Kat hizmetleri sabah brifingi: kat şefi için kontrol listesi

Kat hizmetleri brifingi, genellikle on dakika süren, ayakta yapılan kısa bir toplantıdır. Kat şefi günün odalarını dağıtır, öncelikli ve kapalı odaları adlarıyla söyler, bir güvenlik hatırlatması ve bir eğitim noktası verir, dağıtımı yazılı olarak kesinleştirir. Toplantı bittiğinde her kat görevlisi hangi odaların önce geldiğini ve nedenini bilir.

Saat 08:50'de oda listesi yazdırılmış, üç oda hâlâ kapalı, bir misafir erken giriş istemiş, dördüncü katın asansörü arızalı. Bu bilgilerin kat görevlilerine ulaşıp ulaşmayacağına, yoksa ilk araba depodan çıkmadan buharlaşıp gideceğine on dakika karar verir. Bu yazının sonunda elinizde sabit sıralı bir brifing gündemi, brifing öncesi yapılması gereken hazırlık, odaları adil bölmek için bir yöntem ve plan sabah on birdeki ilk değişiklikte dağılmadan ayakta kalması için kurallar olacak.

Kat hizmetleri sabah brifinginde neler olmalı?#

Yedi madde, her gün aynı sırayla: çıkışlar ve konaklamaya devam edenler, varışlar ve saatleri, öncelikli odalar, kapalı odalar, görevli başına dağıtım, güvenlik ve bir eğitim noktası, ve listenin sonrasında kimin güncelleyeceği.

Brifing bir karar devri, oda listesinin okunması değildir. Liste kâğıttadır; gerekçeler orada değildir. Görevliler sayfada oda numaralarını görür ama 412 numaralı odanın saat on birdeki bir varış için söz verildiğini ya da üst kattaki suitte VIP giriş olduğunu bilemez.

Sabit bir gündem, brifingin en çok iptal edilme riski taşıdığı sabahlarda onu korur; o sabahlar tam da brifingin önemli olduğu sabahlardır. Günü dört sayıyla yüksek sesle özetleyin: kaç çıkış, kaç devam eden konaklama, kaç varış, kaç kapalı oda. Ayakta ve kısa tutun; uzayan brifing toplantıya döner, toplantılar da iptal edilir. Sonunda bir geri sorgulama yapın: bir görevli öncelikli odaları kendi cümleleriyle tekrarlasın; mesajın geçip geçmediği böyle anlaşılır.

Herkes odadan çıkmadan, gün boyu güncel listenin sahibi olan kişiyi adıyla belirtin.

Brifing başlamadan kat şefinin elinde ne olmalı?#

Resepsiyondan mutabakatı yapılmış oda listesi ve üç kısa liste: saatleriyle varışlar, özel istekler ve her birine bir sahip yazılmış kapalı odalar.

Oda listesi ancak resepsiyon gece boyunca mutabakatını yaptıysa kullanılabilir: fiilen ayrılan çıkışlar, konaklamasını uzatanlar, hiç gelmeyen no-show'lar. Aynı disiplin işletmenin öbür ucunda da geçerlidir; iyi bir başvuru kaynağı resepsiyonda vardiya devir teslimi kontrol listesidir, çünkü iki devir birbirini besler.

Varış sayısından çok varış saati önemlidir. Sabah uçuşuyla gelecek bir misafir için gereken oda ile akşam altıda gereken oda farklı işlerdir; brifing de bunları farklı ele almalıdır. Özel istekler kat şefinin aklında değil, görevlinin kendi kâğıdında durmalı: bebek yatağı, alerji, birleşik oda, sessiz oda, geç çıkış. Kapalı oda listesi teknik servisten, her odanın karşısında bir isimle gelmeli; çünkü sahibi olmayan bir durum kımıldamaz. Bir gün önceki kayıp eşya defterini de yanınızda getirin ki eşyalar misafire ulaştırılabilsin ya da çıkıştan önce resepsiyona teslim edilebilsin. Akşam vardiyasının devir notunu okuyun; orada kat hizmetlerinin artık tutması gereken misafir sözleri vardır.

