Otelin kendi tekliflerinin yanında yerel deneyimler: AI Otel’in yerel işletme ağı tasarımı

Otel için yerel deneyimler ağı, yerel turizm işletmeleri ağından oluşan, incelenmiş ve denetlenmiş bir kümedir: otel, bu işletmelerin transfer, tur ve diğer tekliflerini kendi tekliflerinin yanında sunar. AI Otel'in sürümü tasarlandı: otellerin, gezginlerin ve yapay zekâ asistanlarının bu teklifleri rezerve edebilmesi amaçlandı ve model bugün yalnızca demo ortamımızda çalışıyor.

Misafir, resepsiyondan saat 05:40 için havaalanı transferi, altı kişilik bir masa ve yarın için bir tekne turu ister. Yanıt, çekmecedeki bir telefon numarasıdır ve vardiyadaki kişiye göre değişir. Bu yazı, otel için yerel deneyimler ağının ne olduğunu, "denetlenmiş" sözcüğünün uygulamada ne anlama gelmesi gerektiğini, üçüncü taraf tekliflerin otelin kendi tekliflerinin yanında nasıl durduğunu ve bir ağa katılmadan ya da kurmadan önce hangi soruların sorulacağını anlatıyor. Yazının sonunda kopyalayabileceğiniz bir denetim listesi ve zayıf bir ağın tek görüşmede ortaya çıkmasını sağlayan bir soru dizisi olacak.

Misafirler resepsiyondan gerçekte ne ister?#

Otelin satmadığı şeyleri ister: transfer, tur, restoran, eczane, kuaför, kaptanı kendi dilini konuşan bir tekne. Misafirlerin ne istediği ve resepsiyonun nasıl yanıt vermesi gerektiği başlı başına bir yazının konusu; buradaki asıl konu, sorudan sonra ne olduğudur.

İki tür talebi ayırın. Birincisi otelin kendisinin sattığı şeylerdir: oda, kahvaltı, spa, geç çıkış. İkincisi, otelin başka birine yönlendirdiği şeylerdir. Yalnızca ilki hesaba işlenir ve otelin denetimindedir.

Yönlendirme genellikle hafızayla, bir mesajlaşma yazışmasıyla ya da bir kartvizit klasörüyle yürür. Aynı soru farklı vardiyalarda farklı yanıtlar alır ve bunun üç maliyeti vardır: misafir deneyimi tutarsızdır, hiçbir şey kayda geçmez ve otel, hiç incelemediği bir hizmet sağlayıcının itibarını sırtlanır.

Misafirin sorusu, aslında otelin başka birine devrettiği bir satıştır: yazılı koşullar olmadan, açıklayabileceği bir fiyat olmadan ve çoğu zaman sağlayıcının sigortalı olup olmadığını bilmeden. Resepsiyonun öğrenecek bir yolu da yoktur: hiçbir şey yazılmıyorsa otel, hangi taleplerin her hafta tekrarlandığını ve hangilerini kendisinin satmaya değer olduğunu göremez.

Çözüm, daha uzun bir telefon listesi değildir. Çözüm, yazılı koşullara sahip küçük ve incelenmiş bir sağlayıcı kümesidir; ağın olması gereken şey de tam olarak budur.

Otel için yerel deneyimler ağı nedir?#

Yerel turizm işletmeleri ağı, bir otelin, bir gezginin ya da bir yapay zekâ asistanının tekliflerini tek bir sistem üzerinden rezerve edebildiği, incelenmiş yerel turizm işletmeleri kümesidir; otelin kendi tekliflerinin yanında taşınır. Bu tanımın üzerinde durulmaya değer üç yanı vardır.

Üç kapı, tek teklif. Otel ekibi, gezgin ve yapay zekâ asistanı aynı hizmeti, aynı fiyatı ve aynı kuralları görmelidir; böylece kimse otelin onaylamadığı bir sürümle karşılaşmaz. Denetim ve koşullar tanımın parçasıdır, sonradan eklenen bir özellik değil. Her sağlayıcıyı kabul eden ağ bir rehberdir ve rehber zaten resepsiyonun elinde olan şeydir.

