Otelde yaşayan misafir: ikinci haftadan sonra hizmet planı

Uzun süreli misafir hizmeti, konaklama gecelerle değil haftalarla ölçüldüğünde otelin devreye aldığı işletme planıdır: sözleşilen temizlik ve nevresim düzeni, taksitlerle kapanan hesap, dönen yemek menüsü, çamaşırhane, kargo ve ziyaretçi kuralları, konaklama uzadıkça güncellenen kayıtlar ve ayda bir görüşen, adı belli bir kişi.

Üç gece rezervasyonu yapan misafirle otuz gece rezervasyonu yapan misafir aynı şekilde başlar: bir anahtar, bir oda, bir gülümseme. İkinci haftaya gelindiğinde ikisinden birinin bir çamaşır yığını, resepsiyonda bekleyen bir kargosu, gözde bir masası ve varışından beri kimsenin bakmadığı bir hesabı vardır. Bir otelin bu noktada ya bir planı vardır ya da doğaçlama yapar. Bu yazı size planı veriyor: uzun süreli her misafir için temizlik, faturalama, yemek, kayıt ve aylık görüşmeyi tek sayfada toplayan bir belge.

İlk haftadan sonra gerçekte ne değişir?#

Üç şey aynı anda değişir: misafirin davranışı, odanın durumu ve personelin misafire borçlu olduğu hizmet. Kısa konaklama hizmet modeli bunların hiçbirine dayanamaz.

Misafir valizden yaşamayı bırakır. Kıyafetler çekmecelere girer, minibar buzdolabında yiyecek belirir, mobilyalar yer değiştirir ve oda, çıkış temizliği yapılmış bir oda değil küçük bir daire gibi görünmeye başlar. İsteklerin biçimi de değişir. Üç gecelik misafir taksi ister; üç haftalık misafir telefon şarj aletinin nereden alınacağını, çamaşırhanenin kart kabul edip etmediğini ve aynı kahvaltının aynı masada servis edilip edilemeyeceğini sorar.

Küçük arızalar küçük olmaktan çıkar. Titreyen bir lamba iki gece için ufak bir rahatsızlıktır, yirmi gece için günlük bir sinir bozukluğudur; ve bir değerlendirme yazarken misafirin hatırladığı şey o sinirdir. Hesap da tek seferde kapanan bir tutar olmaktan çıkıp sürekli işleyen bir cari hesaba dönüşür; sonunda açıklanmayan bir toplam, uzun konaklamalarda anlaşmazlığın yaygın bir kaynağıdır.

İlişkinin bir adı olması gerekir. Bu, bir otelle ödeme yapan misafir arasındaki hizmet ilişkisidir; kira ilişkisi değildir. Belirli bir uzun konaklamanın kiralamaya dönüşüp dönüşmeyeceği hukuki bir sorudur ve danışmanınıza aittir; resepsiyonun kararı değildir.

Uzun süreli her misafir için tek sayfalık bir hizmet planı yazın: temizlik günleri, nevresim günleri, faturalama tarihleri, adı belli iletişim kişisi ve olası uzatmaların kararlaştırılmış fiyatı. Bu yazıdaki her şey o sayfaya bağlıdır.

Kat hizmetleri içinde oturulan bir odayı ne sıklıkla temizlemeli?#

Boşalan bir odadan daha seyrek, konaklaması süren bir misafirin odasından daha özenli ve her zaman misafirin varıştan önce yazılı olarak onayladığı bir düzenle.

Kısa konaklama kat hizmetlerinin tek pakette topladığı üç işi ayırın: günlük hafif dokunuş (çöp kutuları, havlular, banyo yüzeyi), nevresim değişimi ve dönemsel genel temizlik. Her birine kendi sıklığını verin ve üçünü de misafirin planına yazın. Yalnızca günü değil zaman aralığını da sabitleyin. Odadan çalışan bir misafirin personelin on ile on iki arasında geleceğini bilmesi ve "bugün olmasın" deme yolu olması gerekir.

Odaya girmek bir onay anıdır. Kapıyı çalın, yanıt bekleyin, hizmeti duyurun ve girişi ya da reddi kayda geçirin. Üç kez üst üste hizmeti reddeden misafir bir engel değil, bir sinyaldir.

Genel temizliği önceden, kabaca aylık olarak planlayın ve sürpriz değil, saatler halinde bir blok olarak düzenleyin. Misafirin etrafında çalışmayı teklif edin ya da misafir odadan çıkmıyorsa işi iki güne bölerek yapın. Genel temizlik aynı zamanda denetiminizdir: işi yapan kişi arızaları aynı gün bakıma bildirmelidir, çünkü uzun süreli kullanılan oda sessizce yıpranır; conta, gider, yatak, perde ve gardıropun içi. Görev ve sezona göre rotasyonu ayrı bir otel odalarında genel temizlik planı yazısı ele alıyor.

