Ticari reklam yönetmeliğinde yorum kuralları: oteller için ne değişti?

Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği'nin değişen 28/B maddesi, 1 Ağustos 2026'da yürürlüğe girdi. Buna göre internet ortamında tüketicilere değerlendirme imkânı sunan satıcı ve sağlayıcıların yorum alanlarında yalnızca alışveriş yapanlar yorum yapabilir, yorumlar en az bir yıl yayında kalır ve gerçeğe aykırı yorum yaptırmak yasaktır.

Bir misafir memnun olmadan ayrılır, hiçbir şey yazmaz ve otel durumu üç hafta sonra, kimsenin cevap vermediği herkese açık bir yorumdan öğrenir. Çevrim içi tüketici yorumlarını çevreleyen kurallar değişti ve bu kuralların çoğu, otelin bizzat denetlediği yüzeylere denk gelir. Yazının sonunda değişiklik metninde ne yazdığını, yorum kanallarınızdan hangilerine dokunduğunu ve hukuk müşavirinize hangi soruları götürmeniz gerektiğini bileceksiniz.

1 Temmuz 2026'da ne değişti?#

Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği'nde çevrim içi tüketici yorumlarına ilişkin maddeler değişti. Yürürlük tarihini, kapsamı ve cezaları kendi durumunuz için bir hukuk müşaviri ya da mali müşavirle teyit edin. Değişiklik, çevrim içi tüketici yorumlarını düzenleyen 28/B maddesini yeniden yazdı.

Değişikliği içeride tartışırken aracı doğru adlandırın: söz konusu düzenleme "Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliğinde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik"tir ve 28/B'deki değişiklikler 12. ve 15. maddelerde yer alır. İki tarihi birbirine karıştırmayın: 1 Temmuz 2026 yayım tarihi, 1 Ağustos 2026 ise yeni metnin uygulanmaya başladığı tarihtir. Temmuz'da yayımlanan bir yorum eski metne, Ağustos'ta yayımlanan bir yorum yeni metne tabidir.

Bu, tüketici mevzuatına bağlı ikincil bir düzenlemedir. Çevrim içi yorum alanı açan tüm satıcı ve sağlayıcıları bağlar; bu grup, pazaryerleri ve rezervasyon platformlarından daha geniştir. Oteller için önemli, çünkü çoğu otelin denetlediği en az bir yorum yüzeyi vardır: web sitesindeki yorum formu, rezervasyon motorundaki puanlama, misafir uygulaması ya da misafirlerin yazdıklarını yayımlayan bir geri bildirim sayfası.

Değişik metin kısadır. Bir sonraki bölümdeki dört kural, özü itibarıyla bir otelin bu metinden çıkarması gereken her şeydir; internette dolaşan geri kalan her şey yorumdur. Hukuk bürolarının notlarını ve haber özetlerini yalnızca yol gösterici olarak görün: onlar özetler. Bağlayıcı olan ifade Resmî Gazete metnindedir ve müşavirinizle birlikte birleşik maddeyi okuyun.

28/B maddesi düz bir dille ne istiyor?#

Dört yükümlülük, ayrıca yorumların nereden gelmesi gerektiğine ve nasıl kullanılabileceğine dair iki yasak. Her biri yorum alanının kendisiyle ilgili bir kuraldır; otelin belirli bir yoruma nasıl hissettiğiyle değil.

Yalnızca alıcılar yorum yapabilir. Bir satıcı veya sağlayıcı çevrim içi ortamda tüketicilere kendisini değerlendirme imkânı sunuyorsa, yorum mal veya hizmeti gerçekten satın almış birinden gelmelidir. Yorumlar en az bir yıl yayında kalır ve olumlu ile olumsuz ayrılmaz. Yorumları 90 gün sonra gizleyen bir ayar ya da şikâyetleri misafirin arayıp bulması gereken ayrı bir sekmeye taşıyan bir düzen, metnin ifade edişiyle uyuşmaz.

Çözüm, ilk şikâyetin yanında yayımlanır. Sağlayıcı şikâyeti giderdiği takdirde ve bu bildirilirse, çözüm doğrulamadan sonra ilk değerlendirmeyle aynı yerde gecikmeksizin yayınlanır. Kimse gerçeğe aykırı yorum yazması için ödeneme veya görevlendirilemez: bu hem nakit parayı, hem de bir kişiye ya da bir ajansa yorum ürettirmeyi kapsar.