Sistem her teklif için dört şeyi tutmak zorundadır: ne satıldığı ve fiyatın neyi kapsadığı; ne zaman onaylanabileceği; hizmeti kimin teslim ettiği; ve işler ters gittiğinde misafirin kiminle iletişime geçeceği. Onay biçimi bir tasarım kararıdır. Bazı sağlayıcılar anında onay verebilir; bazıları elle onaylar. Ağ, misafire hangisiyle karşı karşıya olduğunu göstermelidir; ikisini aynıymış gibi göstermeye çalışmak doğru değildir.

Bu, misafirlerin bugün uygulamada tur rezerve ettiği iddiası değildir. Tasarım vardır, demo biçimini gösterir ve fazlası yoktur. Bunun ekosistemin kollarının nasıl bir araya geldiği içindeki yerine gelince: ağ, dağıtım ve misafire bakan parçalarla aynı tasarımın parçasıdır.

Otelin kendi tekliflerinin yanında nasıl durur?#

Durumları farklı iki katman olarak: otelin kendi teklifleri geliştirildi ve misafirin hesabına işlenir; üçüncü taraf ek hizmetler ise transfer, tur ve yerel deneyimleri bunların yanında taşımak üzere tasarlandı.

Otelin kendi katmanı ek satıştır: oda yükseltmeleri ve ek hizmetler varıştan önce ve konaklama sırasında sunulur; kabul edilen teklif doğrudan misafirin hesabına işlenir. Bu geliştirildi. Üçüncü taraf katmanı ise otelin kendi tekliflerinin yanında transfer, tur ve yerel deneyimleri taşımak üzere tasarlandı ve müşterilerin elinde değildir. Hesabın, taleplerin ve tekliflerin tek bir tarayıcı bağlantısından sunulmasını ve her teklifin doğru ana eşleştirilmesini ayrı yazılarda okuyabilirsiniz.

Sıralama önemlidir. Önce denetiminizde olanı satın: fiyatı siz belirliyorsunuz, teslimi siz yapıyorsunuz ve sorunu resepsiyonda çözebiliyorsunuz. Gerisini yazılı koşullarla yönlendirin.

Hesap, en zor sorudur. Türkiye'de her konaklama ödeme, mali belge (fatura ya da e-belge), misafir kimlik bildirimi (KBS) ve kişisel veri (KVKK) adımlarını içerir. Bu yüzden tasarımın, üçüncü taraf bir hizmet için misafire faturayı kimin keseceğini söylemesi gerekir. Faturayı kimin keseceği bir tasarım kararıdır ve yayımlanmamıştır; kendi durumunuzu bir mali müşavirle doğrulayın.

Misafir, hangi katmanı satın aldığını asla tahmin etmek zorunda kalmamalıdır. Teklifteki tek bir satır, örneğin hizmeti kimin teslim ettiği ve kime telefon edileceği, şikâyetlerin çoğunu başlamadan önler. İki katmanı misafir için tek yerde tutun ama kendi aklınızda durumlarını asla karıştırmayın: biri çalışan yazılımdır, öteki bir tasarımdır.

"Denetlenmiş" ne anlama gelmek zorunda?#

Her sağlayıcıyı yılda bir kez ve her olaydan sonra yeniden kontrol edin; kalmayı başaramayanları tartışmaya girmeden çıkarın.

Listenin her maddesinin bir gerekçesi vardır. Hukuki kimlik ve vergi durumu, faturanın ve şikâyetin gidecek bir adresi olması demektir. Ruhsat ve sigorta, satılan faaliyeti kapsamalıdır; kimsenin okumadığı genel bir poliçe yeterli değildir. İptal, gelmeme ve hava koşulları kuralları, resepsiyondaki tartışmayı üreten üç durum tam olarak bunlar olduğu için önemlidir. Fiyat açıklaması, misafirin duyacağı sözlerle yazılmalıdır: giriş ücretleri, yakıt, rehber, bekleme süresi, çocuk koltuğu. Adı belli yetkili, erken ayrılışları ve geç dönüşleri kapsamalıdır; şikâyet ve iade sorumlusu da ilk misafir gönderilmeden önce kararlaştırılmalıdır.

