Ön büro performans göstergeleri: resepsiyonda ne ölçülür, nasıl hesaplanır?

Ön büro performans göstergesi, resepsiyonun kendi eylemlerinin hareket ettirdiği, adı belirtilmiş bir kaynaktan her seferinde aynı formülle hesaplanan bir sayıdır. Her gösterge üç şeye ihtiyaç duyar: bir formül, geldiği rapor ve bilinen bir yanıltma noktası. Doluluk oranı resepsiyonun göstergesi değildir; çünkü fiyatı ve envanteri resepsiyon belirlemez. Giriş süresi, kuyruk uzunluğu, kayıt hataları ve iptal sayıları resepsiyonun göstergeleridir.

Sabah toplantısı doluluk ve ortalama fiyatla açılır. Ön büro müdürü başını sallar; oysa iki sayı da resepsiyonda karar verilmemiştir. Resepsiyonun karar verdiği sayılar, bir misafirin ne kadar beklediği ve kaç kaydın sonra düzeltilmek zorunda kaldığı, genelde sayfada hiç yoktur. Bu yazının sonunda tek sayfalık bir ön büro skor kartı kurabileceksiniz: resepsiyonun gerçekten hareket ettirebileceği ölçüler, her biri bir formül, bir kaynak ve bilinen bir yanlış okuma biçimiyle.

Ön büro çalışmasında performans göstergesi nedir?#

Ön büro performans göstergesi, resepsiyonun kendi eylemlerinin hareket ettirdiği, sabit bir formülle, adı belirtilmiş bir rapordan hesaplanan ve bir kişinin sorumluluğunda olan bir sayıdır. Otel sistemi her gece onlarca sayı basar; gösterge ise sizin üzerinde işlem yapmayı seçtiğiniz, yazılı formülü, sahibi ve gözden geçirme günü olan tek bir sayıdır.

Önce kontrol edilebilirlik testini uygulayın: sayı pazartesi kötüyse, ön büro müdürü onu cumaya kadar değiştirebilir mi? Değiştiremiyorsa o sayı gelir yönetimine, finansa veya işletme sahibine aittir. Doluluk bu testi geçemez. Satılan oda sayısı başka yerlerde verilen fiyat, envanter ve kanal kararlarından gelir; resepsiyon yalnızca kendisine ulaşan varışları konaklamaya çevirebilir.

Her göstergeyi üç parça hâlinde yazın: formül, payı ve paydası belirtilmiş; kaynak, yani hangi rapor, hangi zaman damgası, hangi sistem; ve tuzak, yani bu sayının yanılttığı belirli biçim. Sonra her ölçüye bir ritim verin: hız ve risk altındaki para günlük, doğruluk ve satış haftalık, telafi maliyeti aylık. Üç ayda bir bakılan bir ölçü dekorasyondur.

Her ölçüye bir kişi adı yazın, ekibi değil. Herkese ait olan bir sayıyı kimse gözden geçirmez.

Bu skor kartın günlük büyük tabloya nasıl bağlandığını görmek için otel günlük raporunda genel müdürün her sabah görmesi gereken bilgilere bakın.

Giriş süresi ve bekleme süresi nasıl hesaplanır?#

Giriş süresi, misafirin resepsiyona vardığı anla kartın teslim edildiği an arasındaki süredir; bekleme süresi bu aradan kuyrukta geçen kısımdır. İkisini ayrı ölçün ve yoğun saatte ölçün.

Hesaplamadan önce iki zaman damgasını sabitleyin: resepsiyona varış, kuyruk fişinden, kâğıt sayacından veya misafirin karşılandığı andan; ve kart teslimi. Rezervasyon kaydı tek başına ilkini veremez. Sonra o saatteki her varışı alın, varış saatini teslim saatinden çıkarın ve ortanca ile 90. yüzdeliği raporlayın. Ortanca tipik misafiri anlatır; 90. yüzdelik, savunmaya hazır olduğunuz en kötü deneyimi anlatır.

Gün ortalamasından kaçının. Bir seferde gelen otuz kişilik bir grup ortalamayı yukarı çeker ve diğer herkese olanları saklar. Kuyruk uzunluğu, yoğun saat boyunca sabit aralıklarla, örneğin her on beş dakikada bir sayılan bekleyen varış sayısıdır; ortalama değil, en yüksek değer olarak raporlanır.

