ekrana koyun. Sonra üç ay boyunca hiçbir şey eklemeden ya da çıkarmadan çalıştırın; çünkü sürekli yeniden yazdığınız bir anket, okunabilir bir çizgi üretmez.