Kat hizmetleri performans göstergeleri: oda hazır olma süresi, kontrol başarı oranı ve diğerleri

Kat hizmetleri performans göstergesi, yazılı bir formülü, kaynağı olan bir kaydı ve sorumlu bir kişisi olan haftalık bir ölçümdür. Temel takım şudur: oda hazır olma süresi, giriş saatine hazır oda oranı, ilk kontrolden geçme oranı, tekrar temizlik, temizlik şikâyetleri, oda durumu uyuşmazlıkları, çarşaf-havlu kaybı ve dolu oda başına düşen saat. Bu ölçümler için kamuya açık bir kıyaslama bilmiyoruz; oteli kendisiyle kıyaslayın.

Kat hizmetleri raporu pazartesi günü tek satırla gelir: temizlenen oda sayısı. Bu satır, bir ayrılan misafirin odası satılabilir duruma gelmeden önce ne kadar beklediğini, kaç odanın ikinci kez temizliğe döndüğünü ya da resepsiyonun kaç kez misafiri hazır olmayan bir odaya gönderdiğini söylemez. Bu yazı, kat hizmetleri performans göstergelerinin kısa bir takımını tanımlar: her birinin formülü, verinin geldiği kayıt ve bir değişikliğin genellikle ne anlama geldiği. Yazının sonunda oda bölümü, elinde tuttuğu veriden haftalık sayfayı kurabilir.

Kat hizmetleri performans göstergesi nedir ve hangileri takip edilmeye değer?#

Kat hizmetleri performans göstergesi, departmanın her hafta üzerine hareket ettiği bir sayıdır; arşive kaldırılan bir figür değil. Eylem sayımından farkı, otelin değiştirebileceği bir sonucu ölçmesidir.

Temizlenen oda ve kontrol edilen oda sayıları eylemdir: ne kadar iş yapıldığını söyler. Bir ayrılışın satılabilir duruma gelmesinin ne kadar sürdüğü ya da kaç odanın kontrolden geçemediği ise sonuçtur: işin, otelin satabileceği bir ürün ortaya çıkarıp çıkarmadığını söyler. Çoğu kat hizmetleri raporu eylemde durur; raporların yoğun görünmesine rağmen bir şey söylememesinin nedeni budur.

Üçünden birinde başarısız olan ölçüm bekler. İlk okumadan önce yönü ve eşiği oda bölümü yöneticisiyle birlikte belirleyin; böylece sonraki konuşma sayının kötü olup olmadığı üzerinde değil, nedeni üzerinde yapılır.

Haftalık bir ritim kullanın. Her sabah sıfırlanan bir departman için günlük rakamlar fazla gürültülüdür; aylık rakamlar ise sorun bir sezona mal olduktan sonra gelir. Takımı altı ile sekiz ölçümde tutun: her ek ölçüm bir kontrolcünün zamanını alır ve önemli olanların dikkatini seyreltir.

Son olarak, oteli zaman içinde kendisiyle kıyaslayın. Oda hazır olma süresi veya ilk kontrolden geçme oranı için kamuya açık bir kıyaslama bilmiyoruz; başka bir tesisle kıyaslama, veri kılığına girmiş tahmindir. Görevli başına oda kotası ayrı bir konudur ve bir kat görevlisi kaç oda temizler yazısında ele alınır; buradaki ölçümler departmanı tanımlar, kişiyi değil.

Bir ayrılış, oda ne kadar sürede satışa hazır hale gelir?#

Oda hazır olma süresi, misafirin ayrılması ile odanın satışa açılması arasında geçen süredir. Kat hizmetlerini gelire bağlayan en doğrudan sayı budur; çünkü hazır olmayan bir oda satılamaz ve erken varışta bir misafire verilemez.

Ölçmeden önce saatin iki ucunu sabitleyin. Başlangıç ya resepsiyonda kaydedilen çıkış ya da sistemde odanın boşaltılmış olarak işaretlendiği andır; bitiş ya temizlendi ya da temizlendi ve kontrol edildi noktasıdır. Bir çift seçin ve her okumada aynı çifti kullanın. Kontrollü bitişi tercih edin: kontrol edilmemiş temiz bir oda henüz satılabilir değildir; daha erken noktayı kullanmak departmanı olduğundan iyi gösterir.

Formül şudur: tüm ayrılışlar için hazırlanma zaman damgasından ayrılış zaman damgasının çıkarılıp toplanması ve ayrılış sayısına bölünmesi. Ortalamanın yanına ortancayı da koyun; iki uzun bekleme, çoğu odanın hiç yaşamadığı bir ortalamayı yukarı taşıyabilir. Rakamı kat, oda tipi ve vardiya bazında ayırın: otel genelinde dengeli görünen bir ortanca, asansör beklemeleri veya uzak bir çamaşır deposu yüzünden sürekli yavaş bir katı gizleyebilir.

