Kat hizmetleri ofisi ve order taker: oda durumu, talepler ve resepsiyonla iletişim

Kat hizmetleri order taker, kat hizmetleri ofisini yönetir: telefon ve telsiz çağrılarının, oda durumu bilgilerinin, misafir taleplerinin, arıza bildirimlerinin ve anahtarların geldiği ve işi tamamlayacak kişiye iletildiği tek noktadır. Küçük otellerde bu görevi genellikle kat müdürü ve kat şefi paylaşır.

Misafir resepsiyonu arar, ek havlu ister. Resepsiyon kat hizmetlerini arar. Kat hizmetleri ofisi çamaşırhaneyle hatta görüşür, talebi bir bloknota yazar ve akşam vardiyası çıkarken bloknotu da yanında götürür. Havlular bir saat sonra gelir ya da hiç gelmez. Bu yazı, o başarının ya da başarısızlığın karar verildiği noktayı anlatıyor: order taker bir vardiya boyunca ne yapar, oda durumu kattan resepsiyona nasıl taşınır, talepler nasıl alınır ve kapatılır, küçük otel nasıl yeni kişi almadan bu işlevi karşılar.

Order taker ne iş yapar?#

Order taker kat hizmetleri ofisini yönetir: her telefon ve telsiz çağrısının, oda durumu değişikliğinin, misafir talebinin, arıza bildiriminin ve anahtarın geçtiği ve işi tamamlayacak kişiye yöneltildiği görev noktasıdır. Bu iş yönlendirme ve kayıt işidir, temizlik değil. Ofis; resepsiyon, katlar, teknik servis, çamaşırhane ve misafir arasında durur ve ürettiği şey, sahipleri ve saatleri yazılı bir kayıt defteridir.

Bir vardiya boyunca order taker telefonu ve telsizi yanıtlar, her talebi oda numarası, saat ve arayan kişiyle yazar, adı geçen görevliye ya da departmana verir, takip eder ve kapatır. Ofis katlardan oda durumu bilgisini alır, temiz odaları resepsiyona açar ve satılmaması gereken odaları işaretler. Bildirilen bir arıza, teknik servis için bir iş emrine dönüşür ve odanın satış durumu bu iş emriyle birlikte yürür. Ofis ayrıca anahtar, telsiz ve cihazları verir ve geri alır, çamaşır (nevresim, havlu) hareketlerini kaydeder, katlardan gelen kayıp eşyayı teslim alıp deftere işler.

Order taker, kat müdürü değildir. Biri vardiyanın bilgi akışından, öteki standartlardan, kadrodan ve bütçeden sorumludur. İki rol, günün kayıtlarının ertesi günün talimatlarına dönüştüğü vardiya devrinde buluşur.

Order taker, koordinatör, kontrol görevlisi: tek koltuk, birkaç ad#

Ünvanlar otelden oteline değişir: order taker, kat hizmetleri koordinatörü, kontrol görevlisi, ofis görevlisi. Bazı zincirler koltuğu daha da böler: günü planlayan bir koordinatör ve anlık çağrıları karşılayan bir order taker. Vardiya çizelgesindeki adı ne olursa olsun koltuk aynıdır: alan, kaydeden ve yönlendiren tek nokta.

Küçük otel neden yine de kat hizmetleri ofisine ihtiyaç duyar?#

Çünkü taleplerin ve oda durumunun kaybolmasını engelleyen şey ünvan değil, işlevdir. Küçük bir otelde işlev bir telefon, bir kayıt defteri ve sahiplenen bir şeften oluşabilir.

İşlev yoksa talepleri telefona çıkan herkes alır, hiçbir şey yazılmaz, misafir iki kez ister ve otel başarısızlığı yorum sayfasından öğrenir. Odalar kirliyken satılır ya da tamirat bittikten saatlerce sonra bile satışa kapalı kalır, çünkü durum satırının sahibi yoktur. Bu başarısızlık sessizdir: bir havlu talebi düştüğünde çalan bir alarm yoktur.

İşlevin vermesi gereken üç garanti vardır. Tek giriş noktası: resepsiyon dahil herkesin kat hizmetleri için kullandığı tek telefon numarası ve tek telsiz kanalı. Tek kayıt: ertesi vardiyanın kimseyi aramadan okuyabildiği bir defter. Vardiyada tek sorumlu: telefona bakan ve işleri kapatabilen, adı belli bir kişi.

