Misafir rezervasyon tarihinin yanlış olduğunu söylüyor: hata kimde, otel ne önermeli

Tarih hatası, varış ya da ayrılış tarihi misafirin kastettiği tarihten farklı olan bir rezervasyondur. Resepsiyon üç kaydı karşılaştırır: misafirin onay belgesi, kanalın ilettiği rezervasyon ve otelin kendi sistem geçmişi. Tarihlerin nerede yanlış girildiği belirlenir, ardından ücretsiz değişiklik, ücretli değişiklik ya da yazılı bir ret önerilir; vardiya değişse de yanıt aynı kalır.

Misafir saat 21:40'ta arıyor, 14-17 Eylül için rezervasyon yaptığından emin ve sisteminizde 14-17 Ekim yazıyor. Elinde telefonunda bir onay e-postası var. Sizin önünüzde bir ekran var. İki taraf da kimin hatalı olduğuna karar vermeden önce biri ikisini de okumak zorunda. Bu yazı sıralamayı veriyor: hangi kayıtların çekileceği, nasıl karşılaştırılacağı, ücretsiz değişiklik, ücretli değişiklik ve ret arasında nasıl karar verileceği ve vakanın nasıl kayda geçirileceği, öyle ki bir sonraki vardiya aynı yanıtı versin.

Misafir "rezervasyon tarihi yanlış" dediğinde bu ne anlama gelir?#

Rezervasyon kaydındaki tarihlerin, misafirin kastettiği tarihlerden farklı olduğu anlamına gelir; ve kimse suçlanmadan önce karşılaştırılacak üç ayrı kayıt vardır. Tarih hatası vakaları neredeyse hiçbir zaman tek kayda karşı tek hafıza değildir. Üç kayıt vardır, her biri doğru, yanlış ya da bayat olabilir; resepsiyonun işi, misafirin gerçekte hangisine baktığını saptamaktır.

Misafirin elindeki kayıt#

Misafirin versiyonu onay e-postasında, rezervasyon sitesinin uygulama ekranında, bir takvim kaydında ya da ekran görüntüsünde yaşar. Misafirden anlatmasını değil, iletmesini ya da göstermesini isteyin. "Kesinlikle Eylül ayı için yaptım" diyen bir misafir bir hatırayı aktarıyor; 14-17 Eylül yazan bir e-postayı ileten misafir size kanıt gösteriyor, ve bu ikisi aynı şey değildir.

Kanalın kaydı#

Kanalın versiyonu, rezervasyon sitesi ya da seyahat acentesinin ilettiği haliyle rezervasyondur; oluşturulduğu an ve kanalın sonradan yaptığı değişikliklerle birlikte. Bu kayıt önemlidir, çünkü otel sistemi genellikle yalnızca kanalın gönderdiği veriyi tutar. Kanal Ekim gönderdiyse, misafir web sitesinde ne seçerse seçsin sizin ekranınızda Ekim yazar.

Otelin kaydı#

Otelin versiyonu, tesis yönetim sisteminin (PMS) bugün tuttuğu veri artı oluşturmadan sonra yapılan her değişikliktir; her biri zaman damgası ve kullanıcı adıyla. Yanlış gelmiş ve hiç dokunulmamış bir rezervasyon, salı günü resepsiyonda düzenlenmiş bir rezervasyondan farklı bir vakadır, ve ikisini ayırt eden tek şey değişiklik geçmişidir.

Tek başına hiçbir kayıt niyeti kanıtlamaz. Vaka bu yüzden doğru olanı bulmaktan değil, kayıtları karşılaştırmakla kurulur.

Üç kayıt sıradan nedenlerle ayrışır. Önceki aramayı hatırlayan bir tarih seçici. Gece yarısından sonra, henüz başlamış olan gece için rezervasyon yapan bir misafir. Yanlış yılla yüklenmiş bir grup bloğu. Değişiklikten sonra rezervasyonu yeniden gönderen bir kanal. Bunların hiçbiri dramatik değil, ve hepsi resepsiyonda "tarihler yanlış" diyen bir misafir üretiyor.

İlerlemeden önce hatayı fikir değişikliğinden ayırın. Hata bildiren bir misafir sizden bir olguyu ortaya koymanızı istiyor; başka tarihler isteyen bir misafir değişiklik talebinde bulunuyor. İkisi farklı yanıt ve farklı kayıt alır, ve ikisini karıştırmak basit bir vakayı tartışmaya çevirir.

