Yapay zekâ misafire söz verdi: otel bu sözle bağlı mı?

Yapay zekâ hukuki sorumluluk tartışmasında sıkça karşılaşılan durum şudur: misafir, asistanın söylediklerini otelin sözü sayar ve işletmeye yönelir. Kanada'nın British Columbia Civil Resolution Tribunal'ı, Moffatt v. Air Canada (2024 BCCRT 149, 14 Şubat 2024) kararında sohbet robotunun ayrı bir taraf olduğu savunmasını reddetti. Bu konuda yayımlanmış bir Türk mahkemesi kararı bulunamadı. Durumunuzun hukuki değerlendirmesini bir avukat, Borçlar Kanunu ve tüketici hukuku çerçevesinde yapacaktır.

Bir misafir, sitenizdeki asistana geç çıkışın ücretsiz olup olmadığını sorar. Yanıt evet olur. Misafir saat 16.00 uçuşu ayarlar, varır, resepsiyon ücret ister. Masadaki hiç kimse o cümleyi yazmadı; misafir için bunun önemi yok. Bu yazı, konudaki iyi belgelenmiş tek kararı, bir avukatın açacağı Türk metinlerini ve soruyu anlaşmazlığa dönüşmeden küçülten operasyonel seçenekleri ele alıyor. Sonunda elinizde tek sayfalık bir iç kural olabilecek.

Otel sohbet robotunun yanlış sözü nasıl görünür?#

Hemen her zaman dört şeyden biridir: bir fiyat, bir politika, bir dahil olma durumu ya da bir zamanlama. Misafir yanıtı otelin sözü sayar, çünkü öyledir.

Fiyat sözü; bir indirim, tekrar gelen misafir tarifesi, çocuk ücretsiz konaklama ya da sistemde artık bulunmayan bir tarife olabilir. Politika sözü; iptal koşulları, iade kuralları, evcil hayvan kuralları, girişte asgari yaş ve ön ödeme (kapora) tutarlarını kapsar. Dahil olma sözü; kahvaltı, havalimanı transferi, otopark, spa erişimi ya da plaj servisinin ek ücrete tabi olduğu hâlde dahil olduğunu söylemektir. Zamanlama sözü; erken giriş, geç çıkış, bagaj saklama ya da varışta oda tipi değişikliğini kapsar.

Herhangi bir hukuki sorudan önce üç olguyu saptayın: söylenen kesin sözler, tarih ve saat, ve misafirin yanıtı rezervasyondan mı yoksa yalnızca varıştan mı önce gördüğü. İlk operasyonel adım her zaman aynıdır: görüşme kaydını ve asistanın o gün yanıtladığı bilgi kaynağının sürümünü çekin. Asistanın hangi konularda konuşmasına izin vereceğinize henüz karar veriyorsanız, otel chatbot'u: eklemeden önce kapsam, bilgi ve personele devir yazısıyla başlayın.

Moffatt v. Air Canada'da ne oldu?#

Kanadalı bir tribunal, havayolunu kendi web sitesindeki sohbet robotunun yas tarifesiyle ilgili yanlış yanıtından sorumlu tuttu ve sohbet robotunun hesap verilemeyecek bir şey olduğu savunmasını reddetti (British Columbia Civil Resolution Tribunal, Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, 14 Şubat 2024).

Kasım 2022'de, büyükannesinin ölümünün ardından Jake Moffatt, Air Canada'nın sitesindeki sohbet robotunu kullandı. Robot, uçuşunu tamamlamış bir yolcunun bileti, düzenlenme tarihinden itibaren 90 gün içinde indirimli yas tarifesi için başvurarak gönderebileceğini söyledi. Havayolunun bağlantı verdiği "Bereavement travel" sayfası tersini söylüyordu: yolculuk tamamlandıktan sonra bu politika uygulanmıyordu. Moffatt iki tek yön bileti normal fiyattan aldı, başvurdu; havayolu reddetti, üstelik bir çalışan yazışmada robotun "yanıltıcı ifadeler" kullandığını kabul etti.