Ödün de gerçektir. Ayrı bir kişi maaş demektir; katlardan ofisi yürüten bir şef ise yanıt süresi demektir, çünkü temizlik yapan kişi telefona her zaman bakamaz. Çalışan en küçük sürüm şudur: tek bir yerde çalan sabit bir numara, kâğıt üzerinde ya da otel sisteminde paylaşılan bir defter, kat hizmetlerine ayrılmış bir telsiz kanalı ve vardiya değişiminde yazılı bir devir.

Ofis, resepsiyonun taşan işlerini devrettiği yer değildir. Kat hizmetleri çağrılarını resepsiyon karşılıyorsa talepler iki kez ya da hiç kaydedilmez ve hangi kaydın doğru olduğunu kimse söyleyemez.

Oda durumu kattan resepsiyona nasıl ulaşır?#

Görevli odayı bildirir, ofis kaydeder ve satışa açar, resepsiyon satar. Bu üç adım arasındaki boşluk, aynı odanın iki kez satılması, satışa kapatılan odalar ve başka otele yönlendirilen misafirlerin çıktığı yerdir.

Zincirin dört halkası vardır: görevli temizler ve bildirir, şef otelin denetlediği yerlerde kontrol eder, ofis odayı işaretler, resepsiyon görür ve satar. Bekleyen her halka zinciri koparır. Ofis bildirimleri kat işi bitene kadar biriktirirse, resepsiyon saatler önceki bir tabloya karşı satış yapar.

Durum kodları yaygın bir otel uygulamasıdır, yayımlanmış bir standart değil. Boş temiz, boş kirli, satış dışı (out of order) ya da servis dışı (out of service) gibi bir kodun anlamı otelden oteline, sistemden sisteme değişir; otel kendi listesini yazmalı ve tek bir yerde tutmalıdır. Kodların tamamı için otelde oda durum kodları yazısına bakabilirsiniz.

Satış dışı ile servis dışı aynı şey değildir. Biri odayı satılabilir envanterden çıkarır; öteki iş sürerken odayı satılabilir tutar. Ofis, bir şey yazmadan önce otelin hangisini kastettiğini bilmelidir, çünkü resepsiyon okuduğuna göre davranır.

Uyuşmazlık, katın resepsiyon kaydından farklı bildirdiği odadır: dolu görünen boş oda, boş görünen dolu oda, satışa açık kalmış kapalı oda. Ofis işaretler, biri odaya yürür, kayıt düzeltilir. Uyuşmazlıklar gün sonu işleminden sonra değil, önce çözülür; çünkü işlem, iş gününü sistemin inandığı üzerine kapatır.

Geç güncellenen durum neden güncellenmemişten kötüdür#

Kural şudur: durumu değiştiği anda güncelleyin. Vardiya sonunda toplu güncelleme, resepsiyonun çoktan yanlış verdiği kararların toplu hâlidir. Resepsiyon hiçbir şey bilmiyorsa katı arar ve sorar. Bayat bir duruma inanıyorsa, kirli bir odayı güvenle satar. Yanlış bilgi, hiçbir bilgiden hızlı yol alır.

Misafir talepleri nasıl alınır, dağıtılır ve kapatılır?#

Talebi oda numarası, saat ve istenen şeyin kendisiyle alın, tek bir adı belli kişiye verin ve yalnızca misafir istediğine kavuştuğunda kapatın.

Yedi şeyi kaydedin: oda numarası, misafirin adı, alınma saati, tam olarak ne istendiği, çağrıyı kimin aldığı, işin sahibi ve kapanış saati. "Ek havlu" ile "iki ek banyo havlusu, akşam 20:00'deki duşundan önce istiyor" farklı taleplerdir ve yalnızca ikincisi denetlenebilir. Yöntemin tamamı için otelde misafir talep takibi yazısına bakabilirsiniz.

İşi her seferinde tek bir sorumluya verin. "Kat hizmetlerine" atanan bir talep kimseye atanmamıştır; adı yazılı bir görevliye atanan talebin sorulabilecek bir sahibi vardır. Saat veremiyorsanız, saat içeren bir geri arama sözü verin. Misafirin tahammülü çoğunlukla beklemeye değil, bilmemeye bağlıdır.

Kapanışı, işi ileten kişinin değil, teslim eden kişinin onayıyla yapın. Söz verilen saati aşan her iş için misafiri arayın. Aynı odanın üç kez istemesi üç talep değil, bir başarısız dağıtımdır. Tekrarları misafirle değil, ilk devirle ilgili bir sinyal olarak okuyun.

