Otele arabuluculuk daveti geldi: tüketici uyuşmazlığında süreç ve ücret

Arabuluculuk, tarafsız bir arabulucu eşliğinde yürütülen denetimli bir müzakeredir. Hakem heyeti sınırının üzerindeki tüketici uyuşmazlıklarında, 6502 sayılı Kanun'un 73/A maddesi uyarınca dava açmadan önce arabulucuya başvurmak dava şartıdır. Otel ilk toplantıya katılmalıdır; mazeretsiz katılmayan taraf, sonradan haklı çıksa bile karşı tarafın yargılama giderlerinin yarısını üstlenir.

Zarf incedir, bir arabuluculuk bürosundan gelir, bir arabulucu adı ve bir tarih taşır ve sezon bitince bakılacak bir yazı gibi görünür. Değildir. Hakem heyeti sınırının üzerindeki tüketici uyuşmazlıklarında bu davet, davanın hemen öncesindeki adımdır ve kaçırmanın bedeli kanuna yazılmıştır. Bu yazının sonunda bir talebin hangi yolu izlediğini, arabuluculuğun ne zaman dava şartı olduğunu, şirketin kiminle katılacağını, arabulucu ücretinin ne olduğunu, anlaşmanın neyi bağladığını ve oturuma hangi evrakların götürüleceğini bileceksiniz.

Bir tüketici talebi hangi yolu izler: heyet, arabulucu ya da mahkeme?#

Üç kapı vardır ve miktar hangisinin açılacağını belirler: yıllık sınırın altında tüketici hakem heyeti, sınırın üzerinde tüketici mahkemesinin önünde arabulucu.

Tüketici hakem heyetleri, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 66, 68 ve 70. maddeleri uyarınca Ticaret Bakanlığı tarafından kurulur; tüketici işlemlerinden ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğan uyuşmazlıkları çözerler. 2026'da yapılan başvurularda parasal sınır 186.000 TL'dir (Ticaret Bakanlığı tebliği, Resmî Gazete 23.12.2025, Sayı 33116, 1 Ocak 2026'da yürürlükte). Sınırın altında tüketici için heyete başvuru zorunludur; sınır ve üzerinde heyet görevli değildir.

Tüketici, yerleşim yerindeki ya da işlemin yapıldığı yerdeki heyete başvurur; heyet bulunmayan ilçede kaymakamlığa. Başvuru şahsen veya avukat aracılığıyla, elden, postayla ya da e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi ile yapılır. Heyet kararları tarafları bağlar. Kararın tebliğinden itibaren iki hafta içinde tüketici mahkemesine itiraz edilebilir ve itiraz, hâkim aksine karar vermedikçe icrayı durdurmaz.

Aynı otel bir sezonda iki yolu da yaşayabilir: küçük bir talep heyette, büyüğü arabuluculukta ve ardından mahkemede. Delil dosyası büyük ölçüde aynıdır. Talep genellikle ayıplı hizmet ya da konaklamayla ilgili verilmiş bir sözün tutulmaması olarak çerçevelenir; arabulucunun ve sonradan mahkemenin sınayacağı da budur.

Sınır her yıl yeni bir tebliğle yeniden belirlenir. Bir talebin hangi yola düştüğüne karar vermeden önce bu yazıyı değil, güncel tebliği okuyun.

Arabuluculuk ne zaman otelle dava şartı olur?#

6502 sayılı Kanun'a 22 Temmuz 2020 tarihli ve 7251 sayılı Kanunla eklenen 73/A maddesi, tüketici mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda arabulucuya başvurmayı dava şartı yapar. Bu şart yerine getirilmeden açılan dava usulden reddedilir.

Dava şartı, mahkemenin esasa bakmadan önce denetlediği bir işlemdir. Arabuluculuğun yapıldığını gösteren bir son tutanak yoksa dava yoktur. Başvuru, yetkili mahkemenin bulunduğu yerdeki arabuluculuk bürosuna yapılır; büro yoksa görevlendirilen yazı işleri müdürlüğüne. Büro listesinden bir arabulucu görevlendirir; taraflar listedeki bir arabulucu üzerinde anlaşırsa o görevlendirilir. Otel isim konusunda görüşü sorulabilir; bir isim dayatamaz.

