Otomasyon mu yapay zekâ mı? Otelde basit bir kuralın daha iyi çalıştığı işler

Otomasyon önceden tanımlanmış adımları çalıştırır: aynı girdi her zaman aynı sonucu verir. Yapay zekâ ise yanıtı kendisi kurar; aynı girdi farklı bir dille geri dönebilir. Girdi öngörülebilirse ve doğru yanıt sabitse kural kullanın. Girdi serbest metinse ve taslağı otelden çıkmadan önce bir kişi kontrol edebiliyorsa yapay zekâ kullanın. Otomasyon ve yapay zekâ farkı aslında bir test ve denetim farkıdır.

Bir satıcı ofise gelir ve yeni aracın varış öncesi e-postayı yapay zekâ ile gönderdiğini söyler. E-posta her seferinde varıştan üç gün önce, aynı şablonla çıkar. Bu, yanına bir takvim eklenmiş bir kuraldır ve işi yıllardır zaten o yapmaktadır. Bu yazı otomasyon ve yapay zekâ farkını pratikte ayırmanız için bir yöntem veriyor: üç soruluk bir test, otel işlerinin kural, taslak artı insan ve yalnızca insan olarak bölünmesi ve imzadan önce sorulacak sorular.

Otelde otomasyon ve yapay zekâ arasındaki fark nedir?#

Otomasyon, bir kişinin önceden tanımladığı adımları çalıştırır; yapay zekâ, metindeki örüntülerden bir yanıt kurar. Pratikteki fark, yanıtı kimin verdiği: sizin yazdığınız kural mı, model mi.

Bir kuralın üç parçası vardır: tetikleyici (bir rezervasyon onaylanır), koşul (varışa üç gün kalmıştır) ve eylem (varış öncesi e-postayı gönder). Metin kurulmaz; içerik birinin onayladığı şablondur. Robotik süreç otomasyonu, kısaca RPA, bir kişinin ekranda yaptığı tıklamaları ve tuş vuruşlarını yineleyen yazılımdır. O da bir kuraldır, içinde bir yargı yoktur ve ekran değiştiğinde bozulur.

Bir yapay zekâ asistanı, bir soruyu ya da metin parçasını alır ve kendi kurduğu bir metin üretir. Aynı soruyu iki kez sorun, metin farklı olabilir; bu bir taslak için yararlı, bir politika için sakıncalıdır. İkisi de yazılımdır ve ikisi de yanılabilir, ama yanılma biçimleri farklıdır. Kural görünür biçimde bozulur: ya çalışmaz ya da yanlış koşulda çalışır. Yapay zekâ taslağı sessizce bozulur: akıcı okunur ve yanlış bir şey söyler.

Bu yüzden otomasyon ve yapay zekâ farkı aslında bir test ve denetim sorusudur. Kuralları test etmek ucuzdur: her girdiyi yazıp her çıktıyı, kural misafire yaklaşmadan önce kontrol edebilirsiniz. Bir yapay zekâ taslağı, gerçek vakalar örneklenerek ve her biri okunarak test edilir. Kuralları denetlemek kolaydır: kayıt hangi kuralın, hangi veriyle, ne zaman çalıştığını söyler. Bir yapay zekâ yanıtını denetlemek için soru, verilen veri ve taslak birlikte saklanmalıdır; yoksa kimse sonra ne olduğunu yeniden kuramaz.

Satıcılar bir kurala neden yapay zekâ der#

Şablonlu, zamanlanmış bir e-posta otomasyondur; ama şu günlerde "yapay zekâ" daha iyi satıyor. Test basittir: satıcıdan çıktıdaki tek bir kelimeyi değiştirmesini ve kararın nerede durduğunu göstermesini isteyin. Yanıt bir şablon ayarıysa, satın aldığınız şey bir kuraldır. Bu kötü bir şey değil: görevin ihtiyacı tam olarak bu olabilir ve herhangi bir kurulan taslaktan daha kolay doğrulanır. Reddetmeniz gereken şey, bir takvim için yapay zekâ primi ödemektir.

Kural mı yapay zekâ mı nasıl karar verilir? Üç soruluk test#

Üç şey sorun: girdi öngörülebilir mi, doğru yanıt sabit mi, bir hatanın bedeli ne. İki evet ve düşük bir bedel kurala işaret eder.

Birinci soru: girdi öngörülebilir mi? Bir rezervasyon kaydı, bir odanın durumu ve bir zaman damgası öngörülebilirdir. Bir misafirin şikâyet e-postası, bir değerlendirme ve bir telefon görüşmesi değildir. İkinci soru: doğru yanıt sabit mi? "Varıştan üç gün önce gönder" sabittir. "Bu değerlendirmeye otelin sesiyle yanıt ver" sabit değildir, çünkü iki iyi yanıt hiç benzemeyebilir. Üçüncü soru: bir hatanın bedeli ne? Yanlış bir iç uyarı bir telefon görüşmesine mal olur. Misafire giden yanlış bir cümle güvene mal olur. Yanlış bir harcama paraya ve hesapta düzeltmeye mal olur.

