Otelde misafir ilişkileri ne yapar? Görevler, günlük düzen ve devir teslim

Otelde misafir ilişkileri, konaklamanın başından sonuna kadar misafirin deneyiminden sorumlu işlevdir: varış öncesi inceleme, karşılama, konaklama kontrolü, sonuçlanana kadar şikâyet takibi, özel günler ve uğurlama. İşlemlerden sorumlu resepsiyondan ayrışır. Küçük otellerde resepsiyon ikisini de yürütebilir, ama takibin bir sahibi olmalıdır.

Bir misafir klimadan 21:00'de resepsiyona, ertesi sabah kat hizmetlerine, öğleden sonra havuz başında misafir ilişkileri görevlisine söz eder. Üç kişi duyar, kimse yazmaz. Çıkışta misafir dinlemeyen bir otel tarif eder; otelin elinde verilmiş bir sözün kaydı yoktur. Bu yazının sonunda otelinizde misafir ilişkileri işlevinin görev tanımını yazabilecek, organizasyonda doğru yere koyabilecek, günlük düzenini kurabilecek ve sayı uydurmadan ölçebileceksiniz.

Otelde misafir ilişkileri neleri kapsar?#

Misafir ilişkileri, rezervasyonla vedalaşma arasında misafirin başına gelen her şeyi, işlemin kendisi dışında kapsar: varış öncesi hazırlık, karşılama, konaklamanın iyi gittiğinin kontrolü, sorunların takibi, küçük kutlamalar ve uğurlama.

İlk karar, misafir ilişkilerini bir unvan değil işlev olarak ele almaktır. Görev listesini yazın ve her vardiya için bir sahibi adıyla belirleyin; bu kişi bir misafir ilişkileri görevlisi, bir nöbet amiri ya da resepsiyondaki personel olabilir. Liste kısadır: istek ve özel günlerin varış öncesi incelenmesi, karşılama ve yönlendirme, misafir yerleştikten sonra bir konaklama kontrolü, sonucu misafire bildirilene kadar şikâyet kaydı ve takibi, kutlamalar, tekrar gelen misafirlerin tanınması ve uğurlama.

Resepsiyonla ayrım, işlem ile söz ayrımıdır. Resepsiyon giriş, çıkış, anahtar, ödeme ve oda değişikliğinden sorumludur. Misafir ilişkileri ilişkiden ve işlemden sonra gelen her şeyden sorumludur. Tek kişi iki rolü de taşıyabilir; küçük otellerde genellikle taşır. Olmaması gereken, ikinci listenin kimsenin elinde olmamasıdır; küçük tesislerdeki tipik arıza budur.

İşlevin var olup olmadığının testi basittir: misafir bir çalışana bir şey söyler ve sıradaki çalışan, kendisine tekrar söylenmeden bunu bilir. Bilgi yalnızca misafirin tekrar etmesiyle ilerliyorsa, organizasyon şeması ne derse desin işlev yoktur.

Kapsamı satış ve eğlenceden uzak tutun. Satışla ölçülen bir görevli dinlemeyi bırakır; oysa işin tamamı dinlemektir. Misafirin kabul ettiği bir ek satış teklifi değerli bir gelirdir, ama ticari bir sürece aittir; görevi klimanın zayıf olduğunu duymak olan kişiye değil.

Misafir ilişkileri ve resepsiyon: işleyen bir bölüşüm#

Resepsiyon bir işlemi dakikalar içinde kapatır ve odayı misafire teslim eder. Misafir ilişkileri günler süren bir ilişkiyi açar. Bir şikâyet resepsiyona ulaştığında, resepsiyon işlem kısmını çözebilir: odayı değiştirmek ya da hesabı düzeltmek gibi. Ama takip konuşması, sözün sahibine aittir. İki role de gerek vardır ve aralarındaki sınır gece yarısı pazarlıkla değil, yazılı olarak belirlenmelidir.

Misafir ilişkileri organizasyonda nereye bağlanmalı?#

Tüm konaklamayı görebildiği ve yine de değiştirebildiği bir yere koyun: genellikle ön büro müdürü altına, tatil köyü ve büyük otellerde doğrudan genel müdür altına. Küçük otelde işi resepsiyon yürütür, her vardiyada bir sahibi adıyla belirtilir.

