Otel mesafeli satış sözleşmesi ve ön bilgilendirme formu: bölüm bölüm örnek

Otel mesafeli satış sözleşmesi, misafirin otelle internetten ya da telefonla kurduğu sözleşmedir. Ödemeden önce misafire 5. madde kapsamındaki ön bilgilendirme formu verilmeli ve metinde, belirli tarihte yapılacak konaklamalarda 14 günlük cayma hakkının kullanılamayacağı yazmalıdır.

Rezervasyon motorunuzu açın, fiyatın altındaki küçük bağlantıya tıklayın ve gösterdiği sözleşmeyi okuyun. Orada bir internet mağazası için yazılmış bir metin bulabilirsiniz: teslim süresi, iade adresi, ürünü geri göndermek için kargo firması. Oysa misafir ağustosta üç gece ayırıyor ve bunların hiçbiri yok. Bu yazı, yönetmeliğin gerçekte ne istediğini bölüm bölüm anlatıyor; sonunda metni bir kargo paketi değil, bir konaklama etrafında yeniden yazabileceksiniz.

Otel, misafir ödemeden önce neleri bildirmek zorunda?#

Ön bilgilendirme formu: Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin 5. maddesinin birinci fıkrasının, mesafeli sözleşme kurulmadan ya da teklif kabul edilmeden önce verilmesini istediği yazılı bilgilendirme bütünüdür ve sözleşmenin ayrılmaz parçasıdır. Yönetmeliğin tam adı Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'dir: Resmî Gazete 27.11.2014, sayı 29188; 24.05.2025'e kadarki değişikliklerle birleşik metin. Cayma hakkı ve uyuşmazlık yoluna ilişkin bentlerin bugünkü metni 24.05.2025 tarihli değişiklikten gelir ve 01.01.2026'dan beri yürürlüktedir (mevzuat.gov.tr'deki birleşik metin (yeni sekmede açılır), T.C. Cumhurbaşkanlığı Mevzuat Bilgi Sistemi, 04.11.2026).

Listenin düz dille karşılığı#

1. maddenin birinci fıkrası, (a)dan (k)ya kadar harflerle, satıcının sözleşme kurulmadan önce tüketiciye bildirmesi gereken her şeyi sayar. Bir otel için düz dille:

• Hizmetin temel nitelikleri: oda tipi, misafir sayısı, pansiyon türü, tarihler.
• Satıcının adı veya unvanı ile MERSİS ya da vergi kimlik numarası; aracı varsa (rezervasyon motoru işletmecisi ya da acente gibi) aynı bilgiler.
• Açık adres, telefon ve hızlı iletişim kurmayı sağlayan bilgiler; satıcı adına hareket eden varsa kimliği ve adresi.
• Şikâyet için farklı iletişim bilgileri varsa bunlar.
• Tüm vergiler dâhil toplam fiyat ya da önceden hesaplanamıyorsa hesaplanma usulü ve ek masraflar.
• Uzaktan iletişim aracının kullanım bedeli olağan tarifeyle hesaplanamıyorsa yüklenen ilave maliyet.
• Ödeme bilgisi, ifa süresi ve satıcı ile aracının şikâyetlere ilişkin çözüm yöntemleri.
• Cayma hakkı varsa kullanım şartları, süresi ve usulü.
• Cayma bildiriminin yapılacağı adres veya e-posta.
• 15. madde uyarınca cayma hakkı kullanılamıyorsa, tüketicinin bu haktan yararlanamayacağı bilgisi.
• Varsa depozito veya diğer mali teminatlar.
• Uyuşmazlıklarda tüketici hakem heyetine ya da 6502 sayılı Kanun'un 73/A maddesi uyarınca dava öncesi arabuluculuk şartıyla tüketici mahkemesine başvurulabileceği bilgisi.

Bu bilgiler sözleşmenin ayrılmaz parçasıdır ve yapıldığının kanıtlanması yükü satıcı ile aracı hizmet sağlayıcıya aittir, misafire değil. Bu yüzden saklanan kayıt, metnin kendisi kadar önemlidir.

Biçim, punto ve kalıcı veri saklayıcısı#

1. madde biçim kurallarını koyar. Bilgilendirme yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla yapılır: misafirin saklayıp geri dönüp bakabileceği bir şey, örneğin kaydedilebilen bir sayfa ya da e-posta. Yazım en az 12 punto ve anlaşılır, açık, sade, okunabilir bir dille olmalıdır.