Telefonla yanıt süresi telefon sisteminde zilden telefona kadar ölçülür ve terk edilen aramalar aynı rapora girer. Hızlı yanıt süresi yüksek terk oranıyla birlikte geliyorsa, arayanlar siz açmadan vazgeçmiş demektir. Rezervasyonsuz gelen misafirleri rezervasyonlu varışlardan ayrı raporlayın: adımları farklıdır ve karıştırmak iki sayıyı da okunmaz hâle getirir.

Yaygın tuzak, saati görevli kaydı açtığında başlatmaktır. Bu yazma hızını ölçer ve beklemeyi saklar; misafirin hatırladığı kısım ise bekleyen kısımdır. Bu sayıları personel planına çevirmek için yoğun saatte resepsiyonda kaç kişi gerektiğini kendi varış verinizle hesaplayan yönteme bakın.

Resepsiyonda doğruluk nasıl ölçülür?#

Hataları hisle değil, yüz varış başına sayarak ölçün: kayıt düzeltmeleri, oda durumu uyuşmazlıkları ve misafir hesabı düzeltmeleri her biri kendi sayısını ve kendi kaynağını alır.

Kayıt hataları, girişten sonra düzeltilen misafir kayıtlarıdır: ad, kimlik numarası, tarihler veya fiyat kodu, 100 varış başına. Kaynak, otel sistemindeki değişiklik kaydıdır; müdürün yaptığı aradan kontrol değil. Oda durumu uyuşmazlığı, resepsiyonun bir odaya ilişkin bilgisinin odayı atarken kat hizmetlerinin durumuyla çeliştiği anların gün içindeki sayısıdır; vardiyanın sonunda değil, o anda sayın.

Misafir hesabı düzeltmeleri, harcama kaydedildikten sonra aktarılan, ters kayıtla döndürülen veya başka hesaba taşınan işlemlerdir, 100 oda gecesi başına. Düzeltme nedeni yazılmış bir ters kayıt olmalıdır, silme asla. Her durumda hacme bölün: ham sayılar yoğun bir ayda yükselir ve iyi personeli özensiz gösterir.

Sessiz hatalar çoğunluktadır. Yalnızca misafirin şikâyet ettiğini saymak, resepsiyonun doğruluğunu değil misafirin sabrını ölçer. Haftalık örneklem de yapın: rastgele on misafir hesabı çekin ve her birini kayıtla karşılaştırın. Örneklem, kaydın gözünden kaçanı yakalar.

Resepsiyonda satış nasıl ölçülür?#

Yapılan teklifleri ve kabul edilen teklifleri iki ayrı sayı olarak ölçün, sonra rezervasyonsuz dönüşümü ekleyin. İkisi arasındaki oran, sorunun teklifte mi yoksa teklif etme biçiminde mi olduğunu söyler.

Sunulan yükseltme, ücretli bir oda yükseltmesi teklif edilen varış sayısıdır; kabul edilen yükseltme, kabul edenlerdir. Tek bir dönüşüm yüzdesi asla raporlamayın; çünkü hangisini düzelteceğinizi söyleyemez. Düşük teklif sayısıyla birlikte yüksek kabul oranı genelde şunu gösterir: resepsiyon teklifi, zaten satın alacak misafirlere sunuyor.

Rezervasyonsuz dönüşüm, talep eden rezervasyonsuz misafirlerden konaklamaya dönüşenlerin oranıdır. Gidenleri ve nedenini, yani fiyatı, müsaitliği veya oda tipini kaydedin; yoksa sayının bir sonraki adımı olmaz. Fiyat bütünlüğü, onaylı bir neden olmadan yayımlanmış fiyatın altında satılan konaklamalar, bir finans ölçüsü değil satış ölçüsüdür; çünkü karar resepsiyonda verilir.

Zamanlama önemlidir. Teklifler rezervasyon anında, varıştan önce ve resepsiyonda işler; resepsiyon yalnızca son anı görür, sayılarını bir zincirin sonu olarak okuyun, tamamı olarak değil. Önceki anlar için ek satışta doğru teklifi doğru ana eşleme yöntemine bakın. Yalnızca kabul oranına hedef koymayın. Bu indirim yapmayı ödüllendirir; satışın tam tersidir.

Resepsiyondaki para nasıl ölçülür?#

Resepsiyondaki para ölçüleri kayıtsız kalanla ilgilidir: iptaller, ayrılışta ödenmemiş bakiyeler ve varışta kapora karşılama oranı.