Hatayla değil, kayıtla açın. "Onayınızda ne yazdığını okuyayım" cümlesi tüm vakaya gereken iki dakikayı kazandırır ve sizi hiçbir şeye bağlamaz.

Yanıtlamadan önce tarih hatası şüphesi nasıl kontrol edilir?#

Üç kaydı sabit bir sırayla okuyun, kayıt başına bir satır yazın, ancak ondan sonra misafiri arayın. Sıralama, yazmaktan daha az önemlidir: birinin kafasında kalan bir bulgu vardiya değişikliğini atlatamaz.

Önce karşılaştırılacak dört alan#

Onayı alan alanla karşılaştırın: varış, ayrılış, gece sayısı, oda tipi, fiyat adı, misafir adı. Bir gecelik fark ile bir aylık fark, geceleri sayana kadar aynı görünür. Tarihi gün adıyla tam yazmak çoğu ay hatasını anında görünür kılar: "Eylül'ün ikinci haftası" için rezervasyon yaptığına inanan bir misafir, onayda Ekim'de bir salı günü varış yazdığını fark eder.

Sıradaki kayıt kanaldan çekilir: kanalın verdiği rezervasyon numarası, oluşturma zamanı ve kanalın sonradan değişiklik yapıp yapmadığı. Ardından mesaj geçmişi: varış öncesi e-postalar, misafir uygulaması, mesajlaşma uygulamaları, arama kaydı. Üç hafta önce "14'ünde geliyoruz" yazan bir misafir, sizin sormanız gerekmeyen kanıtı elinize vermiştir, ve bu vakayı değiştirir.

Denetim izini okumak#

Konuşmadan önce otelin kendi denetim izini kontrol edin. Resepsiyonda düzenlenmiş bir rezervasyon, yanlış gelmiş bir rezervasyondan farklı bir vakadır, ve izi söyleyen şey budur. Saate ve takvime de bakın: rezervasyon tarihi, konaklama tarihi ve günün adı. 00:30'da, aynı gece başlayan bir konaklama için yapılan rezervasyon bir gecelik hataların sık kaynağıdır, çünkü misafir "bu gece"yi düşünüyordur, sistem ise yeni günden sayıyordur.

Bulguyu, misafirle konuşmadan önce, kayıt başına tek satırla ve kaynağıyla yazın. Yazılı bulgu, ikinci vardiyanın aynı yanıtı vermesini sağlayan şeydir ve vaka tartışmaya dönüşürse yaslanacağınız şeydir. Onay belgesi hiçbir zaman gün adı yazdırmadıysa tam da bu tartışmayı davet eder; bunu da not edin, çünkü misafir yolunuzdaki düzeltilebilir bir zayıflıktır. Eksiksiz bir onayın neler içermesi gerektiği için otel rezervasyon onay formu içerik listesine ve örnek metne bakın.

Gerçekte ne değiştirilebilir: aynı fiyat, başka tarih, başka oda mı?#

Değiştirilebilecek şey üç şeye, bu sırayla bağlıdır: yeni tarihlerde müsaitlik olup olmadığı, fiyat planının kurallarının neye izin verdiği ve rezervasyonun kime ait olduğu. Sırayı atlamak, resepsiyonların teslim edemeyeceği sözler vermesinin yoludur.

Önce müsaitlik, sonra fiyat#

Hiçbir söz vermeden önce müsaitliği kontrol edin. Dolu bir gece, o geceyle ilgili konuşmayı bitirir, rezervasyonla ilgili konuşmayı değil; çalışan en yakın tarihe geçin. Geceler varsa, fiyatın pazarlama adını değil, rezervasyona bağlı kuralı okuyun. İade edilemez diye satılan bir fiyat genellikle değişiklik koşulları taşır; esnek bir fiyat genellikle taşımaz. Kural rezervasyonun içindedir ve resepsiyonun alıntılayabileceği tek şey odur.

En temiz hamle, aynı oda tipiyle aynı fiyatın başka tarihlerde uygulanmasıdır, çünkü fiyatın hiçbir öğesinin yeniden hesaplanması gerekmez. Misafirin asıl şikâyeti tarih değil odayken, aynı tarihlerde oda değişikliği çoğu zaman herkes için tarih değişikliğinden daha ucuzdur. Fark tutarını misafir onaylamadan önce söyleyin, sonra değil: yüksek sezona geçiş sayıyı değiştirir, ve sonradan öğrenilen bir sayı çözülmüş bir vakayı şikâyete çevirir.