Yanına ikinci, daha basit bir ölçüm alın: standart giriş saatinden önce hazır olan gelen oda oranı. Resepsiyonun gerçekten hissettiği sayı budur ve masada şikâyet üreten de odur. Değişikliğe tepki vermeden önce okuyun: aynı ekiple yükselen bir ortanca genellikle geç ayrılışlara, koridor yoğunluğuna veya çarşaf kıtlığına işaret eder, yavaşlayan görevlilere değil. Kayıt, otel sistemindeki oda durumu değişikliklerinden gelir; her biri bir kullanıcı ve zaman damgası taşır. Sistem bu geçmişi tutmuyorsa ölçüm kurulamaz; arka planındaki günlük işleyiş kat hizmetleri departmanı nasıl çalışır yazısında anlatılır.

İlk kontrolden geçme oranı nedir ve neyi gizler?#

İlk kontrolden geçme oranı, kontrolcünün ilk ziyarette geri göndermeden kabul ettiği odaların, kontrol edilen odalara oranıdır. Kaliteyi otel nasıl tanımlıyorsa öyle ölçer; bu yüzden geçme tanımının yazılı olması gerekir.

Formül: haftalık olarak, ilk kontrolde geçen oda sayısının bölü kontrol edilen oda sayısı. Örneğin, 40 odayı kontrol edip 6'sını geri gönderen bir otelde ilk kontrolden geçme oranı yüzde 85'tir; rakamlar örnektir, hedef değildir. Geçme standardını bir kez, kontrol listesi olarak yazın ve her hafta aynısını kullanın. İki kontrolcü farklı standartlar uyguluyorsa oran odaları değil, kontrolcüyü ölçer.

Yanına tekrar temizlik sayısını ekleyin: bir görevliye geri gönderilen odalar, banyo, toz, çarşaf, misafir malzemeleri ya da atlanan bir madde gibi kısa bir neden listesiyle. İyileşmenin gerçekten geldiği yer bu neden listesidir. Bir de 100 dolu oda başına temizlik şikâyeti ekleyin; yalnızca kategorisiyle birlikte kayda geçen şikâyet sayılmalıdır. Ağızdan çözülüp hiç yazılmayan bir şikâyet hem ölçüme hem de eğitim planına görünmezdir.

Gevşek kontrolcü etkisine dikkat edin: tekrar temizlikte veya şikâyetlerde hiç değişiklik yokken sıçrayan bir oran, genellikle temizliğin değil kontrolün kolaylaştığı anlamına gelir. Düşüşü yoğunlaşmaya göre okuyun. Tek bir kata, tek bir vardiyaya ya da yeni başlayan bir gruba sıkışmış bir düşüş eğitim, malzeme veya denetime işaret eder; her yerde görülen düşüş standarda ya da kadro seviyesine işaret eder. Kontrolcünün odayı satışa açmadan önce neleri denetlemesi gerektiği ayrı bir listedir ve oda kontrol formu yazısında ele alınır.

Resepsiyon ile kat hizmetleri neden oda durumu konusunda anlaşamaz?#

Anlaşamazlar, çünkü aynı odanın iki kaydı iki ayrı yerde tutulur ve farklı anlarda güncellenir. Anlaşmazlıkları haftalık saymak, günlük bir tartışmayı yönetilebilir bir sayıya dönüştürür.

Bir uyuşmazlık, sistemdeki durum ile görevlinin kapıda bulduğu durumun farklı olduğu her oda olarak tanımlanmalıdır. Sayım odadan gelmelidir, sistemden değil. Sayımı ikiye ayırın. Kaçak ayrılış, sistemin dolu gösterdiği ama misafir çıkış yapmadan ayrıldığı için boş olan odadır. Sistemde boş görünen ama içinde biri olan oda ise ikinci türdür.

Formül: bulunan uyuşmazlıkların bölü fiziksel olarak kontrol edilen odalar; iki tür ayrı raporlanır. Tek bir birleşik rakam, büyüyen sorunun hangisi olduğunu gizler. Artan kaçak ayrılışlar genellikle çıkış disiplinine işaret eder: misafirler resepsiyona haber vermeden ayrılır, resepsiyon durumu ancak kat hizmetleri kapıyı açtığında öğrenir. Artan ikinci tür ise kayda geçmemiş oda değişikliklerine, sistem güncellenmeden resepsiyonda yapılan oda yükseltmeye ya da normal akışın dışında işlem gören rezervasyonsuz misafire işaret eder.