Kural, sayılı istisnalar dışında uygulanır: heyetin görev alanına giren, yani sınırın altındaki uyuşmazlıklar; heyet kararlarına itirazlar; tüketici örgütleri, kamu kurumları ve Bakanlığın 73. maddenin altıncı fıkrası uyarınca genel olarak tüketicileri ilgilendiren aykırılıkları önlemek için açtığı davalar; 74. maddedeki ayıplı seri mal davaları; ve tüketici işlemi niteliğinde olup taşınmazın aynından doğan uyuşmazlıklar.

Anlaşma sağlanmazsa ve tüketici dava açarsa son tutanağı dilekçeye eklemek zorundadır. Bu tutanak, otelin ayrıca neyin önerilip neyin reddedildiğinin kaydıdır. Büroya başvurudan son tutanağın düzenlendiği tarihe kadar zamanaşımı durur ve hak düşürücü süre işlemez. Şartın belirli bir talebe uygulanıp uygulanmayacağı uyuşmazlığın nasıl nitelendirildiğine bağlıdır; kendi durumunuzu bir hukuk müşaviriyle teyit edin.

Davet geldiğinde: kim okur, kim katılır, kim imzalar?#

Arabulucu, tarafı yalnız avukatı üzerinden değil, asıl tarafı da bilgilendirir ve bunu belgeye bağlar. Daveti bir yazışma değil, sahibi ve tarihi belli bir görev olarak görün.

Arabulucu taraflara her türlü iletişim aracıyla ulaşır ve ilk toplantıya çağırır; bu adımların kaydı tutulur ve sonradan önem taşıyabilir. Taraflar müzakerelere bizzat, kanuni temsilcileri veya avukatları aracılığıyla katılabilir (6325 sayılı Kanun, 15. maddenin altıncı fıkrası). Şirket için, anlaşma yetkisinin kime ait olduğunu ve kimin imzalayacağını önceden kararlaştırmak gerekir.

Toplantıya gidecek kişi dosyanın kendisini ister, özetini değil: rezervasyon kaydı, misafir hesabı (folyo), yazışmalar, olay tutanağı ve anlaşma aralığını gösteren yazılı bir yetki belgesi. Aralığı oturumdan önce belirleyin ve kimin ne kadar üstüne çıkabileceğini yazılı bırakın. "Müdürüme soracağım" diyebilen bir temsilci, bir oturumu ikiye çevirir ve saatlere mal olur.

Tarihi sezona göre kontrol edin: tam doluluk ortasında bir oturum, katılabilecek ve imzalayabilecek bir vekil gerektirir. Arabulucu, genel kural olarak görevlendirildiği tarihten itibaren üç hafta içinde, zorunlu hâllerde en fazla bir hafta uzatmayla sonuçlandırır; takvim hızla dolar. Daveti, arabulucunun bildirimlerini ve son tutanağı misafir kayıtlarıyla aynı dosyada tutun; aynı evraklar heyete, arabulucuya ve mahkemeye hizmet eder. Başka kanallardan gelen şikâyetler de, çıkıştan sonra gelen şikâyetler yazısında işlendiği gibi, çoğu kez buraya ulaşır.

Otel ilk toplantıya katılmazsa ne olur?#

Son tutanak, mazeretsiz ilk toplantıya katılmayan tarafı adıyla belirtir ve o taraf, sonradan haklı çıksa bile karşı tarafın ödemekle yükümlü olduğu yargılama giderlerinin yarısından sorumlu olur; lehine yalnızca Avukatlık Asgari Ücret Tarifesi'ne göre belirlenen vekâlet ücretinin yarısına hükmedilir.

Bu kural, 6325 sayılı Kanun'un 18/A maddesinin on birinci fıkrasıdır ve 7 Kasım 2024 tarihli, 7531 sayılı Kanunla değiştirilmiştir. Değişiklik öncesi katılmayan taraf karşı tarafın yargılama giderinin tamamını öderken, yürürlükteki kural bunu yarıya indirir. İki taraf da ilk toplantıya katılmazsa, sonra açılan davada her taraf kendi yargılama giderini üstlenir.