Rezervasyonu başka bir misafir adına geçirmek, kendi kontrolleri olan ayrı bir prosedürdür ve bir tarih hatasını düzeltmenin yolu değildir; o prosedür için otel rezervasyonunda isim değişikliği rehberine bakın. Vardiyanın tavanını bilin: resepsiyon fiyat kuralını uygulayabilir, bir yönetici kuralın ötesine geçebilir, ve kimse kanalın koyduğu bir cezayı kaldıramaz.

Ücretsiz değişiklik, ücretli değişiklik ya da ret: nasıl karar verilir?#

Üç testle, bu sırayla karar verin: hatayı kim yaptı, otelin ne kadar ön bildirimi var, fiyat ve kanal neye izin veriyor. Ardından aynı yanıtı benzer her vakaya uygulayın.

Üç test#

Birinci test, kayıt: otelin ya da kanalının ilettiği tarihler, misafirin yazılı olarak onayladığı tarihlerden farklıysa hata otel tarafındadır ve değişiklik ücretsizdir. İkinci test, süre: haftalar öncesinden istenen bir değişiklik otelin neredeyse hiçbir şeyine mal olmaz; aynı gün 22:00'de, bu gece başlayan bir konaklama için istenen değişiklik, büyük olasılıkla yeniden satılamayacak bir oda gecesine mal olur. Üçüncü test, kural: fiyat planı ve kanalın koşulları tavanı belirler, ve misafire bu tavanı resepsiyonun mu uyguladığı, bir yöneticinin mi aştığı söylenmelidir.

Örneğin, Eylül yerine 14-17 Ekim için rezervasyon yapıp esnek bir fiyatla dört hafta önceden arayan bir misafir, sezonlar farklıysa fiyat farkıyla ücretsiz değişiklik adayıdır. Aynı misafir, varış gününde ve iade edilemez bir fiyatla ararsa, ücretli değişiklik ya da alternatifli bir ret söz konusudur. Örnek temsilîdir, kural değildir.

Politikanın üstüne kim çıkabilir#

Politikayı üç satır olarak yazın ve resepsiyona asın. Amaç, yanıtın kimin vardiyada olduğuna ya da ne kadar yorgun olduğuna bağlı olmamasıdır. Bir vaka iki satırın arasında kalırsa doğaçlama yapmak yerine üst makama taşıyın: gece vardiyasında verilen doğaçlama bir yanıt, ertesi gün için emsal olur, ve ertesi sabah farklı bir yanıt alan misafir ikisini de hatırlar.

Telefonda ne söylenir, yazıya ne geçirilir?#

İki yerde de aynı üç şeyi söyleyin: kayıt ne gösteriyor, ne yapabiliyorsunuz, hangi tarihe kadar. Telefonda söylenip yazıda tekrarlanmayan şey, pratikte olmamış sayılır.

Kullanılacak cümleler#

Telefonda, ortaya koymadığınız bir hatayı kabul etmeden durumu tanıyın. "Onayınız şu an önümde" hem dürüst hem sakinleştiricidir. Tek somut seçenek ve tek alternatif verin, asla beş seçeneklik bir menü değil: iki net sonuç arasında seçim yapan bir misafir, seçenek düşünmesi istenen misafirden daha hızla karar verir. Görüşmeyi doğrulama alıştırması değil, telafi konuşması olarak yürütün, çünkü misafirin otel hakkındaki anısı bu dört dakikada şekilleniyor. Daha geniş yöntem için resepsiyonda misafir şikâyetini adım adım telafi etme rehberine bakın.

Kaçınılacak cümleler#

"Sistem yaptı", "yanlış tıklamış olmalısınız" ve "yapabileceğim bir şey yok" cümlelerinden kaçının. Her biri konuşmayı bitirir ve bir değerlendirmeyi başlatır. Yazıda, telefon görüşmesinden kısa olun: gün adıyla tam tarihler, değişiklik referansı, varsa fiyat farkı ve misafirin onayı için son tarih. Yalnızca "hayır" içeren bir yazılı ret asla göndermeyin; bir ret, nedenini, dayandığı kuralı ve hâlâ sunabileceğiniz alternatifi taşır. Değişikliği misafire yazılı olarak geri bildirin ve tek satırlık bir onay isteyin: dosyayı kapatan şey o onaydır.

