Yapay zekâ ajanı nasıl kurulur? Otelde tek bir iş için veri, yetki ve onay

Yapay zekâ ajanı, kendisine verilen hedefe adım adım ilerleyerek ulaşan ve bu yolda otelin sistemlerini kullanan yazılımdır. Bir otel için ajan kurmak büyük ölçüde yazı işidir, kod işi değil: tek bir iş, okuyabileceği veriler, yapabileceği eylemler, her eylemi onaylayacak kişi, düz bir dille yazılmış yönergeler, bir test seti ve bir kapatma düğmesi.

Bir genel müdür yapay zekâ ajanı ister ve gelen ilk teklif bir entegrasyon projesi planıdır. Ajanın işe yarar mı yoksa tehlikeli mi olacağına karar veren kısım o planda yoktur: işi, okuyabileceği alanları, yapabileceği üç şeyi ve onay verecek kişiyi tek sayfada listeleyen bir formdur. Bu yazı o formdur. Sonunda tek bir otel işi için kurulumu yazabilecek, test edebilecek ve hangi adımda bir insanın devrede kalacağını tam olarak bileceksiniz.

Yapay zekâ ajanı nedir, otelde ne anlama gelir?#

Yapay zekâ ajanı, kendisine bir hedef verilen, bu hedefe doğru adımlar atan ve yol boyunca otelin sistemlerini kullanan yazılımdır; tek bir soruyu yanıtlayıp duran bir araç değildir. Otelde işe yarar biçimi dardır: tek iş, tek sahip, bir kişinin kontrol edebileceği tek sonuç.

Sohbet botuyla farkı konuşmada değil, sonuçtadır. Sohbet botu metin döndürür; ajan bitmiş bir iş parçası döndürür ve oraya ulaşmak için kayıtları okur, eylemleri çağırır. Döngüyü düz bir dille anlatmak gerekirse: veriyi oku, sonraki adıma karar ver, adımı at, sonuca bak ve bitiş çizgisine ya da bir insana sormak zorunda kalana kadar tekrarla.

Değer, istenmeden attığı adımlardan gelir, insanın olmamasından değil. Onaylayıcısı olmayan bir ajan daha gelişmiş değildir, daha az kontrollüdür. Bağlantı kurulmadan önce dört şey yazıya dökülür: iş, ajanın okuyabileceği veriler, yapabileceği eylemler ve her eylemi onaylayacak kişi. Gerisi ayrıntıdır.

Bu, teknik bir iş olmaktan önce bir yazı işidir. İşi ve istisnaları otel bilir; bağlantıyı bir geliştirici ya da tedarikçi bilir. Kurulum formu otelin malıdır. Kavramlara yabancıysanız yapay zekâ ajanı, asistan ve sohbet botunu düz bir dille açıklayan sözlükle başlayın.

Sonradan karışıklığı önleyen bir nokta: tesisiniz üzerinde bir model eğitmiyorsunuz. Ajan, yazdığınız yönergelerle ve işin yapıldığı anda okuduğu veriyle çalışır. Yönergelerin ve veri listesinin bu kadar ağır basmasının nedeni budur.

İlk olarak hangi otel işini ajana vermeli?#

Tekrarlayan, sonu net, zaten adı konmuş bir sahibi olan ve sonucunun birkaç dakikada elle kontrol edilebildiği bir iş seçin.

Dört testi sırayla uygulayın. Kurulmaya değecek sıklıkta tekrarlıyor mu? Somut bir şeyle bitiyor mu? Çıktıyı bir kişi hızlıca doğrulayabiliyor mu? Ve yanlış olursa, kimse fark etmezse ne olur?

İyi ilk işler resepsiyonun yakınındadır. Ertesi günün varışlarını eksik bilgiler için kontrol etmek ve resepsiyonistin göndereceği mesajları taslaklamak. Grubun rooming listesini rezervasyonla karşılaştırmak. Misafirlerin varıştan önce sorduğu beş soruya taslak yanıtlar hazırlamak. Evrak tarafını genişletmek isterseniz rezervasyon evrakında yapay zekâ ile yapılabilecek işlere bakın.

Kötü ilk işler: fiyatlandırma, iade, KBS misafir kimlik bildirimi, fatura ve bir insanın okumadan misafire ulaşan her şey. Bunları kurmak daha zor değildir. Bunların hatasını atlatmak daha zordur.

İşi, bitiş çizgisi olan tek bir cümle olarak yazın. Örneğin: saat 16:00'a kadar, ertesi gün pasaport numarası ya da telefon numarası eksik olan her varışı listeley ve her rezervasyon için resepsiyonun göndereceği bir mesaj taslağı hazırla. Sahibi departman değil kişi olarak adlandırın ve çıktıyı kontrol edecek kişiyi adıyla yazın. Bunlar aynı kişiyse bunu söyleyin ve kontrolün zayıf olduğunu kabul edin.

Başlamadan önce yanlış çıktının nasıl görüneceğini tanımlayın. Yanlışın neye benzediğini söyleyemiyorsanız, iş devredilecek kadar netleşmemiştir demektir.