Kural bilinçli olarak asimetriktir. 18/A maddesinin on birinci fıkrası tüketici aleyhine uygulanmaz. Taraflara ulaşılamadığı, katılım olmadığı için görüşme yapılamadığı ya da taraflar anlaştığı veya anlaşamadığı için arabuluculuk sona ererse, tüketicinin ödemesi gereken ücret Adalet Bakanlığı bütçesinden karşılanır ve bu ücret tarifenin birinci kısmına göre iki saatlik ücreti geçemez. Dava tüketici lehine sonuçlanırsa bu ücret, 6183 sayılı Kanun uyarınca davalıdan tahsil edilir ve bütçeye gelir kaydedilir. Yani daveti yok saymak, otelin misafirin arabuluculuk ücretini ödemesiyle bitabilir.

Geçerli mazeretin ne sayıldığına arabulucu, gerekirse mahkeme karar verir. Yoğun sezon kendiliğinden mazeret değildir. Toplantıya katılmamak süreci durdurmaz: arabulucu üç hafta içinde, zorunlu hâllerde en fazla bir hafta uzatmayla sonuçlandırır ve tutanak her hâlde yazılır. Bedel yalnızca parasal değildir; hiç görünmeyen bir otelin kayıtlarda bir önerisi kalmaz ve mahkeme dosyayı otelin teklifi olmadan okur.

Arabulucu ücretini kim öder ve ne kadar?#

Aksi kararlaştırılmadıkça ücreti taraflar eşit öder. 2026 tarifesi tüketici uyuşmazlıklarını iki taraflı durumda taraf başına saatte 1.000 TL olarak belirler; taraflar bir miktar üzerinde anlaşırsa yerine yüzdeli ölçek uygulanır ve asgari ücret 9.000 TL'dir.

2026 Yılı Arabuluculuk Asgari Ücret Tarifesi, Adalet Bakanlığının 26 Aralık 2025 tarihli ve 33119 sayılı Resmî Gazete (yeni sekmede açılır)'de yayımlanan tebliğidir ve 1 Ocak 2026'dan beri yürürlüktedir. Tarife, arabulucu ile taraflar arasında geçerli bir ücret sözleşmesi yoksa ya da ücret konusunda anlaşmazlık varsa uygulanır; tarifedeki ücretlerin altında ücret kararlaştırılamaz. Geçerli olan, davetin gönderildiği tarihteki tarife değil, arabuluculuğun sona erdiği tarihte yürürlükte olan tarifedir.

Birinci kısım, saat ücretleri, tüketici uyuşmazlıkları: iki tarafta taraf başına saatte 1.000 TL; 3-5 tarafta saatte 2.200 TL; 6-10 tarafta 2.300 TL; 11 ve daha fazla tarafta 2.400 TL. Ticari uyuşmazlıklar aynı sırayla 1.500, 3.200, 3.300 ve 3.400 TL'dir. İkinci kısım, anlaşılan miktar üzerinden, tek arabulucu için: ilk 600.000 TL için %6, sonraki 960.000 TL için %5, ardından %4, %3, %2, %1,5, %1 ve 53.040.000 TL'nin üstü için %0,5. Anlaşma bedeli ne olursa olsun asgari ücret 9.000 TL, ticari uyuşmazlıklarda 13.000 TL'dir. Birden fazla arabulucu görev yaparsa oranlar daha yüksektir.

Örneğin, anlaşmayla bitmeyen üç saatlik, iki taraflı bir tüketici oturumu birinci kısma göre taraf başına 3.000 TL eder. Bunu bir fiyat teklifi değil, örnek olarak okuyun. Dava şartı arabuluculukta arabulucu taraflardan masraf isteyemez; ulaşım ve salon giderleri faturada görünmez.

Oturuma otel ne götürmeli?#

Mahkemede isteyeceği dosyanın aynısını: ne satıldığını, ne ödendiğini, ne söylendiğini ve olay anında ne kaydedildiğini.