Nevresim ve havluda değişim sıklığını ve misafir daha fazlasını isterse ne olacağını kararlaştırın. Ek değişimler bir maliyet kalemidir; ya belirli bir sayıyı dahil edin ya da fazlayı açıkça fiyatlandırın.

Oda planında neler yazmalı#

Uzun süreli misafir haftalık mı, aylık mı ödemeli?#

Misafirin karşılayabileceği düzende, genellikle haftalık faturalayın; ve açık bakiyenin bir faturalama dönemini aşmasına bir görüşme yapılmadan izin vermeyin.

Ekstre ile mali belgeyi ayırın. Açık hesabın haftalık özeti, misafirin okuyup denetleyebileceği iç bir toplamdır; fatura ise mali belgedir ve ne zaman düzenlenmesi gerektiği otelin kendi kayıt durumuna bağlıdır, bu zamanlamayı muhasebecinizle doğrulayın. Belirlenen aralıklarla hesaba ödeme alın: misafir işleyen bakiyeye karşı öder, misafir hesabı (folyo) açık ve okunur kalır ve kapanıştaki tutar, şok değil bir formalite olacak kadar küçüktür.

Konaklama vergisi, otel ve benzeri tesislerde verilen geceleme hizmetine ve bu hizmetle birlikte satılarak tesis bünyesinde sunulan yeme, içme, aktivite, havuz, spor ve termal alan kullanımı gibi diğer hizmetlere uygulanır; tesisçe düzenlenen fatura ve benzeri belgelerde ayrıca gösterilir ve katma değer vergisi matrahına dahil edilmez. Oranı bu yazı dahil hiçbir yazıdan almayın; güncel rakamı ve yasal dayanağı muhasebecinizle doğrulayın.

Uzatmanın fiyatını uzatma başlamadan önce, çıkışta değil, kararlaştırın. İki hafta daha kalan bir misafirin ilk gecelik ücretle ya da kimsenin yazmadığı bir fiyatla kalması, bekleyen bir anlaşmazlıktır. Konaklamayı baştan haftalık ya da aylık bir yapıyla fiyatlandırdıysanız, uzun süreli konaklamada haftalık ve aylık fiyatlandırma ayrı bir yazıda ele alınıyor.

Depozito ve kart blokajında neyin tutulduğu, neden tutulduğu ve ne zaman çözüleceği yazılı kararlaştırılmalı ve çıkışta derhal serbest bırakılmalıdır. Kaynağını gösteremeyeceğiniz sürelerden söz etmeyin; mekanikayı kart kuruluşunuz ve bankanız belirler. Son olarak, hesabı tek bir kişi açıklayabilmelidir. Misafir üç personele sorup üç farklı yanıt alıyorsa sorun misafirde değil, süreçtedir.

Yemek, çamaşır, kargo ve ziyaretçi yerleşik bir misafirde nasıl işler?#

Bunların her biri, doğaçlandığında büyük bir rahatsızlığa dönüşen küçük hizmetlerdir; kuralı bir kez belirleyin, plana yazın ve size maliyeti olan her şeyi fiyatlandırın.

Yemek: yedi günlük bir menünün dört kez tekrarlanması uzun konaklamayı bitiren şeydir. Bir haftadan uzun bir döngüde rotasyon yapın, günün alternatifini işaretleyin ve misafirin bir akşam yemeğini öğle yemeğiyle değiştirebilmesini resepsiyonda tartışmaya dönüştürmeden sağlayın. Misafirin beslenme ihtiyaçları varsa, glutensiz, vegan ve diyabetli misafirler için büfe düzeni kuralları otuzuncu günde de birinci gündeki gibi geçerlidir.

Yarım pansiyon ve satış noktası indirimleri: yemek planını belirtilmiş değeri ve belirtilmiş istisnalarıyla yazılı bir düzenlemeye dönüştürün; böylece restoran da resepsiyon da aynı kuralı uygular. Mutfağa erişim nadiren doğru cevaptır. Ketıl, mikrodalga ve lavabosu olan ortak bir kiler (küçük mutfak) köşesi, misafirin ana mutfağı kullanmasından hem hijyenik hem sigorta açısından kolaydır. İkisini de danışmanınıza sormadan hiçbir şey önermeyin.

Çamaşırhane: fiyat listesi, teslim süresi ve kilo başına seçenek yayımlayın ve otelin neyi kabul etmediğini açıkça yazın. Misafirin banyo lavabosunda çamaşır yıkaması, hizmetinizin fiyatının ya da süresinin yanlış olduğunun işaretidir.