Bu iyi bir ilk iş mi?

Ajan hangi verileri okuyabilir?#

İşi bitirmek için gereken en az veri, otelin zaten kontrol ettiği sistemlerden, başta yalnızca okuma izniyle ve alan alan listelenmiş biçimde.

Sistemleri değil alanları listeleyin. "Misafir adı, varış tarihi, oda tipi, pasaport numarasının kayıtlı olup olmadığı, telefon numarasının kayıtlı olup olmadığı" bir veri listesidir. "Otel yönetim sistemine erişim" değildir. Önce yalnızca okuma: yalnızca okuyabilen bir ajan bir kayda zarar veremez; neredeyse her otel işinin ilk sürümünün hiç yazma erişimi gerektirmemesinin nedeni budur.

Kişisel veri neredeyse her otel işinin içindedir. Türkiye'de bir konaklama, KVKK (kişisel verilerin korunması kanunu) kapsamında kişisel veri içerir; bu yüzden ajanın neyi görebileceğine otel karar verir ve kendi konumunu bir hukuk müşaviriyle teyit eder. Verinin ne kadar taze olması gerektiğini de belirtin. Gece yarısı çekilmiş bir liste, öğleden sonra dörtte kullanıldığında kendinden emin, yanlış taslaklar üretir; ajanın geçmişe baktığını bilmesinin bir yolu yoktur.

Ajana tahmin etmek yerine "kayıtlı değil" diye raporlamasını öğretin. Eksik veri otel işlerinin en sık hatasıdır ve boşluğu yanlış bir mesaja çeviren şey tahmindir. Veriyi otelin denetlediği sistemlerde tutun ve işlemenin nerede yapıldığını sorun. Hızlı olsun diye misafir dışa aktarımlarını bir tüketici aracına yapıştırmayın.

Otelin kendi bilgilerini ayrıca yazıya geçirin: giriş saati, politikalar, otelin sunduğu ve sunmadığı şeyler. Bunlar olmadan ajan boşluğu genel bilgiden doldurur; uydurma bir sözün misafire ulaşması böyle olur. Yapay zekâ asistanı için otel bilgi bankası bu adımın doğal yol arkadaşıdır.

Ajan ne yapabilir ve ne her zaman bir kişiyi bekler?#

Her eylemi üç seviyeye ayırın: okuma, taslak ve değişiklik. Yalnızca okuma ve taslakla başlayın; bir değişiklik bir kişiyi bekler, para, mali belge, KBS bildirimi ve misafir mesajı ise her zaman bekler.

Okumanın yan etkisi yoktur, onaylayıcı gerekmez, yalnızca kayıt gerekir. Taslak, bir kişinin gönderdiği ya da onayladığı bir şey üretir; bu yüzden yanlış bir taslak bir olaya değil, bir düzeltmeye mal olur. Değişiklik bir kayda yazar: yalnızca geri alınabilir değişikliklere izin verin ve yalnızca kayıt ile geri alma yolunun gerçek vakalarda sınanmasından sonra.

Bazı adımlarda insan her zaman devrede kalır. Türkiye'de her konaklama; ödeme, mali belge (fatura ya da e-belge), misafir kimlik bildirimi (KBS) ve kişisel veri (KVKK) adımlarını içerir. Hatasının özürle telafi edilemeyeceği adımlar bunlardır.

Ajan kendi eylemini onaylayamamalıdır. Kadro elveriyorsa, onaylayan kişi yönergeleri yazan kişiden farklı olur. Çoğu değişiklik için tek onay, en hassas olanlar için iki onay. İki onay yalnızca ikinci kişi çıktıyı gerçekten okuyorsa işe yarar; o yüzden bu listeyi kısa tutun.

Bunu, ilk bağlantı kurulmadan önce, eylem eylem kâğıt üzerinde kararlaştırın. Sonradan yazılan liste, otelin neye karar verdiğini değil, sistemin zaten ne yaptığını anlatır.

Onay sorusunun ayrıntılı işlenişi için otelde yapay zekâda hangi eylemlerin bir kişinin onayını gerektiğine bakın.

Yönergeler nasıl yazılır?#

Yeni bir resepsiyonistin izleyebileceği bir iş tanımı gibi yazın: hedef, bitiş çizgisi, kullanılacak alanlar, yok sayılacak alanlar ve bir şey eksikken ne yapılacağı.

İşe yarar bir sıra şudur: hedefi tek cümlede; girdileri alan adlarıyla; adımları sırayla; bitiş çizgisini; emin olunamadığında ne yapılacağını; taslakların tonunu ve uzunluğunu; ve bir taslakta asla bulunmaması gerekenleri, örneğin kayıtlı olmayan fiyatlar, sözler ya da kimlik bilgileri.

Otelin bilgilerini genel bilgiye güvenmek yerine yönergelere ekleyin. Çalışma saatleri, giriş saati, oda fiyatına dahil olan ve olmayan şeyler, tarih belirtilerek yazılı olmalıdır. Bütününü bir kişinin iki dakikada sesli okuyabileceği kadar kısa tutun. Uzun yönergeler çelişkileri saklar; çelişki ise ajanın sizin yerinize seçim yaptığı yerdir.