Kuralınızın bir avuçtan fazla istisnaya ihtiyacı varsa, ya kuralı henüz bulamamışsınızdır ya da görev bir kural görevi değildir. İstisnaları yazın ve birlikte inceleyin. Sonra her şeyi satın almadan önce kuralı tek sayfaya yazın: tetikleyici, koşul, eylem, kim bilgilendirilir ve kural yanlış çalışırsa nasıl geri alınır.

İki hafta elle çalıştırın. Bir kişi kuralı elle uygular ve kuralın yanlış olacağı her durumu işaretler. O sayı sizin kanıtınızdır ve hiçbir şeye mal olmaz. Aynı test tersten de işler: girdi serbest metinse ve taslağı bir kişi hızla kontrol edebiliyorsa yapay zekâ adaydır. Çıktıyı okuyacak kimse yoksa yapay zekâ yanlış araçtır.

Üç ya da daha fazla evet, kurala işaret eder.

Basit bir kural hangi otel işlerini daha iyi yapar?#

Sabit tetikleyicisi ve sabit sonucu olan işler: zamanlanmış mesajlar, eşik uyarıları, bir kişinin belirlediği düzeyde fiyatı kapatmak ve her seferinde aynı biçimde olması gereken uyum adımları.

Varıştan üç gün önce gönderilen, otelin kendi teklifini de içeren varış öncesi mesaj klasik örnektir: metin bir şablondur, zamanlama bir kuraldır ve misafir her seferinde aynı güvenilir sırayı alır. Bu mesaja ne koyacağınızı geliştirmek isterseniz varış öncesi mesajlarda hangi bilginin ne zaman gönderildiğine bakın, onu gönderen araçtan değil.

Bir oda iki gece satış dışı kaldığında ön büroya ve kat hizmetlerine birlikte giden uyarı, odanın sessizce satıştan kaybolmasını engeller. Fiyat, gelir yöneticisinin belirlediği düzeye ulaştığında kapanması ya da açılması, kararın bir kez kişi tarafından verilip her gece kural tarafından uygulanmasını sağlar. Bu yapay zekâ fiyatlandırması değildir ve asla öyle anılmamalıdır.

Gün sonu da buraya aittir: iş gününü kapatın, silmek yerine iptal ve ters kayıt yapın ve her gece aynı biçimde aynı raporu üretin ki ay sonu karşılaştırmaları tutsun. Giriş anındaki misafir kimlik bildirimi (KBS), giriş akışının içinden hazırlanıp gönderilmeli ve her varışta aynı alanları aynı sırayla taşımalıdır. Kat ve bölüm bazında kat hizmetleri görevlendirmesi, bölümün eksik çalıştığı gün için elle müdahale olanağıyla; ve bloktan kullanılan oda sayısının (pick-up) sabit saatte raporu, satış yöneticisinin her gün aynı saatte aynı sayıyı okuması için.

Bir yapay zekâ taslağı artı bir insan nerede daha iyi çalışır?#

Girdinin serbest metin, çıktının ise metin olduğu yerde: şikâyetler, değerlendirme yanıtları, otelin kendi sayılarıyla ilgili düz dilli sorular ve çeviri.

Şikâyet yanıtları ve değerlendirme yanıtları en açık örnektir. Yapay zekâ bir ilk taslak üretir; bir kişi tonu düzenler, otelin tutamayacağı her sözü çıkarır ve gönderir. Otelin kendi verisiyle ilgili düz dilli sorular, örneğin dün gecenin geçen yılki aynı geceyle karşılaştırması da iyi bir uyumdur; değer, yeni bir raporda değil, sorunun kelimelerle yanıtlanmasındadır. Bu kullanım ilginizi çekiyorsa kendi otel verinize günlük dille soru sormayı ayrıca okumaya değer.

Sabah bilgilendirmesinin ilk taslağı, bir kişinin zaten güvendiği sayılardan yazılır ve nöbetçi müdüre toplantı öncesi bir başlangıç noktası verir. Misafir dillerine çeviri, o dili gerçekten okuyan biriyle kontrol edilmek koşuluyla taslak olarak iyi çalışır; çünkü yanlış üslupta kibar bir cümle, düz bir cümleden kötüdür.

Bir sınır diğerlerinden daha önemlidir: asistan yalnızca sistemin kendisine verdiği şeyi bilir. Veri soruyla birlikte verilmedikçe bu gecenin fiyatlarını, bu gecenin müsaitliğini ya da bugün sabah değişen bir politikayı bilmez. Yapay zekâ asistanının bu gecenin fiyatlarını neden bilmediği bunu ayrıntılarıyla anlatıyor.

Taslağı ve son metni yan yana saklayın. İkisi arasındaki fark, ekibinizin neyi düzeltmek zorunda kaldığının en açık kaydıdır ve elinize geçecek en iyi eğitim malzemesidir.

Hangi otel işleri insanlarda kalmalı?#

Parayla, hukukla ya da bir insanın duygularıyla bağlı kararlar: fiyatlar, iadeler, telafiler, personel konuları ve otelin tutmak zorunda olduğu her söz.