Son kullanma tarihi, denetlenmiş bir ağı tek seferlik bir kontrolden ayıran şeydir. Yeniden kontrol kuralı yoksa dosya sessizce yaşlanır, ta ki bir transfer gelmeyene kadar.

Transfer gelmediğinde sorumluluk kimdedir?#

Hizmeti sağlayıcı teslim eder ama itibar zararını otel üstlenir; bu yüzden yanıt, ilk rezervasyondan önce yazılı olmalıdır.

Üç şeyi yazılı olarak kararlaştırın: misafirle kim sözleşme yapıyor; şikâyeti ve olası iadeyi kim üstleniyor; ve kaçırılan bir uçuş gibi bir sonucun maliyetini kim taşıyor. Resepiyona sağlayıcı başına tek bir numara ve tek bir tırmanma kuralı verin. Bir müdürün aklında yaşayan kural, pazar gecesi kural değildir.

Ne sunulduğunu, misafirin neyi kabul ettiğini ve kendisine ne söylendiğini kayda geçirin. Kaydı olan bir anlaşmazlık bir konuşmadır; kaydı olmayan bir tartışmadır. Otelin neleri satmayacağına da karar verin: bazı faaliyetler, marjı ne olursa olsun, bir otelin adını bağlamaması gereken riskler taşır.

Misafirin verisi sorusunu açık tutun. Misafir bilgileri bir sağlayıcıya aktarılıyorsa, bu paylaşımın dayanağı koşullarda yazmalıdır, varsayımda değil. Sorumluluk, sigorta yükümlülükleri ve tüketici hukukundan doğan yükümlülükler sözleşmenize ve kendi durumunuza bağlıdır; bunları başka bir otelin formunu kopyalamak yerine bir hukuk danışmanıyla doğrulayın.

Bir otel ya da yerel işletme katılmadan önce ne sormalı?#

Kimin denetlediğini, kimin sorumlu olduğunu, kimin fatura kestiğini ve kimin kimi çıkarabildiğini sorun; belirsiz bir yanıtı hayır olarak değerlendirin.

Otel için sorun: denetim dosyasını kim tutuyor ve dosyayı okuyabilir miyim; hizmet aksadığında sorumluluk kimde; misafire faturayı kim kesiyor; bir sağlayıcıyı aynı gün çıkarabilir miyim; ve üçüncü taraf bir teklif kendi tekliflerimle rekabet ettiğinde kendi tekliflerime ne oluyor.

Yerel işletme için sorun: fiyatı kim belirliyor; ödemem ne zaman yapılıyor; misafir gelmezse ne oluyor; bir rezervasyonu reddedebilir miyim; ve otel maliyetlerim hakkında ne görüyor.

Misafire ne söylendiğini sorun. Misafir, hizmeti kimin teslim ettiğini ve kime telefon edeceğini göremiyorsa, ağ şikâyetleri önleyen tek gerçeği saklıyor demektir. Ne kayda alındığını, ne kadar süre saklandığını ve misafir bilgilerinin hangi dayanakla otel ile sağlayıcı arasında hareket ettiğini sorun.

Durumu düz sözlerle sorun. "Tasarlandı" ve "çalışıyor" farklı yanıtlardır ve ikisini bulanıklaştıran bir tedarikçi, koşulları da bulanıklaştırır. İşe yarar bir test şudur: bu sorulardan herhangi birinin yanıtı "hallederiz" ise ağ, misafirleriniz için hazır değildir.

Şimdi ne yapmalı#

Parçalar tek bir sırayla yerine oturur: misafirin gerçek sorusunu yanıtlayın, denetiminizde olduğu için önce kendi tekliflerinizi satın ve ancak bundan sonra yerel sağlayıcıları bir denetim dosyası ve yazılı koşulların ardına ekleyin. Bu hafta şunu yapın: resepsiyonunuzun en sık duyduğu on talebi yazın ve hangilerini kendinizin satabileceğinizi kontrol edin.

AI Otel'in yerel işletme ağı tasarlandı; bu yazıyı satın alınacak bir ürün değil, kopyalanacak bir tasarım olarak okuyun. Tasarımı kendi resepsiyonunuzun üzerinden geçirmek isterseniz ai-otel.com/tr/iletisim adresinden görüşme talep edin.