Satın alınma doğrulanabilir olmalıdır. Değişik metin, satın almanın doğrulanamadığı mecralardan alınan yorumların yayınlanmasını yasaklar. Doğrulanmamış yorumlar reklamlarda da kullanılamaz: web sitesindeki ya da bir kampanyadaki alıntı, otelin arkasında durabileceği bir satın almadan gelmek zorundadır.

Her kuralı kendi sisteminizle ilgili bir tasarım sorusu olarak okuyun: kim gönderim yapabilir, konaklama yorumla nasıl eşleştirilir, yorum ne kadar süreyle görünür kalır ve çözümü kim onaylar.

Oteliniz gerçekten hangi yorum kanallarını yönetiyor?#

Otelin misafirlere kendisini çevrim içi değerlendirme imkânı sunduğu ve neyin göründüğüne karar verdiği her yer: kendi web siteniz, rezervasyon motorunuz, misafir uygulamanız ve yorumları özel tutmak yerine yayımlayan her anket ya da geri bildirim sayfası.

Her yüzeye üç test uygulayın. Bir yorumun yayımlanıp yayımlanmayacağına otel mi karar veriyor? Yorum bir konaklamaya bağlanabiliyor mu? Otel onu ne kadar süreyle çevrim içi tutuyor? Birinci soruya evet, ikinciye hayır cevabı, tam olarak değişik maddenin ele aldığı bileşimidir.

Özel bir anket, kamuoyuna açık bir yorum alanı değildir. Çıkıştan sonra tek bir misafire e-postayla gönderilen ve yanıtları yönetime giden bir soru formu iç geri bildirimdir; aynı malzeme doğru bir anket düzeniyle iyi biçimde kullanılabilir. O yanıtların misafir adıyla ya da puanıyla kamuya açık bir sayfada görünmesi anında onu bir yorum alanına dönüştürür. Yıldız puanı ve misafir yorumları gösteren bir rezervasyon motoru, yazılımı başka biri tarafından sağlansa bile otelin işlettiği bir yorum alanıdır: tedarikçi aracı kurar, politikayı otel yürütür. İstek ve yorum toplayan bir misafir uygulaması da aynı soruyu doğurur; yorumlar gelecekteki misafirlere sunuluyorsa dört kural onlara uygulanır.

Uygulamada en zor kısım doğrulamadır. Rezervasyon kaydından gönderilen bir yorum bağlantısı doğrulanabilir; herkesin gönderebileceği açık bir form doğrulanamaz ve değişik metin, satın almanın doğrulanamadığı mecralardan yayınlamayı yasaklar. Saklama süresi bir ayar meselesidir, bir görüş meselesi değil. En az bir yıllık görünür geçmiş için planlayın ve bir misafir yorumunun kaldırılmasını istediğinde ne olacağını kontrol edin: metin, kaldırmaya değil çözüm yayınlamaya işaret eder.

Kurallar Google, Tripadvisor ve rezervasyon sitelerine uygulanıyor mu?#

Metin, satıcı ve sağlayıcıların işlettiği yorum alanlarını düzenler ve hiçbir platformu isimlendirmez. Üçüncü taraf bir yorum sitesindeki otel yanıtlarına kadar ulaşıp ulaşmadığı, metnin ifadesinden tek başına anlaşılamıyor; bu bir blog yazısının değil, müşavirinizin sorusu.

Birbirine karışan iki şeyi ayırın: yorum alanını kim işletiyor ve alan içinde kim kötü davranıyor. Üçüncü taraf bir sitede alanı platform işletir; otel orada hakkında yorum yapılan bir işletmedir. Yasaklar ise otelin kendi davranışını nerede gerçekleştiğine bakmaksızın izler: yorum için ödeme yapmak ya da doğrulanmamış bir yorumu reklamında kullanmak, yorum başka birinin sitesinde dursa da otelin eylemidir.

Yorum alanı işleten bir rezervasyon sitesi ya da pazaryeri, alanı işleten aracı olduğu için madde metnine daha yakındır. Bunun kendi süreçleri için ne anlama geldiği onun sorunudur; sizin onun adına yerine getirebileceğiniz bir yükümlülük değildir. Bu platformlarla ilişkiniz büyük ölçüde sözleşmeye dayanır: koşulları misafirlerden ne isteyebileceğinizi, nasıl yanıt verebileceğinizi ve içerikle ne yapabileceğinizi belirler. Bu koşulları yönetmelikle birlikte okuyun ve iyi bir yanıt pratiğiyle birlikte okuyun, çünkü platformun kendi kuralları içinde sakin bir yanıt, elinizdeki en iyi kamuya açık hamle olmaya devam eder.