Tribunal talebi, ihmal sonucu yanlış beyan olarak değerlendirdi, özen yükümlülüğü bulundu ve havayolunun robotu doğru tutmak için makul özeni göstermediğine hükmetti. Robotun verdiği bilgiden sorumlu tutulamayacağı savunmasını "dikkat çekici" bularak reddetti; bilginin sabit bir sayfadan mı, sohbet robotundan mı geldiğinin fark etmediğini, ikisinin de sitenin parçası olduğunu belirtti. Moffatt'ın güvenmesinin makul bulundu; müşterinin sitenin bir bölümünü başka bir bölümüne karşı kontrol etmesi beklenemez. Tarifeye dayalı savunma, metin sunulmadığı için düştü.

Hüküm, 14 gün içinde toplam 812,02 Kanada dolarıydı: 650,88 dolar tarife farkı tazminatı, 36,14 dolar karar öncesi faiz ve 125 dolar başvuru harcı.

Kanada tribunal'ı kararı Türkiye'de bir oteli bağlar mı?#

Hayır. Bu, 14 Şubat 2024'te Tribunal Üyesi Christopher C. Rivers tarafından verilmiş, British Columbia kaynaklı bir küçük alacak kararıdır ve o uyuşmazlık dışında kimseyi bağlamaz. Bu konuda Türk mahkemesi kararı bulunamadı.

British Columbia Civil Resolution Tribunal bir küçük alacak organıdır; gerekçesi Türk uyuşmazlıklarına taşınan bir mahkeme değildir. Taşınan şey gerekçenin biçimidir: bir işletme, kendi sitesindeki sözcüklerden, orada bir makinenin ürettiği sözcükler dahil, sorumludur. Taşınmayan şey ise çare, usul, özen standardı ve tutarlardır; bunlar o yargı yerine ve o uyuşmazlığa aittir.

Türk kararı olmaması kural olmaması demek değildir. Cevabın, kendi olgularınıza uygulanacak genel hukuktan çıkacağı anlamına gelir; bir sonraki bölüm bu yüzden önemli.

Karardan tek pratik ders alın: başarısız olan savunma teknolojiyle ilgili değildi; bir işletmenin kendi web sitesine sahip çıkmayı reddetmesiydi. Bu yazının kalanı, yapay zekâ hukuki sorumluluk sorusuna Türk hukukunun nasıl yaklaştığıyla ilgili.

Bir avukat hangi Türk metinlerinden başlar?#

İki kural ailesi: Borçlar Kanunu, otelin bağlayıcı bir irade açıklaması yapıp yapmadığını ve kusurlu olup olmadığını sorar; tüketici hukuku ise yazışmanın aldatıcı bir ticari uygulama olup olmadığını sorar.

Borçlar Kanunu#

Türk Borçlar Kanunu (6098 sayılı Kanun) sözleşmenin nasıl kurulduğuyla başlar (mevzuat.gov.tr, güncel metin, 7 Kasım 2026). 1. maddeye göre sözleşme, tarafların iradelerini karşılıklı ve birbirine uygun olarak açıklamalarıyla kurulur; irade açıklaması açık veya örtülü olabilir. Sohbet yanıtı bir aday açıklamadır, otomatik olarak sözleşme koşulu değil.

1. maddenin ikinci fıkrasına göre telefon, bilgisayar gibi iletişim araçlarıyla doğrudan iletişim sırasında yapılan öneri, hazır olanlar arasında yapılmış sayılır; bu, avukatın uyguladığı zaman kurallarını değiştirir. 8. maddeye göre öneri, öneren bağlı olmama hakkını açıkça saklı tutmuşsa veya işin özelliğinden bağlanma niyeti anlaşılmıyorsa bağlamaz; fiyatını göstererek mal sergilemek ve fiyat listeleri, aksi açıkça ve kolaylıkla anlaşılmadıkça öneridir.