Uygulamada üç model çalışır. Ön büro müdürü altında ayrı bir departman, odaklanma ve takibin tek sahibini getirir; bedeli bir devir katmanıdır. Genel müdüre doğrudan bağ, tatil köylerinde yaygındır, şikâyetler üzerine günlük raporu hızlandırır ama görevliyi resepsiyondan koparabilir. Küçük otelde paylaşılan görevler, personel sayısına bir maliyet eklemez ama her vardiyada adı yazılı bir sahip olmadan çöker.

Hangi modeli seçerseniz seçin, role üç yazılı yetki verin: misafiri başka bir odaya taşıma, belirtilen bir limite kadar küçük bir kalemi çözme ve her saatte bir nöbet amirine yükseltme. Yetkisiz sorumluluk taşıyan rol, çözülmüş sorunlar yerine özür dolu konuşmalar üretir.

Bağlı olduğu yer, yükseltme hızını belirler. Misafir ilişkileri ön büro müdürüne bağlıysa, ön büronun kendisiyle ilgili bir şikâyet önceden anlaşılmış ikinci bir yukarı yola ihtiyaç duyar; bunu görev tanımına yazın. Tatil köylerinde işlev lobide görünürdür; şehir otelinde çoğu kez resepsiyonla birleşir ya da misafir deneyimi müdüründe toplanır. Görünürlük bir tasarım tercihidir, tanım değildir.

Görev tanımını tek sayfaya yazın ve genel müdür imzalasın. Tanımsız kapsam, çift sözlerin ve düşen takiplerin kaynağıdır.

Bir misafir ilişkileri günü nasıl geçer?#

Gün sabit bir ritimle işler: servisten önce varışları incele, misafir yerleştikten sonra temas kur, açık vakaları belirlenen saatte takip et ve vardiyayı yazılı bir devir teslimle kapat.

Lobiyle değil, varış listesiyle başlayın. Günün varışlarını istekler, özel günler, tekrar gelen misafirler ve önceki şikâyetler için servis başlamadan okuyun. Bir VIP karşılama kontrol listesi yalnızca en üst segment için değil, her misafir için işler; sadece işaretler değişir.

Nezaket temasını misafir odaya girip yerleştikten sonra planlayın. Giriş sırasındaki telefon, anahtarla, bagajla ve asansörle yarışır ve kaybeder. Tek bir açık soru sorun ve sonra konuşmayı kesin: oda nasıl. Beş soruluk ezberletilmiş bir liste beş kibar yanıt ve sıfır bilgi üretir.

Açık vakaları belirlenen bir saatte takip edin. Vaka, ilgili departman tamiri bitirdiğinde değil, misafire sonuç bildirildiğinde kapanır. Ayrılışı bir form değil soru olarak ele alın: konaklama hakkında tek bir soru, yanıtı misafirin kendi sözleriyle kaydedilir. Vardiyayı açık sözlerin yazılı devriyle kapatın ki gece ekibi neyin kararlaştırıldığını tahmin etmesin.

Nezaket araması: ne sorulur, ne atlanır#

Tek bir açık soru sorun ve dinleyin. Ezber listesini atlayın, ek satışı atlayın ve misafir görünür biçimde yemek yerken ya da giriş işlemi sırasındayken aramayı tümüyle atlayın. Amaç, küçük bir sorun küçükken yakalamaktır; defteri "her şey iyi" kayıtlarıyla doldurmak değil. Misafir oda iyi diyorsa teşekkür edin ve kapatın; temas görevini yapmıştır.

Ayrılışlar: son on saniye#

Tek bir soru, misafir yanıtlamaya hâlâ zamanı varken sorulur: konaklama nasıl geçti. Kartın tahsil edildiği anda değil, bagaj taşınırken değil. Misafirin kendi sözleriyle verilen yanıt, bir otelin yürütebileceği en ucuz hizmet denetimidir ve yalnızca sormakla görevlendirilmiş biri varsa var olur.

Misafir ilişkileri resepsiyona, kat hizmetlerine ve yiyecek içecek birimine nasıl devir yapar?#

Her vardiyanın okuduğu tek bir kayıt üzerinden, her madde için tek bir sahiple; böylece misafir aynı istek için iki farklı söz almaz.

Tek defter tutun, dört değil. Resepsiyonda bir defter, bir mesaj grubu ve kat hizmetlerinde bir çizelge, aynı sözün üç sürümünü ve hangisinin güncel olduğuna dair bir ipucu olmadığını üretir. İsteği duyan ikinci kişi, yanıtlamadan önce defteri kontrol eder. Bu tek kural, geç çıkışın iki farklı saatte iki kez verilmesi dahil çift sözlerin çoğunu ortadan kaldırır.