Sistemin boş gösterdiği halde dolu olan odayı önce güvenlik ve mahremiyet, sonra faturalama meselesi olarak ele alın. Görevlinin içinde misafir bulunan bir odaya girmesi, bağlı olduğu paradan bağımsız olarak ciddi bir olaydır.

Bu sayımın arka planındaki mutabakat evrakı kat hizmetleri raporları ve uyuşmazlık kontrolü yazısında anlatılır.

Çarşaf-havlu kaybı ve misafir malzemeleri kullanımı nasıl ölçülür?#

İkisini de dolu odaya oranlayın; böylece rakam takvimle değil iş hacmiyle hareket eder. Çarşaf-havlu kaybı ve misafir malzemesi kullanımı, bir kat hizmetleri ekibinin gerçekten etkileyebildiği iki maddi maliyettir.

Çarşaf-havlu kayıp oranı: dönem içinde kaybedilen veya kullanılmaz hale gelen parçaların bölü dolaşımdaki parça sayısı, ya da 100 dolu oda başına kayıp parça. Bir payda seçin ve asla değiştirmeyin; ikisi aynı olaydan farklı görünen sayılar üretir. Haftalık raporlama için dolu oda başına biçimi, aylık sayım için stok yüzdesini kullanın: ilki kullanımı, ikincisi par stokun ne kadarının yok olduğunu gösterir.

Kaynaklar zaten vardır: çamaşirhane giriş-çıkış sayımları, aylık stok sayımı ve hurdaya ayırma kaydı. Hurdaya ayırmalar neden belirtilerek kaydedilmiyorsa kayıp oranı, yıpranmayı hırsızlık gibi gösterir. Sıçramayı dikkatle okuyun: ani bir yükseliş, arabada yaşanan kayıptan çok sayım hatası, çamaşırhane tedarikçisinin değişmesi ya da yeni bir hurdaya ayırma politikasıdır.

Dolu oda başına misafir malzemesi: verilen birim sayısının bölü dolu oda sayısı. Doluluk sabitken yükselen bir rakam genellikle arabada fazla stok bulunduğunu, paket boyutunun değiştiğini ya da oda standardının sessizce yükseltildiğini gösterir. İki ölçümü de departman düzeyinde tutun. Tek bir görevliye uygulanan bir çarşaf rakamı, hasarı bildirmemeyi ödüllendirir; otelin ihtiyacının tam tersi. Stok ve çamaşırhane akışının ayrıntıları çarşaf ve havlu yönetimi yazısındadır.

Haftalık sayfada hangi insan ölçümleri yer alır ve sayfa nasıl görünür?#

Üç insan ölçümü yer alır: dolu oda başına saat, plansız devamsızlık ve güncel güvenlik ile kimyasal kullanımı eğitimi almış ekip üyelerinin oranı. Üçü de departmanın kapasitesini tanımlar, kişinin değerini değil.

Dolu oda başına saat: kontrolcüleri ve otel içi çamaşırhaneyi de kapsayan kat hizmetleri iş saatlerinin bölü dolu oda sayısı. Kapasitenin iş hacmini izleyip izlemediğini gösterir ve saat başına odanın aksine adım atlamayı ödüllendirmez. Devamsızlık oranı: plansız devamsız saatlerin bölü planlanan saat; yükselen bir oran, kimse ekibi yavaşlıkla suçlamadan önce düşen hazır olma performansını açıklar. Eğitim tamamlama: güncel güvenlik ve kimyasal kullanımı bilgilendirmesini tamamlamış ekip üyelerinin oranı.

Görevlileri yalnızca saat başına oda sayısına göre sıralamayın. Bu, adım atlamayı ödüllendirir ve kontrol başarı oranını düşürür; kurtarılan saatlerden daha pahalıya mal olur. Sayfayı tek sayfa ve tek hafta tutun; her seferinde aynı ölçümler aynı sırayla olsun, böylece okuyan kişi her pazartesi yeni bir rapor değil, hareketi görür. Geçen dört haftayı güncelinin yanında gösterin: tek bir hafta bir anekdottur; art arda beş hafta bir eğilimdir.

Aşağıdaki tablo, tek sayfalık sayfanın örneğini gösterir.

Şimdi ne yapmalı#

İki ölçümle başlayın, on değil: ortanca olarak oda hazır olma süresi ve tekrar temizlikleriyle birlikte ilk kontrolden geçme oranı. İkisi de otelin zaten tuttuğu kayıtlardan gelir, ikisinin de bir sorumlusu vardır ve birlikte hız ile kaliteyi aynı haftada gösterir. Üçüncü olarak uyuşmazlık sayımını ekleyin; resepsiyonla katlar arasındaki günlük tartışmayı bitiren ölçüm odur. Bu üçü bir ay çalıştıktan sonra, sayfanın geri kalanı yerini ya hak eder ya etmez.