Kusur tarafında, 112. madde borç hiç veya gereği gibi ifa edilmezse borçlunun, kusursuzluğunu ispat etmedikçe zararı gidermekle yükümlü olduğunu söyler. 115. madde, ağır kusurdan sorumlu olunmayacağına ilişkin önceden yapılan anlaşmayı kesin olarak hükümsüz kılar. 116. madde, borçluyu işi yürüten yardımcı kişilerin, örneğin çalışanların, verdiği zarardan sorumlu tutar; bu sorumluluk önceden anlaşmayla kaldırılabilir, ama uzmanlık gerektiren ve yalnızca kanun ya da yetkili makam izniyle yürütülen hizmetlerde böyle bir anlaşma kesin hükümsüzdür. Yazılım asistanının yardımcı kişi sayılıp sayılmayacağı ve istisnanın işletmenize uygulanıp uygulanmayacağı avukatın sorusudur.

Tüketici koruması ve reklam kuralları#

Tüketici hukuku ikinci yönü çeker (6502 sayılı Kanun ve ilgili yönetmelik, mevzuat.gov.tr, güncel metinler, 7 Kasım 2026). 6502 sayılı Kanun'a göre ticari reklamlar doğru ve dürüst olmalıdır (61. maddenin ikinci fıkrası); tüketiciyi aldatıcı ya da bilgi eksikliğini istismar edici reklam yapılamaz (üçüncü fıkra); reklam veren iddiaların doğruluğunu ispatla yükümlüdür (altıncı fıkra). Haksız ticari uygulamalar yasaktır ve uygulamanın haksız olmadığını uygulamanın yapan ispat eder (62. madde).

Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği iki kavram ekler. 29. madde aldatıcı eylemi düzenler: taahhütlerin kapsamı, fiyat ve hesaplama yöntemi gibi konularda, bilgiler esasen doğru olsa bile, sunuluş biçimiyle aldatan uygulama. 30. madde aldatıcı ihmali düzenler: önemli bilginin gizlenmesi ya da uygun olmayan zamanda verilmesi, iletişim aracının sınırları dikkate alınarak.

Bu yazının değil avukatın yanıtlayacağı iki açık soru var: sohbet yazışmasının hiç reklam ya da ticari uygulama sayılıp sayılmayacağı ve önünüzdeki misafirin kanunun kastettiği anlamda tüketici olup olmadığı.

Misafirin karşısında "yapay zekâ hata yaptı" neden zayıf bir savunma?#

Çünkü misafir sözleşmeyi otelle yaptı; bir modelle, satıcıyla ya da entegratörle değil. Kanadalı karardaki tribunal da tam olarak bu ayrımı hiçbir savunma saymadı.

Misafirin muhatabı, adı web sitesinde ve onay e-postasında yazan işletmedir. O adın ardındaki her şey otelin kendi düzenlemesidir. Tribunal'ın "dikkat çekici" nitelemesi, bir işletme kendi sitesini sahiplenmekten kaçındığında karar vericinin nasıl tepki verdiğinin en net kamuya açık sinyalidir.

Masadaki personelin "sistem hata yaptı" demesi, bir itiraf gibi durur ve misafire hiçbir şey vermez. Air Canada çalışanın robotun "yanıltıcı ifadeler" kullandığını kabul etmesi havayoluna yardımcı olmadı. İtibar maliyeti otelin adına düşer; satıcının adı misafirin yorumunda hiç görünmez. Bu savunma zaman da harcar: Kanadalı vakada tartışılan tutar 650,88 Kanada doları tazminattı; etrafındaki mücadele aylar sürdü.

Masada iyi bir cümle teknolojiyi değil kararı adlandırır: otel şimdi ne yapacak ve ne zamana kadar. Bu cümlenin ardındaki rutin için yapay zekâ misafire yanlış bilgi verdiğinde olay yönetimi adımları yazısına bakın.

Sorumluluk reddi oteli korur mu?#

Kısmen ve yalnızca koşullarla. Bir uyarı metni asistanın ne yaptığının kapsamını çizebilir; misafirin makul biçimde güvendiği bir sözü silemez ve ağır kusur sorumluluğunu dışlayamaz.