Odanın durumunu değiştiren istekler, örneğin ek yatak, bebek yatağı, alerji temizliği ya da geç saatte yatak hazırlığı (turndown), vardiyanın oda listesi kapanmadan kat hizmetlerine ulaşmalıdır. Yiyeceğe dokunan istekler, örneğin alerjiler, kutlamalar ya da sabit saatte bir masa, yalnızca resepsiyona değil mutfağa ve restoran müdürüne gider.

Misafirin sözlerini yazın, özetinizi değil. Gece vardiyası, isteği alan kişi olmadan hareket etmek zorundadır ve "bayandan gürültü için bir şey istedi" kaydı saat 02:00'te işlenebilir bir bilgi değildir. Sözü veren kişi sonucu misafire bildirir; üçüncü bir kişinin bildirmesi, iş yapılmış olsa bile mazeret gibi duyulur. Bir resepsiyon vardiya devri kontrol listesi, bu açık sözleri kasa ve varışların yanında birinci sınıf bir kalem olarak görmelidir.

Misafir ilişkileri hangi dilleri kapsamalı?#

Misafirlerinizin gerçekten hangi dillerde geldiğini, sezon sezon kapsayın ve her vardiyada kimin hangi dili konuştuğunu yazılı tutun.

Listeyi kendi varışlarınızdan, uyruğa göre kurun ve her sezon yenileyin. Genel bir pazar listesi, bu gece 214 numaralı odada kim olduğunu söylemez. Kapsamak, her vardiyada dakikalar içinde ulaşılabilir biri ya da misafirin dilinde yazılı bir kart demektir. Yalnızca gündüz vardiyasında var olan bir dil, saat 02:00'te kapsam değildir.

En yaygın on istek için yazılı kalıplar hazırlayın ve personelin ulaşabileceği yerde tutun: resepsiyonda basılı ve varsa otelin kendi misafir uygulamasının içinde. Resepsiyon dilleri için yasal bir alt sınır varsaymayın; başka bir otelin kadrosunu kopyalamak yerine kendi tesisinizin gerekliliklerini danışmanınıza sorun. Yedek yolu önceden adlandırın: ulaşılabilir bir meslektaş, bir çeviri hizmeti ya da yazılı bir not, ve hangisinin kullanıldığını deftere kaydedin ki sonraki vardiya sıfırdan başlamasın.

Nazik temas en zor testtir. Vardiyada kimsenin konuşmadığı bir dilde ezberletilmiş bir karşılama, düz bir selam ve yardımcı olabilecek birini getirme teklifinden daha çok zarar verir. Kaynak pazarlarınıza uygun bir dil planı da aynı yerden başlar: varsayımlardan değil, kendi varış verinizden.

Misafir ilişkileri sayı uydurmadan nasıl ölçülür?#

Ekibin kontrolündeki işi ölçün: kapatılan vakalar, zamanında yapılan takipler, tutulan sözler ve aynı nedenin tekrar çıkması.

Her hafta açılan ve kapatılan vaka sayısını sayın. Aradaki fark birikmiş işlerdir ve birikmiş işler, dürüst hizmet seviyesidir. Bugün son tarihi gelen ve bugün ele alınan takipleri sayın; bu niyeti değil alışkanlığı ölçer. Vakaları nedene göre gruplayın, örneğin oda durumu, gürültü, yiyecek içecek zamanlaması ya da misafir hesabı, ve hangi nedenin tekrarladığına bakın. Tekrarlayan neden bir süreç sorunudur, kişi sorunu değil.

Haftada bir defterden örnek çekin ve sözlerin gerçekte ne olduğuna karşı denetleyin. Saat 11:00'de verilen ve 12:00'de reddedilen geç çıkış yalnızca burada görünür. Çıkıştan sonra gelen şikâyetler yerine konaklama sırasında gelenleri tercih edin: havuz başında söyleyen misafir size düzeltme şansı veriyor demektir. Nazik arama sayısına hedef koymayın; arama hedefi bilgi değil arama üretir.

Şimdi ne yapmalı#

Bu hafta tek sayfalık görev tanımını yazın: görev listesi, üç yetki, yükseltme yolu ve her vardiyada adı yazılı sahip. Sonra tek bir kayıt defteri açın ve günlük bilgilendirmede okuyun. Burada anlatılan günlük ritim, devirler ve dil kapsamı yalnızca o tek sahip ve o tek defter var olduğunda çalışır.