Hangi odalar önce gelir: erken varışlar, VIP'ler ve özel istekler?#

Erken bir varışa söz verilmiş odalar, sonra VIP ve özel istek odaları, sonra misafiri çoktan ayrılmış odalar, en son da misafilerin istek sırasına göre devam eden konaklama odaları.

Öncelik, satılabilir odalar ve tutulmuş sözlerle ilgili bir karardır; hangi görevlinin sevildiğiyle ilgisi yoktur. Gerekçeyi yüksek sesle söyleyin ki tercih olarak okunmasın. Erken giriş resepsiyonun koyacağı bir politikadır; kat hizmetlerinin işi, resepsiyonun hangi odalara, hangi saate kadar söz verdiğini bilmek ve söz tutulamayacaksa bunu erken söylemektir.

VIP ya da özel istekli bir odada doğru oda, temiz oda kadar önemlidir: kat, manzara, asansöre uzaklık, yatak düzeni. Misafiri ayrılmış bir oda, devam eden konaklamadan daha değerlidir çünkü aynı gün içinde tekrar satılabilir; sıranın tüm mantığı budur. Geç çıkış bir odayı listede aşağı iter; kaydedin ve ilerleyin, arabayı iterken resepsiyonla tartışmayın. Öncelik sırasını kâğıda yazın, çünkü saat on birde kimse dokuzda söyleneni hatırlamaz. Görevliler böylece hangi odaya önce gireceğini bilerek odalar içindeki adım adım temizlik sırasını izleyebilir.

Arızalı ve kapalı odalar günün planını nasıl değiştirir?#

Kapalı bir oda hem günün iş yükünden hem satılabilir envanterden aynı anda çıkar; bu yüzden brifingte onu kimin açacağı (satışa açacağı) ve ne zaman geri bekleneceği söylenmelidir.

Brifingte arızalı oda ile kullanım dışı odayı ayırın. Biri genellikle odayı satılamaz kılan bir arızadır; öbürü bilinçli olarak ayrılmış bir odadır, örneğin derin temizlik ya da boyama için. Bu ayrım resepsiyonun satabileceği oda sayısını doğrudan etkiler; iki departman da aynı şey için aynı kelimeleri kullanmalıdır. Ortak bir sözlüğe ihtiyaç varsa otelde oda durum kodları makalesi bir kez üzerinde anlaşıp her yerde kullanmak için iyi bir başlangıçtır.

Teknik servisin teslim etmediği bir odayı asla temizlemeyin. İki kez temizlik, tam bir odalık zamanı boşa harcar ve herkesi gerer. Her kapalı odanın bir sahibi ve bir kontrol saati olmalı; ekrandaki bir durum satırı yetmez. Bir oda sabah ortasında geri geldiğinde listeye yeniden girer ve sıradaki yerini kat görevlisi değil, kat şefi belirler. Birkaç gün kapalı kalmış bir oda tekrar satılmadan önce kontrol edilmelidir; kimse bakmadığı sürece toz ve küçük arızalar birikir.

Odalar nasıl adil bölünür ve nasıl yazıya geçirilir?#

Oda sayısına göre değil iş yüküne göre bölün, dağıtımı brifing bitmeden kâğıda yazın ve her görevliye neyi neden aldığını tek cümleyle açıklayın.

İş yükü oda sayısı değildir. Bir çıkış artı bir devam eden konaklama, bir suit, bebek yatağı olan bir oda, koridorun en ucundaki bir oda ve inatçı bir lekeye sahip bir oda, sıradan bir devam eden konaklamadan daha ağırdır. Zor ve kolay bölümleri günler arasında döndürün ki en kötü kat her zaman aynı kişiye kalmasın.