Kayıt almak çağrı başına birkaç saniyedir. Kayıt almamak bir misafire mal olur ve otel bunu genellikle talebin resepsiyonda yinelenmesinden anlar.

Ofisten başka ne geçer: anahtarlar, telsizler, çamaşır, arızalar ve kayıp eşya?#

Ofis aynı zamanda otelin eşya ve malzeme tezgâhıdır, teslim noktasıdır ve üzerindeki her kalem bir hatırlamaya değil, imzalı bir satıra ihtiyaç duyar.

Anahtarlar ve kartlar imza karşılığı verilir ve geri alınır; vardiya değişiminde sayım yapılır. Genel anahtar, yanında bir ad yazmadan ofisten asla çıkmaz. Telsiz ve cihazlar adı belli kişilere imzayla verilir, şarj edilir ve devirde geri alınır; böylece ertesi vardiya neyin çalıştığını ve nerede olduğunu bilir.

Çamaşır her gün giren ve çıkan olarak sayılır: ne gitti, ne geldi, ne eksik. Ayda bir fark edilen bir eksik, hiçbir kişiye bağlanamaz. Ofise bildirilen bir arıza; oda, arızanın düz bir dille anlatımı, saat, bildiren kişi ve teknik servisin nasıl gireceği bilgileriyle bir iş emrine dönüşür; giriş talimatı yoksa iş, anahtar bekler. Şikâyetten kapanan işe giden yol için teknik servis iş emri yazısına bakabilirsiniz.

Kayıp eşya, misafir aradığında değil teslim edildiğinde kaydedilir: eşya, oda, tarih, bulan kişi, saklama yeri. Bu kayıt, misafiri ve oteli aynı anda korur. Ofisten çıkıp geri gelen her şey, misafir talepleriyle aynı deftere aittir; çünkü ardından gelen vardiya ikisini de uzlaştırmak, yani mutabakatını yapmak zorundadır.

Ofis günü nasıl kapatır, küçük otelde işlevi kim yürütür?#

Ofis günü kapatırken katların bildirdiğiyle resepsiyonun inandığını karşılaştırır, bir devir yazar ve ertesi vardiyada işlevin sahibini adıyla belirler.

Gün sonu işleminden önce uyuşmazlık kontrolünü çalıştırın: sistemin dolu gösterdiği ama katın boş bulduğu odalar, tamirat için kapatılmış ama resepsiyonun satmaya devam ettiği odalar, açılmış ama hiç satılmamış odalar. Kontrolü besleyen raporlar oda raporu, uyuşmazlık listesi ve görevli çizelgeleridir; otel bunları üretemiyorsa kontrol, binanın çevresinde bir yürüyüşe dönüşür. Bu raporlar kat hizmetleri raporları yazısında ele alınır.

Gün sonu devri beş satırda#

Devir notu kısa ve somuttur: söz verilen saatleriyle açık talepler; iş emirleriyle açık arızalar; satışa kapalı kalan odalar; erken varışlar ve VIP varışları; teslim alınan kayıp eşya. Beş satır, yazılı ve ertesi vardiyanın sormadan bulabileceği bir yerde.

Ofis olmadığında ofisi yürütmek#

Ayrı bir kişi olmadan işlevi yürütmek, vardiyada bir sorumlu adlandırmak demektir; genellikle kat hizmetleri şefi, ön büro şefi ya da nöbetçi müdür. Bu kişiye telefonu, defteri ve işleri kapatma yetkisini verin. Sorumlunun bir masada oturması gerekmez ama ulaşılabilir olması ve yazması gerekir. Birinin cebinde yaşayan ofis, ancak o cep bir şeyler yazıyorsa çalışır.

İşlevi ayda bir üç soruyla denetleyin: talepleri teslim eden kişi mi kapattı; durum vardiya sonunda değil vardiya içinde mi güncelleniyor; her vardiya değişiminde yazılı bir devir var mı.

Şimdi ne yapmalı#

Ofisin insanların zihninde zaten yaptığı işi yazıya dökün: kat hizmetleri çağrılarını alan telefon numarası, talepleri, arızaları ve anahtarları kaydeden defter, her vardiyada sorumlu kişi ve günün sonundaki devir. Bunu herhangi bir yazılımı düşünmeden önce yapın; çünkü bir sistem, yalnızca sahibi ve kaydı olan bir süreci hızlandırır. Tek bir sayfayla başlayın: yarınki sabah vardiyasında işlevin sahibi kim ve defter nerede duruyor?