Sorumluluk reddi metninin yapabildiği: asistanın genel bilgi verdiği, fiyat ve politikaların rezervasyon onayında kesinleştiği ve hangi sayfanın ya da belgenin yetkili olduğu söylenebilir. Durduğu yer: misafir güvenmeden önce görülmüş olmalı, zorunlu tüketici korumasını geçersiz kılamamalı ve TBK'nın 115. maddesi ağır kusurun önceden dışlanmasını kesin hükümsüz kılıyor.

Sayfa altında genel bir satır neredeyse işe yaramaz. Aynı satırın ilk mesajda gösterilmesi ve her fiyat ya da politika yanıtının yanında yinelenmesi başka bir şeydir. Belirli olan genel olandan iyidir: "iptal koşulları onayınızdakilerdir" demek, "bilgiler yanlış olabilir" demekten daha çok iş görür. Asistanın kendi kendinden emin yanıtıyla çelişen bir uyarı zayıf delildir, çünkü misafir uyarıyı değil yanıtı okudu. Sorumluluk reddi metninin o günkü sürümünü görüşme kaydıyla birlikte saklayın ki ilerideki bir uyuşmazlık misafirin o tarihte gerçekte ne gördüğünü göstersin.

Asistanın baştan söylemesine izin verilmemesi gerekenler için misafirle konuşan yapay zekâ için sınırlar yazısına bakın.

Sonunda kim öder, otel sözü ne zaman yerine getirmeli?#

Misafir talebini otele yöneltir; otelin satıcısına rücusu ancak sözleşmenin izin verdiği ölçüde çalışır. Bu yüzden daha ucuz soru, uyuşmazlıktan önce karara bağlanır: masada hangi sözler yerine getirilir.

Satıcı sözleşmesi#

Satıcı sözleşmesi rücuyu belirler, misafire karşı sorumluluğu değil. Doğruluk taahhütleri, model ya da bilgi tabanı değişikliklerinin bildirimi, tazminat hükmü, kayıtlara erişim ve uyuşmazlıkta işbirliği yükümlülüğü arayın. Sözleşme yanlış yanıtlara sessizse, misafire dönük maliyeti otel tek başına taşır; sözleşmenin kapatması gereken boşluk tam da budur. İstenecek maddeler için yapay zekâ içeren yazılım sözleşmelerindeki maddeler yazısına bakın.

Resepsiyon için kalıcı kural#

Kalıcı bir kural, olay olay tartışmadan iyidir. Önceden üç kademe belirleyin: hemen yerine getir, belirtilen süre içinde yöneticiye çıkar ya da reddet.

Söz küçük, belirli ve asistanın yetkisindeki konu içindeyse hemen yerine getirin: bir kahvaltı, bir geç çıkış, ölçülü bir fiyat düzeltmesi. Tutar önemliyse ya da söz fiyat yapısına, grup bloğuna ya da iade kuralına değiyorsa yöneticiye çıkarın. Yalnızca söz, asistanın kapsamının açıkça dışındaysa ve misafir bunu görebiliyorduysa reddedin; gerekçeyi, görüşme kaydı ekli olarak yazılı verin.

Sonuç ne olursa olsun kaynağı aynı gün düzeltin ki aynı yanıt ikinci kez verilemesin; kararı kayda geçirin ki sonraki vardiya konuyu yeniden açmasın.

Şimdi ne yapmalı#

Bir sonraki misafir mesajı gelmeden tek bir iş yapın: görüşme kaydı aracını ve satıcı sözleşmesini yan yana açın ve masanın hangi sözleri hemen yerine getirdiğini, hangilerinin yöneticiye çıktığını ve kaynağı kimin düzelttiğini söyleyen tek sayfalık bir kural yazın. Hukuki soru, bir Türk kararı ya da danışmanınız kapatana kadar açık kalır; operasyonel sorunun beklemesi gerekmez ve iyi yanıtlanması, küçük bir yanlış cümleyi uyuşmazlığa dönüştürmemenin yoludur.