Kargo: teslimlere adı belli bir yer ve bir kayıt defteri verin, kimin imza atabileceğine karar verin ve değerli ya da kolay bozulur hiçbir şeyi kabul etmeyin. Kaybolan bir kargo bir şikâyettir; kontrol etmeden imza atan bir personelin imzaladığı kargo ise bir sorumluluktur.

Ziyaretçi: politikayı varışta belirleyin ve geceyi geçiren herkesi, diğer tüm misafirlerle aynı kimlik kurallarına göre kaydedin. Gündüz gelen ziyaretçiyle gece kalan ziyaretçi farklı durumlardır ve farklı biçimde tanımlanmalıdır. Politika metni için otel odasına ziyaretçi ve geceyi geçiren misafirin kaydı yazısına bakabilirsiniz.

Konaklama sürekli uzarken kayıtları nasıl doğru tutarsınız?#

Her uzatmayı, aynı gün kayda geçirilmesi gereken yeni bir olgu olarak ele alın: ayrılış tarihi, gerçekte kalan kişinin adı ve onunla birlikte gelen kimlik kaydı.

Kimlik kontrolü resepsiyonda, yüz yüze yapılır. Bir taramanın ya da uzaktan görüntü almanın kimlik yükümlülüğünü karşıladığını varsayan bir süreç kurmayın; kontrolü varışta tutun ve sonradan dahil olan her yeni kişi için yineleyin. Rezervasyondaki ad değişikliği bir not değil, gerçek bir değişikliktir. Eş, iş arkadaşı ya da aile üyesi kalan kişi haline gelirse rezervasyon, kimlik kaydı ve hesap aynı kişiyi tanımlamalıdır.

Misafir kimlik bildirimlerini (KBS) her varışa bağlı tutun ve konaklama uzadıkça kişisel verilerin açık rıza ve saklama tarafını düzenli tutun. Kaynağını gösteremeyeceğiniz alıcı ya da süre tanımlarına değil, kendi uyum sürecinize uyun.

Uzun konaklama bir odayı haftalarca satıştan düşürdüğü için envanter görünümünün doğru olması gerekir. Rezervasyon, grup ve oda ataması tek sistemde, aynı odanın iki kez satılmasına karşı korumalı: AI Otel'in otel işletim sistemi tam bunun için geliştirildi; çalışan yazılım, lansman öncesi. Misafire kendi görünümünü de verin: uygulama mağazası gerektirmeden tarayıcıdan kurulan bir misafir uygulaması hesabı, istekleri ve teklifleri tek yerde taşıyabilir; o da geliştirildi.

Aylık görüşme neyi kapsamalı?#

Yirmi dakika, adı belli bir kişi, dört soru ve neyin değişeceğine dair yazılı bir not. Yöntemin tamamı bu.

Kişiye ad verin. Şikâyetini nöbetçi kime olursa ona iletmesi gereken misafir hiç iletmez; bir adı ve bir tarihi olan misafir iletir. Dört şey sorun: nasıl uyuyorsunuz, temizlik doğru mu, yemek hâlâ işliyor mu, hesap anlaşılır mı. Her yanıt planın bir bölümüne denk gelir; takip adımı bu yüzden bellidir.

Sessiz sinyalleri de dinleyin: azalan istekler, misafirin kendi ketılını alması, başka oteller hakkındaki sorular, resepsiyonda kısalan selam. Bunlar genellikle şikâyetten önce gelir. Sonucu kaydedin ve döngüyü kapatın; görünür bir değişiklik üretmeyen görüşme, misafire toplantının tiyatro olduğunu öğretir. Yanıt kötü çıktığında yöneticinin ne yapacağını önceden kararlaştırın: hangi kalemler aynı gün düzeltilebilir, hangilerine fiyat ayarı gerekir ve buna kim onay verebilir.

Sonra planın kendisini ayda bir, tüm uzun konaklama odaları üzerinden gözden geçirin: kaç misafir temizliği reddetti, kaç bakiye bir dönemden fazla açık kaldı, kaç uzatma sonradan fiyatlandı. Bu üç sayı planın çalışıp çalışmadığını söyler.

Şimdi ne yapmalı#

Bir sonraki uzun süreli misafir gelmeden önce tek sayfalık hizmet planını yazın: temizlik günleri ve zaman aralığı, nevresim sıklığı, aylık genel temizlik tarihi, faturalama düzeni, yemek ve çamaşır kuralları, adı belli kişi ve aylık görüşme. Sonra ayrılış tarihini ve rezervasyondaki adı değiştiği gün düzeltin. Bu yazıdaki her şey o sayfanın içinde bir ayrıntıdır; ve sayfa, bir aylık konaklamayı doğaçlamadan hizmete dönüştüren şeydir. Kayıtların tek bir sistemde nasıl yürüyeceğini konuşmak isterseniz görüşme talep edebilirsiniz.