Sözleşme internet üzerinden kuruluyorsa dört bilgi, misafir ödeme yükümlülüğü altına girmeden hemen önce bir bütün olarak ve açıkça ayrıca gösterilir: temel nitelikler, tüm vergiler dâhil toplam fiyat, cayma hakkının var olduğu hâllerde şartları ve cayma hakkının kullanılamayacağı bilgisi. 7. maddeye göre tüketicinin ön bilgileri edindiğini teyit etmesi sağlanmazsa sözleşme kurulmamış sayılır.

Bütün bunların bir sınırı var: bu yazı yükümlülüğü genel çerçevesiyle anlatıyor, hukuki danışma değildir. Yayınlamadan önce metni, tarihleri ve kendi durumunuzu otelinizin avukatı ya da danışmanıyla teyit edin.

İnternet mağazasından kopyalanan sözleşme bir konaklamada neden başarısız olur?#

Çünkü maddeleri mal ve teslimatı tarif ederken, bir konaklamanın gerçekte bağlı olduğu konular, yani tarihler, oda, pansiyon, no-show ve vergiler eksik kalır. Kopya bir şablon üslup sorunu değildir: kimsenin sormadığı soruları yanıtlayan, asıl soruları açık bırakan bir belgedir.

Teslim süresi ve kargo firmasının bir konaklamada karşılığı yoktur: gönderilecek bir ürün yoktur ve misafir bir geceyi iade edemez. Mağazadan kopyalanan 14 günlük cayma cümlesi, belirli tarihte ifa edilen konaklama için yanlıştır ve otelin vermek istemediği bir söz verir: misafir, yönetmeliğin bu sözleşme türünde dışladığı bir hakkı okur. Bir otel için en kritik bent temel niteliklerdir ve mağaza şablonu onu "web sitesinde açıklanan ürün" diye bırakır; oda, pansiyon veya tarih hakkında hiçbir şey söylemez.

Perakendeden kopyalanan fiyat dili çoğu zaman ödeme sayfasında büyüyen bir rakam gösterir: vergiler ve harçlar sonradan eklenir. Bu, tüm vergiler dâhil toplam fiyatın ödemeden önce net olmasını bozar. "Kapıda ödeme" ve "iade adresi", otelin gerçekte kapora ya da ön ödeme aldığı yerde belirir. Kopya metinler çoğu zaman yazılım üreticisini ya da rezervasyon motorunu satıcı olarak gösterir; oysa satıcı, misafirin konaklama için sözleşme kurduğu taraftır.

Çare, başka bir mağazadan daha iyi bir şablon bulmak değildir. Aynı başlıkları bir konaklama etrafında yeniden yazmaktır; aşağıdaki bölümler bunu gösteriyor.

Bölüm bölüm: taraflar, konaklama ve toplam fiyat#

Riskin çoğu beş bölümde toplanır: satıcının kim olduğu, tam olarak ne satıldığı, misafirin toplam ne ödediği, nasıl ve ne zaman ödendiği ve hizmetin ne zaman ifa edileceği. Belgedeki her şey bu beşini destekler.

Taraflar ve satıcının kimliği#

Misafirin sözleşme kurduğu tüzel kişiyi adıyla yazın: mal sahibi, yönetim şirketi ya da işletmeci olabilir. Unvan, MERSİS ya da vergi kimlik numarası, açık adres, telefon ve e-posta verin. Aracı varsa, örneğin rezervasyon motoru işletmecisi ya da bir acente, aynı bilgilerle adını yazın. Misafir, konaklamadan kimin sorumlu olduğunu görebilmeli ve sözleşmedeki taraf faturadaki tarafla aynı olmalıdır.

Konaklama ve toplam fiyat#

Tesisi adıyla ve adresiyle, oda tipini, misafir sayısını, pansiyon türünü, varış ve ayrılış tarihlerini, giriş ve çıkış saatlerini yazın. Dâhil olanları ve olmayanları açık bir listeyle ekleyin; "yarım pansiyon" ve "konaklama vergisi" iki taraf için de aynı şeyi ifade etmeli.