Misafir acente ya da rezervasyon sitesi üzerinden aldıysa ne değişir?#

Rezervasyonu alan kanal, değişikliğin sahibidir; otelin işi hızlı ve yazılı yanıt vermektir, öyle ki kanal net bir talep üzerinde hareket edebilsin. Doğrudan rezervasyondan farkı budur: otelin iyi niyeti gerekli ama tek başına yeterli değildir.

Yetkili kanalı bulmak#

Yetkili kanalı, misafirin hangi siteyi kullandığına dair hatırasından değil, rezervasyonun kaynak alanından bulun. Misafirler çoğu zaman parayı alan siteyi değil, arama yaptıkları siteyi söyler. Otel genellikle bir değişikliği kabul edip bunu kanala bildirebilir. Kanalın koşullarını yeniden yazamaz, ve kanalın onaylamadığı bir sonucu vaat etmemelidir.

Zamanlama, sözcük seçiminden daha önemlidir. Kanalın kendi değişiklik penceresi varıştan önce kapanır; bu pencere kapandıktan sonra otele ulaşan bir talebin kanala yeni bir talep olarak geri dönmesi gerekir. Değişikliği otelin kendisi yapmak zorunda kaldığında, yani onaylı bir rezervasyonu taşıması ya da iptal etmesi gerektiğinde, söz konusu olan kendi adımları ve kendi kaydı olan başka bir prosedürdür; otelin onaylı rezervasyonu iptal etmesi gerektiğinde izlenecek adımlar için ilgili rehbere bakın.

Kanala ne gönderilir#

Kanala dört şey gönderin, başka hiçbir şey değil: rezervasyon numarası, eski tarihler, yeni tarihler ve misafirin yazılı talebi. Otel fiyat farkı veriyorsa onu ekleyin. Misafirin iade ya da ücretsiz değişiklik hakkının olup olmadığı, rezervasyon sözleşmesinin ve tüketici hukukunun konusudur, resepsiyonun gişede kararlaştıracağı bir şey değil; tarihleri, yaptırımları ve kendi durumunuzu bir mali müşavir ya da hukuk danışmanıyla teyit edin.

Tarih hatası vakaları nasıl kaydedilir ki her vardiya aynı yanıtı versin?#

Her vakada dört alanı kaydedin ve ayda bir, rezervasyon ve ön büro aynı odada olmak üzere gözden geçirin; örüntü size hataların nerede yapıldığını gösterir. Kayıt için yazılıma gerek yok, tutarlılığa gerek var.

Dört alan#

Birinci alan, kanal: otelin kendi web sitesi, bir rezervasyon sitesi, bir acente, telefon, doğrudan geliş. İkinci alan, kayıtların izin verdiği ölçüde tarihlerin girildiği ekran ya da adım; şikâyeti düzeltmeye çeviren alan budur. Üçüncü alan, farkın türü: bir ay, bir gün, bir yıl, eksik bir gece, fazla bir gece; çünkü ay hatası ile bir gecelik hatanın nedenleri ve çözümleri farklıdır. Dördüncü alan, sonuç: ücretsiz değişiklik, ücretli değişiklik, ret, iptal ve kimin onayladığı.

Aylık incelemede neye bakılır#

Ayda bir inceleyin ve hacme değil, tekrara bakın. Tek bir kanalın ya da tek bir fiyat planının tekrar tekrar çıkması bir sinyaldir; tek vakalardan oluşan dağınık bir tablo genellikle değildir. Bulguyu misafirin yoluna geri besleyin: gün adını yazdıran bir onay, tarihleri tam olarak yineleyen bir varış öncesi mesajı, ödeme öncesinde seçili tarihleri fiyatın yanında gösteren bir rezervasyon sayfası. Kaydı otel içinde tutun: varlığı otelin kendi yanıtlarını tutarlı kılmak içindir, bir performans rakamı olarak alıntılanmak için değil.

Şimdi ne yapmalı#

Bu hafta üç satırlık politikayı ve dört alanlı kayıt defterini yazın, politikayı resepsiyona asın ve ilk ayın vakalarını birlikte okuyun. Parçalar tek bir sırayla birleşir: kaydı ortaya koyun, neyin taşınabileceğini kontrol edin, aynı üç testi uygulayın, telefonda ve yazıda aynı sözcüklerle söyleyin ve vakayı kaydedin ki bir sonraki vardiya aynı yanıtı versin.