Sürümleyin ve tarih atın. Bir politika değiştiğinde yönerge aynı gün değişir; yoksa ajan geçen sezonun kuralını kendinden emin bir dille uygulamaya devam eder. "Yardımcı ol" ya da "iyi karar ver" gibi öğütleri silin. Asıl kuralı yazın, çünkü ajan otelin iki iyi niyetten hangisini yeğlediğini çıkaramaz.

Gerçek kullanımdan önce nasıl test edilir?#

Doğru cevabın bilindiği otelin kendi geçmiş vakaları üzerinde çalıştırın, çıktıyı elle puanlayın ve geçme çizgisini sonuçlara bakmadan önce yazıya geçirin.

Seti geçen ayın gerçek işinden kurun. Örneğin gerçek rezervasyonlardan alınmış yirmi, otuz vaka başlangıç için yeterlidir ve bunlar demodan değil otelden gelmelidir. Tuzakları bilerek ekleyin: pasaport numarası olmayan bir rezervasyon, mükerrer kayıt, rooming listesi blokla uyuşmayan bir grup, dönen misafir, sistemin zorlandığı bir ad.

İki değil üç sonucu puanlayın: doğru, yanlış ve bir insana sordu. Sormak doğru bir sonuçtur; bunu cezalandıran bir set, ajana tahmin etmeyi öğretir.

Bir gölge dönem yürütün: ajan çıktıyı üretir, bir kişi işi her zamanki gibi yapar ve biri ikisini karşılaştırır. Testi değil, yönergeleri düzeltin. Geçme çizgisini önce yazın. Örneğin: yanlış bir bilgiyle misafire ulaşmış olacak hiçbir çıktı olmayacak, uydurma ayrıntı olmayacak. Sonra buna göre ölçün. Seti saklayın: yönergeler her değiştiğinde regresyon testine dönüşür ve bir değişikliğin işi bozmadığına dair otelin elindeki tek kanıt olur. Yöntemin tamamı yapay zekâ asistanını devreye almadan önce nasıl test edeceğinizi anlatan yazıdadır.

Ne kaydedilir ve nasıl kapatılır?#

Her adımı kaydedin: ajan neyi okudu, neye karar verdi, ne üretti ve kim onayladı. Sonra nöbetçi müdürün kimseyi aramadan işi durdurabildiğinden emin olun.

Kayıt; saati, işi, kullanılan girdileri, çıktıyı, onaylayıcıyı ve sonucu tutar. Bu, bir hafta sonra "bu mesaj neden çıktı" sorusunu yanıtlamak için yeterlidir. Kayıt tedarikçinin değil otelin malıdır. Destek talebi açmadan okunamıyorsa, o kayıt otelin sahip olduğu bir kayıt değildir.

Haftalık gözden geçirin: çıktıların bir örneğini okuyun, düzeltmeleri sayın ve aynı hatayı iki kez arayın. Tekrarlanan hata bir yönerge sorunudur, model sorunu değil. Ayrıntılar yapay zekâ asistanını devreye aldıktan sonraki haftalık izleme kontrol listesinde vardır.

Tek bir kapatma düğmesi, belgede adıyla geçen, ilk günden önce test edilmiş, nöbetçi müdürün gece ikide ulaşabileceği bir düğme. Geliştirici gerektiren bir düğme, kapatma düğmesi değildir. Hangi eylemlerin geri alınabileceğini bilin: rezervasyondaki bir not silinebilir; misafire gönderilmiş bir mesaj geri alınamaz, bu yüzden o adım bir insanda kalır. Ajan iş ortasında durursa ne olacağına karar verin: kişi devralır ve iş beklemez. Bunu, yoğun bir girişte gerçekleşmeden önce yazıya geçirin.

Şimdi ne yapmalı#

Bu hafta tek bir iş için tek sayfalık kurulum formunu yazın ve o işi bugün elle yapan kişiye götürün. Formda şunlar olsun: bitiş çizgisiyle tek cümlede iş, ajanın okuyabileceği alanlar, seviyeleriyle eylemler, adıyla onaylayan kişi, yönergeler, test seti, kayıt ve kapatma düğmesi.

Parçalar tek bir sırayla yerine oturur. İş veriyi, veri eylemleri, eylemler onaylayıcıyı, test seti ise bunların hiçbirinin misafire yaklaşmasına izin verilip verilmediğini belirler. Gerisi gözden geçirmedir.

Bir örnek olarak: AI Otel'in PMS asistanı geliştirildi; bir otelin kendi tesisiyle ilgili sorulara düz bir dille yanıt verir, rutin işlemleri yapar ve hassas her adımda bir kişinin onayını bekler. Çalışan bir yazılımdır, lansman öncesi. Bu yapının gerçek bir sistemde nasıl göründüğünü görmek isterseniz görüşme talep edin.