İptaller, resepsiyon personelinin kaydını iptal ettiği harcamaların sayısı ve tutarıdır, 100 oda gecesi başına, nedeni yazılmış olarak. Düzeltme bir ters kayıt olmalıdır ki asıl kayıt görünür kalsın. Kapora karşılama, kart teslim edilmeden önce gerekli kapora veya ön provizyonun yerinde olduğu varışların payıdır; konaklama sonu anlaşmazlıklarının çoğunu önleyen ölçü budur.

Ayrılıştaki ödenmemiş bakiye, bakiyesiyle kapatılan misafir hesaplarının sayısı ve toplam tutarıdır. Bakiyenin yaşlandırılması finansın işidir; ama bakiyeyi resepsiyon yaratır. Kasa farkları her vardiya devrinde sayılmalı ve imzalanmalıdır; aylık değil, vardiyalık.

Görevleri ayırın. Bir harcamayı hesaba işleyen kişi, ikinci bir kontrol olmadan onu iptal eden kişi olmamalıdır.

Resepsiyonda hizmet telafisi nasıl ölçülür?#

Vardiya içinde kapatılan şikâyetleri, tekrar gelen şikâyetleri ve telafinin maliyetini sayın; üçünü ayda bir birlikte okuyun.

Vardiya içinde kapanma, devirden önce kayda geçen ve çözülen şikâyetlerin, kayda geçen şikâyetlere oranıdır. Resepsiyonun başladığı işi bitirebilme gücünü ölçer. Tekrarlayan sorunlar, bir ay içinde yinelenen aynı oda veya aynı şikâyet türüdür; tekrar bir süreç hatasıdır, şanssızlık değil ve o sürecin sahibi olan müdüre aittir.

Telafi maliyeti, oda değişiklikleri, yükseltmeler, ikramlar ve indirimler olarak tek bir aylık rakamda izlenmelidir; oda fiyatının içine sessizce emilmemelidir. Mekanik için indirim, ikram ve oda yükseltmelerinin aylık izlenmesine bakın.

Tuzak şudur: düşük şikâyet sayısını ödüllendirmek, kaydetmemeyi ödüllendirir. Kapatılanların yanında kayda geçen şikâyetleri de izleyin. Kayıt, olay olduğu anda ve tek bir yerde tutulmalıdır; resepsiyonun altındaki bir defter kayıt değildir ve sayılamaz. Telafi maliyetini şikâyet hacmiyle birlikte okuyun. Hacimle birlikte artan maliyet normaldir; hacim düşerken artan maliyet, aynı sorunların daha pahalıya satın alındığını gösterir.

On beş yerine beş ölçü nasıl seçilir?#

Beş gruptan, yani hız, doğruluk, satış, para ve hizmetten birer ölçü alın, tam olarak yazın ve gösterge setini haftanın belirli bir günü gözden geçirin.

İşe yarayan bir başlangıç seti: yoğun saatte ortanca giriş süresi, 100 varış başına kayıt hatası, sunulan ve kabul edilen yükseltmeler, kapora karşılama ve vardiya içinde kapanan şikâyetler. Her satırı formül, kaynak, sahip ve gözden geçirme günü olarak yazın. Bir satır doldurulamıyorsa ölçü henüz hazır değildir.

Herhangi bir hedef koymadan dört hafta çalıştırın. İlk ay bir temel ölçüdür, hüküm değil; temel ölçüden önce konan hedef tahmindir. Bir ölçü bir kararı değiştirmeyi bıraktığında emekliye ayırın: kimsenin üzerinde işlem yapmadığı bir sayı, sayfada bir satıra ve toplantıda bir dakikaya mal olur. Seti üç ayda bir, misafirlerin gerçekten yaptığı şikâyetlere karşı gözden geçirin; resepsiyonun sayması kolay olana karşı değil.

Şimdi ne yapmalı#

Bu hafta skor karttan üç ölçü seçin, her birinin yanına formülü ve kaynağı yazın ve kimse hedef koymadan dört hafta çalıştırın. Hız, doğruluk, satış, para ve hizmet tek bir tablonun parçalarıdır: misafirleri yanlış kaydeden hızlı bir resepsiyon ya da hiç yükseltme sunmayan dikkatli bir resepsiyon, ancak yarı ölçülmüştür. Amaç resepsiyonu daha yakından izlemek değil, hareket ettirebileceği sayıları ona vermektir.