Rezervasyon onayı ve misafirin kabul ettiği fiyat koşullarıyla başlayın. Rezervasyon çevrimiçi yapıldıysa mesafeli sözleşme koşulları belirleyicidir; iptal ve cayma hükümleri de dahil, kurallar cayma hakkı ve otel rezervasyonları yazısında işlenmiştir. Ardından misafir hesabı: harcamalar, ödemeler, düzeltmeler ve bir hatanın nasıl giderildiğini gösteren iptal ve ters kayıt satırları. Mali kayıtlar asla silinmez; geçmiş ortadadır ve oturumdan önce okunmalıdır.

Mesajlar evrak kadar önemlidir: varıştan önce, konaklama sırasında ve çıkıştan sonra gelenler, misafirin şikâyet kanallarına yazdıkları ve otelin verdiği yanıtlar. Olay anında, yazarı ve tarihiyle tutulan tutanak tek başına en güçlü sayfadır; içine ne yazılacağı olay tutanağı yazısında ayrıntılıdır. Gününde yazılmış bir kayıt, sonradan yazılmış daha iyi bir savunmadan değerlidir; davetten sonra oluşturulmuş bir belge ise daha az değer taşır ve zarar verebilir.

Vaadedilen hizmetle fiilen sunulan hizmeti yan yana koyun. Tüketici uyuşmazlıklarının çoğu fiyatta değil, bu açıktan doğar. Üst sınırı ve imzalayacak kişinin adını içeren yazılı bir anlaşma aralığı ve misafir tutumunu değiştirmezse bir geri çekilme pozisyonu ekleyin. Son olarak tek sayfalık bir kronoloji hazırlayın: varış, olay, şikâyet, yanıt, davet. Arabulucunun isteyeceği tam olarak budur.

Oturumdan sonra: anlaşma neyi bağlar?#

Taraflar anlaştıkları konularda dava açamaz ve imzalı bir anlaşma belgesi ilam niteliğinde belge sayılır.

6325 sayılı Kanun'un 18. maddesinin beşinci fıkrası: taraflar bir konuda anlaştılarsa o konu hakkında dava açamazlar. Dördüncü fıkra: tarafların, avukatlarının ve arabulucunun birlikte imzaladığı anlaşma belgesi, kanunun şerh almayı zorunlu tuttuğu hâller dışında, icra edilebilirlik şerhi aranmadan ilam niteliğinde belgedir. Ticari uyuşmazlıklarda avukatların ve arabulucunun imzası yeterlidir. İmzalar eksikse taraflar, dava öncesi arabuluculukta arabulucunun görev yaptığı yerdeki sulh hukuk mahkemesinden icra edilebilirlik şerhi isteyebilir; şerh verilmiş anlaşma da ilam niteliğindedir.

Anlaşmayı uygulanabilir yazın: tutar, tarih, hesap, imzalayacak kişi ve ödeme gecikirse ne olacağı. Genel iyi niyet ifadeleri icra edilemez ve tartışmayı yeniden açar. Anlaşma sağlanamazsa arabulucu son tutanağı düzenler ve tüketici dava açabilir; aynı evraklar mahkemeye gideceği için otel dosyayı tutar. Arabulucu üç hafta içinde, zorunlu hâllerde en fazla bir hafta daha uzatmayla sonuçlanır ve başvuruyla duran zamanaşımı, tutanak düzenlendiğinde yeniden işlemeye başlar. İmzalamadan önce metni bir hukuk müşavirine inceletin; ilam niteliğinde bir anlaşmaya dönmek zordur.

Şimdi ne yapmalı#

Davet geldiği gün bir sorumlu adlandırın ve bir dosya açın. Ardından bir hukuk müşaviriyle üç şeyi teyit edin: güncel hakem heyeti sınırı, güncel tarife ve uyuşmazlığın kendi nitelendirmeniz. Parçalar tek bir zincir gibi birbirine bağlanır: miktar yolu seçer, yol arabuluculuğun dava şartı olup olmadığını belirler, katılım ve belgeler oturumu belirler ve imza işin kapanıp kapanmadığını belirler.