Fiyatta, misafirin denetleyebileceği aritmetiği yazın: gece sayısı çarpı oda fiyatı, vergiler, harçlar ve ek kalemler, para birimi. Misafirin ödemeden önce gördüğü rakam, sözleşmede yazan rakam olmalıdır. Ödemede yöntemi, kartın ne zaman çekileceğini, kaporayı, parayı kimin tahsil ettiğini ve ödeme başarısız olursa ne olacağını belirtin. İfada hizmetin ne zaman başlayıp bittiğini, misafirin yanında getirmesi gerekenleri ve geç varışın nasıl karşılanacağını yazın.

Belge boyunca bir kavrama bir terim kullanın. "Misafir", "müşteri" ve "yolcu" arasında ya da "oda fiyatı" ve "fiyat" arasında gidip gelmeyin. Küçük tutarsızlıklar sonradan tartışma konusu olur.

İptal, no-show ve cayma hakkı nasıl yazılmalı?#

İki ayrı şey olarak: otelin kendi belirlediği iptal ve no-show koşulları ile yasal cayma hakkının durumu. İkincisi, belirli tarihli konaklamada, taraflar aksini kararlaştırmadıkça 14 günlük hakkın kullanılamayacağıdır. İkisini karıştırmak otel sözleşmelerinde sık görülen bir taslak hatasıdır.

Cayma bildirimi#

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin 15/1(g) bendine göre taraflar aksini kararlaştırmadıkça tüketici, belirli bir tarihte ya da belirli bir dönemde yapılması gereken konaklama sözleşmelerinde cayma hakkını kullanamaz (Kaynak: mevzuat.gov.tr, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği, 5/1(h) ve 15/1(g) bentleri, erişim tarihi: 30.07.2026). 5/1(h) bendi, cayma hakkının kullanılamadığı durumların ön bilgilendirmede tüketiciye bildirilmesini ister. Sessiz kalmak yetmez; "koşullar ve şartlar" sayfasına verilen genel bir bağlantı da bunu taşımaz. Bu hakkın nasıl işlediğinin arka planı için cayma hakkı ve otel rezervasyonları yazımıza bakabilirsiniz.

İptal ve no-show sözleşme koşulu olarak#

"Taraflar aksini kararlaştırmadıkça" ifadesi, otelin ücretsiz iptal penceresi sunabileceği anlamına gelir. Bu sözleşmesel bir koşuldur; cayma hakkı gibi sunuluyorsa şartları, süresi ve usulüyle birlikte tanımlanmalıdır. Etiketleri dürüst tutun: otelin tanıdığı 48 saatlik ücretsiz iptal bir koşuldur, yasal hak değildir.

Paket turlar yönetmeliğin kapsamı dışındadır (2/2(f) bendi). Ulaşımla birlikte tek ürün olarak satılan bir konaklama başka bir belgedir; metni yeniden kullanmadan önce kontrol edin. No-show için neyin, ne zaman tahsil edileceğini iptal koşullarının yanında, aynı yerde yazın ve rezervasyon motorunu, teyit e-postasını ve sözleşmeyi aynı şeyi söyleyecek şekilde tutun. Taslağınızda ceza tutarları ya da yüzdeleri danışmana sormadan yayınlamayın; oteliniz ne tahsil edebileceğini ve bunun nasıl ifade edileceğini danışmanıyla netleştirir.

Belge rezervasyon akışında nerede durmalı ve kabul nasıl kayda geçmeli?#

Ödemeden hemen önce, dört temel bilgi birlikte görünür şekilde, ayrıca misafirin ön bilgilendirmeyi aldığını teyit ettiğine dair bir kayıtla. Konum ve kanıt, metin kadar önemlidir.

İnternette temel nitelikler, tüm vergiler dâhil toplam fiyat, cayma hakkının var olduğu hâllerdeki şartları ve cayma hakkının kullanılamayacağı bilgisi, misafir ödeme yükümlülüğü altına girmeden hemen önce bir bütün olarak ve açıkça gösterilmelidir (5. madde). Tam metin bir tık uzağında, misafirin saklayabileceği bir şeyde durmalı: kaydedilebilen bir sayfa ya da e-postayla gönderilen bir kopya.