Yalnızca kat şefinin hafızasında yaşayan bir dağıtım, patlamayı bekleyen bir anlaşmazlıktır; yazılı kâğıt iki tarafın da gösterebileceği kayıttır. Gerekçeyi her görevli için tek cümleyle açıklayın, çünkü açıklanmayan dağıtım olmadığı halde tercih olarak okunur. Önceki günlerin yazılı dağıtımını saklayın ki yarınki bölme dünküyle karşılaştırılabilsin; adalet bir sabah tartışılmak yerine bir hafta boyunca görünür hale böyle gelir. Kayıt planlama ve adalet için vardır, insanları izlemek için değil; gözetim brifingine dönüşen bir toplantı, on dakikanın kurması amaçladığı güveni kaybeder. Bu parçaların departmanın bütününe nasıl oturduğunu kat hizmetleri departmanının günlük işleyişi anlatır.

On dakikaya sığacak güvenlik, hijyen ve eğitim noktası nedir?#

Günün gerçek işine bağlı bir güvenlik hatırlatması, bir hijyen kuralı ve iki dakikanın altında anlatılıp soru olarak geri sorulabilen bir eğitim noktası.

Güvenlik hatırlatmasını bugüne özgü yapın: dökülme sonrası ıslak bir koridor, arızalı bir asansör, o katta kullanılan bir kimyasal, penceresi bozuk bir oda. Hijyen, ders gibi anlatılmaktan çok tek kural olarak yer eder: odalar arası el hijyeni, adı belirtilmiş bir iş için eldiven, banyo ile yüzeylerin sırası.

Günde bir eğitim noktası, aylık eğitimden iyidir: bir kayıp eşzayı deftere geçirmek, çıkmayan bir lekeyi bildirmek, yorganı otelin standardına göre katlamak. Söylemek yerine sorun; "odada bir cüzdan bulursanız ne yaparsınız?" sorusu, sayfadan okunan bir yönergeden daha iyi yanıt alır. Eğitim noktalarının yazılı bir kaydını tutun ki aynı nokta üç hafta tekrarlanırken üç diğer hiç anılmaz olmasın. İki dakikadan fazla gereken her şey ayrı bir oturuma, daha uzun bir brifinge değil.

Brifingden sonra ne değişir, listeyi kim günceller?#

Plan öğlene doğru yanılmış olacaktır; tek soru, düzeltmenin misafir fark etmeden görevliye ulaşıp ulaşmayacağıdır.

Günün güncel listesi için tek bir sahip belirleyin, normalde kat şefini; düzeltmeler tek bir yerden gelsin. En çok önem taşıyan değişiklikler: bir misafir konaklamasını uzatır, bir oda arızalanır, erken bir varış söz verilenden önce gelir, brifingden sonra bir VIP eklenir. Değişiklikler için tek bir kanal kullanın; iki kanal, gerçeğin iki sürümü ve yanlış odayı temizleyen bir görevli demektir.

İkinci bir brifing yerine beş dakikalık bir öğle kontrolü yapın: öğleden sonrayı yeniden sıralayın, bir bölüm gerideyse bir görevliyi kaydırın, kapalı odaları doğrulayın. Gün sonunda yapılamayanı ve nedenini kaydedin ve bunu bir sonraki vardiyanın devrine aktarın ki yarınki brifing gerçeklerle başlasın. Bir misafire verilen söz artık tutulamıyorsa kat hizmetleri resepsiyona hemen bildirir; misafire ne söyleneceğine resepsiyon karar verir.

Yarınki brifingi tek sayfaya yazın#

Yarınki brifingi tek sayfaya yazın: sabit gündem, öncelik sırası, sahipleriyle kapalı odalar ve her görevli için tek gerekçeli yazılı dağıtım. Kat hizmetleri sabah brifingi, resepsiyonun sözleriyle teknik servisin gerçeğinin ve görevlinin gününün kesiştiği noktadır. Bir sonraki adım daha iyi bir toplantı değil, saat on birdeki ilk değişikliğe dayanabilen yazılı bir toplantıdır.