Fiyatı ve taban fiyatı belirlemek bir insanın kararıdır; kural onu bütün gece uygulayabilir ama tabanın ne olduğunu ve nedenini kişi karar verir. İadeler, ücretsiz geceler, verilen oda yükseltmeleri ve bir harcamayı bir hesaptan diğerine aktarmak, hesaplama değil ilişki yargısıdır. Mali ya da hukuki sonucu olan her şey, yani faturaya ne girdiği, bir kuruma ne gönderildiği ve kayıt olarak ne saklandığı, binadan çıkmadan önce bir kişinin onayını ister.

Resepsiyonda duran üzgün ya da öfkeli bir misafirin ihtiyacı odada bir insan varlığıdır; hiçbir taslak bunu iyileştirmez. İşe alma, nöbet çizelgeleri ve disiplin insanlarda kalır, çünkü bir ekip üyesi bunları yıllarca hatırlar. Bir seyahat acentesiyle ya da kurumsal bir müşteriyle pazarlık insanlarda kalır, çünkü karşı taraf sayıları kadar karşısındakinin tavrını da okur.

İki kural çatıştığı anda iş insana geçer. Tekrar gelen bir misafir taban fiyatın altında bir fiyat ister. Bir kural sadakati kârla tartamaz; bir insan tartabilir ve gerekçesini yazmalıdır.

Bir kural ile yapay zekâ taslağı birlikte nasıl çalışır?#

Kural zamanlamayı ve tetiklemeyi yapar, yapay zekâ metni kurar ve otelden çıkan her şeyi bir kişi onaylar.

Örneğin bir oda iki gece satış dışı kalmıştır. Kural uyarıyı verir, yapay zekâ ön büroya ve bekleyen misafire gidecek notu taslak yazar, bir kişi okur ve gönderir. Örneğin fiyat, gelir yöneticisinin belirlediği tabana ulaşmıştır. Kural fiyatı kapatır, yapay zekâ sabah bilgilendirmesi için tek satırlık bir açıklama yazar ve gelir yöneticisi toplantı öncesi okur.

Kural, yapay zekâyı kendi şeridinde tutar. Asistana ne zaman sorulacağına ve hangi verinin verileceğine o karar verir; böylece taslak, bellekten değil otelin kendi sayılarından başlar. Her adım bir kayıt bırakır: hangi kural çalıştı, asistana ne verildi, kişi neyi değiştirdi, ne gönderildi ve ne zaman.

Misafire gönderilmiş bir mesaj geri alınamaz; bu yüzden onay adımı gönderimden önce durur, asla sonra değil. Bunun dışındaki her şey geri alınabilir ve düzeltilebilir. Yalnız kural ile başlayın; taslağı yalnızca yazmanın kendisi yavaş kısım olduğunda ekleyin, karar vermek değil.

Yapay zekânın bir otelde nereye sığdığını ve sınırlarını daha geniş görmek için otelcilikte yapay zekânın kullanım alanları ve sınırlarına bakın.

"Yapay zekâ" diyen bir satıcıya ne sormalı?#

Şunu sorun: araç hangi kuralın yerine geçiyor, alışılmadık bir girdiyle ne yapıyor ve çıktı misafire ulaşmadan önce kim kontrol ediyor.

Aynı soruyu iki kez göstermesini isteyin. Yanıt değişiyor mu ve bu değişiklik misafir ya da hesap için önemli mi? Hangi veriyi okuyor ve o veri nereden geliyor? Sisteminizden değil genel bilgiden yanıt veren bir asistan, bir işletme aracı değil yazım yardımcısıdır.

Hangi eylemleri tek başına yapıyor, hangileri bir kişinin onayını istiyor, hangileri iki onay istiyor? İlkeyi değil listeyi isteyin. Geçen salı ne yaptığının kaydını görebilir misiniz ve geri alabilir misiniz? Yanıt hayırsa araç, paraya ya da misafire değen hiçbir iş için hazır değildir. Yanıldığında ne olur: kim bilgilendirilir, ne kadar çabuk, misafire ne denir?

Yapay zekâ kısmını kapatıp kuralı tutabilir misiniz? Yalnızca paket olarak çalışan bir araç, kötü bir gecede geri ad atamayacağınız araçtır. Ve aynı gösterimi kendi verinizle, sizin seçtiğiniz iki zor vakayla isteyin. Temiz bir örnek üzerindeki gösterim çok az şey kanıtlar.

Şimdi ne yapmalı#

Bu hafta tek bir görev seçin, tek sayfada kural olarak yazın ve her şeyi satın almadan önce iki hafta elle çalıştırın. Yazıdaki test işleri ayırır: sabit tetikleyici ve sabit yanıt kurala gider, serbest metin arkasında bir insan olan yapay zekâ taslağına gider, para, hukuk ve insanlar insanlarda kalır. Bir iş yapay zekâ kılığında geldiğinde önce kural olup olmadığına bakın; çünkü kural, test etmesi ve denetlemesi en ucuz şey olacaktır.