Teyit adımı, misafirin işaretlediği ve asla önceden işaretlenmemiş bir onay kutusudur; hangi sürümün gösterildiği, tarih ve saat kayda geçer. Kabul edilen metni teyit e-postasıyla gönderin ki misafir kalıcı veri saklayıcısında tutsun, otel de ne verildiğinin kanıtını tutsun. Sürüm geçmişi tutun: kanıt yükü satıcıda ve aracıdadır ve metin sezonlar arasında değişecektir. Akışın tamamını telefonda test edin; fiyat ve onay kutusu çoğu zaman farklı ekranlara düşer. Çevresindeki içerik için otel web sitesi kontrol listemize, sözleşme bağlantısının nerede durduğuna dair sorular için de rezervasyon motoru sağlayıcısına sorulacak sorular yazısına bakabilirsiniz.

Bağlantıyla ve telefonla ödemede aynı bilgiler mi geçerli?#

Evet. Bilgilendirmeler, hangi kanaldan olursa olsun, misafir ödeme yükümlülüğü altına girmeden önce gelir; bir ödeme bağlantısı ya da telefon görüşmesi yazılı ön bilgilendirme formu ihtiyacını ortadan kaldırmaz. Yönetmelik yükümlülüğü koyar, kanal yalnızca uygulama biçimini belirler.

E-posta ya da mesajla gönderilen bir ödeme bağlantısı yine uzaktan iletişim aracıdır: misafir formu ve dört temel bilgiyi ödedikten sonra değil, önceden görmelidir. Telefonda önce önemli koşulları okuyun, sonra formu yazılı gönderin, ücretlendirmeden önce misafirin teyidini alın ve her iki adımın kaydını tutun. Misafirin e-postayla kabul ettiği yazılı bir teklif de mesafeli bir sözleşmedir; aynı belge ve aynı teyit geçerlidir. Çevredeki iş akışı için telefon, e-posta ve WhatsApp taleplerini rezervasyona dönüştürme rehberimize bakabilirsiniz.

Ödeme sayfası ile sözleşme toplamda, para biriminde ve dâhil olanlarda uyuşmalı; telefonda alınan bir kapora sözleşmede kapora olarak yer almalı. Otel kapora ya da başka bir mali teminat alıyorsa bunu ön bilgilendirmede belirtin, çünkü 5. madde depozito ve teminatları bilgilendirme kalemi olarak sayar. Telefon ve bağlantı ödemelerindeki tam sıralamayı danışmanınızla netleştirin.

Yayınlamadan önce avukatınız neye bakmalı?#

Beş şeye: satıcının kim olduğuna, iptal koşulları ile cayma bildiriminin çelişip çelişmediğine, herhangi bir rezervasyonun gerçekte paket olup olmadığına, sürümlerin kanallar arasında uyuşup uyuşmadığına ve uyuşmazlık yoluna. Her biri küçük bir kontrol; birlikte belgenin tutup tutmayacağını belirler.

Satıcı kimliği sözleşmede, faturada ve rezervasyon motorunda tutarlı olmalıdır. Gruplar ve yönetim sözleşmeleri yanıtı değiştirir; misafir kimin sorumlu olduğunu görebilmelidir. Tutarlılık, motor metninin, teyit e-postasının, site koşullarının ve imzalanan sözleşmenin tek bir sürüm olması, dört ayrı sürüm olmaması demektir. Paket sınırı önemlidir: ulaşım ya da turlarla tek ürün olarak satılan bir konaklama yönetmelik kapsamı dışındadır. Kurumsal ve grup rezervasyonları ayrı ele alınmalıdır: yönetmelik tüketiciyi korur; tüketici metnini kurumsal sözleşmelere danışmadan taşımayın. Dil de önemlidir: yönetmelik anlaşılır, açık ve sade dil ister; otelin satış yaptığı her dil sürümü aynı içeriği taşımalı, kısaltılmış bir çeviri olmamalıdır. Uyuşmazlık yolu tüketici hakem heyetlerini ve tüketici mahkemesini, 6502 sayılı Kanun'un 73/A maddesindeki arabuluculuk şartıyla birlikte adlandırmalıdır.

Bu yazı ve örnek hukuki danışma değildir. Tarihleri, kapsamı ve tesisinizin kendi durumunu danışmanınızla teyit edin.

Şimdi ne yapmalı#

Rezervasyon motorunuzdaki sözleşmeyi çıkarın, 5. maddenin birinci fıkrasındaki listenin yanına koyun ve teslimat, kargo ve iadeden söz eden bölümleri yeniden yazın. Sonra yeni sezonun fiyatları yayına girmeden önce avukatınıza satıcı kimliğini, cayma bildirimini ve iptal koşullarını onaylatın.