Soruyu müşavirinize yazılı olarak götürün: listenizdeki her kanal için, yorum alanının işleticisi biz miyiz, katılımcı mıyız, yoksa hiçbiri mi? Yanıt, dört kuraldan hangilerinin size ait olduğunu belirler.

Şikâyet platformları için ne değişti?#

Aynı değişiklik yönetmelik, esas faaliyeti tüketici şikâyetlerini yayınlamak olan platformları düzenleyen 28/C maddesini de değiştirdi: işletmeye, şikâyet yayınlanmadan önce açıklama ya da cevap verme hakkı için artık 48 saat tanınıyor; önceki metinde bu süre en az 72 saatti.

Kapsamdan başlayın. 28/C şikâyet platformlarıyla ilgilidir: mal, hizmet ya da bunların satıcı ve sağlayıcıları hakkındaki çevrim içi tüketici şikâyetlerini yayınlamayı esas faaliyet haline getirmiş siteler. 28/B'deki yorum kurallarından farklı bir maddedir. Süre kısaldı: değişik metin, satıcı veya sağlayıcının açıklama ya da cevap vermesi için 48 saat öngörür. Süre içinde cevap gelmezse değerlendirme doğrudan yayınlanır; izlenen bir gelen kutusu artık nezaket değil, operasyonel bir zorunluluktur.

Değişmeyen hükümler yürürlükte kalır: değerlendirme süre dolmadan yayımlanmaz ve gerçeği yansıtmadığı anlaşılırsa hiç yayımlanmaz. Cevap yolu etkin olmalı ve üyelik ya da ücret şartına bağlanmamalıdır; yalnızca üye olan satıcılara cevap imkânı veren bir platform bu şartı karşılamaz. Bir sitenin şikâyet platformu sayılıp sayılmadığı, ana faaliyetine dair hukuki bir sorudur; orada yorumlanmak nasıl hissettirdiğine dair bir yargı değil. Müşavirinize sorun ve bu özeti değil, birleşik maddeyi okuyun.

Bir otel şimdi ne yapmalı?#

Dört hamle var: yayınlamadan önce konaklamayı doğrulayın, olumsuzları görünür tutun, doğrulanmış çözümü ilk yorumun yanında yayımlayın ve yorum için her türlü ödemeye son verin.

Toplama anında doğrulayın. Yorum davetini rezervasyon kaydından gönderin, rezervasyon numarasını yorumla birlikte saklayın ve tanımadığı birinin gönderi yapmasına izin veren açık formları kapatın. Geçmişi koruyun: saklama süresini en az bir yıla ayarlayın, olumlu ve olumsuzu tek listede gösterin, bir yorumu belirli gün sonunda gizleyen ya da şikâyetleri ayrı sekmeye taşıyan her kuralı kaldırın.

Çözüm için bir yer kurun. Bir şikâyet giderildiğinde misafiri durumu bildirmeye davet edin, düzeltmenin yapıldığını doğrulayın ve çözümü ilk yorumun yanında yayımlayın. Metnin sunduğu mekanizma budur ve gelecekteki bir misafir için silinmiş bir yorumdan daha yararlıdır. Ödemeye son verin ve kabul etmeyi bırakın: nakit yok, indirim yok, oda yükseltmesi yok, ödül yok, yorum üreten ajans yok.

Hukuk müşavirinize götürülecek sorular#

Soruları toplantıdan önce yazın ki yanıtlar da yazılı gelsin. Kanallarımızın her biri, işlettiğimiz bir yorum alanı sayılır mı? Acenteden satın alınan bir konaklamayı nasıl doğrularız? Misafirin silinmesini istediği bir yorumu tutabilir miyiz? Reklamlarda nereden alıntı yapabiliriz? Yürürlükteki kampanyalarımızdan ya da ajans düzenlemelerimizden hangileri durdurulmalı?

Bu işe yıllık değil haftalık bir zaman ayırın; şikâyet platformu yanıtı ve çözüm notu, misafir konaklamayı anımsarken ele alınsın. Küçük bir ekip için haftalık itibar çalışma düzeni buna uyar ve yorumlar kişisel veri taşıdığı için saklama ve erişim soruları KVKK pratiğinize de aittir.

Şimdi ne yapmalı#

Otelinizin misafir yorumlarını yayımladığı yerlerin listesini çıkarın ve 1 Temmuz 2026 tarihli Resmî Gazete metnini, müşavirinizle birlikte bu listeye karşı okuyun. Dört kural böylece tek sayfalık bir iç politikaya, politika da haftalık bir düzene dönüşür: konaklamayı doğrulayın, olumsuzu görünür tutun, süre içinde yanıt verin ve çözümü şikâyetin yanında yayımlayın.