Ziyaretçilere oda göstermek: acente, düğün çifti ve kurumsal alıcı için tesis turu

Tesis turu, hızla karar veren bir alıcı için planlı bir gezintidir: acente temsilcisi, düğün çifti ya da kurumsal alıcı. Odaları önceden seçer ve bloke edersiniz, servis alanından geçmeyen bir güzergâh belirlersiniz, otelde konaklayan misafirlerin mahremiyetini korursunuz, fiyatları yazılı teklife bırakır ve aynı gün izlersiniz.

Acente temsilcisinin iki uçuş arasında bir boşluğu ve tek bir sorusu var: bu otel Ağustos'ta bir grubu kaldırabilir mi? Yanıt koridorda, açtığınız odada ve fiyat hakkında söylemediğinizlerde biçimlenecek. Bu yazı bir otel tesis gezdirme oda gösterme ziyaretının nasıl planlanıp yürütüleceğini anlatıyor: hangi odalar bloke edilir, hangi güzergâh yürütülür, otelde kalan misafirler nasıl korunur, ziyaretçiye kim eşlik eder, fiyat konusunda ne söylenir ve aynı gün ne gönderilir.

Tesis turu nedir ve kim geliyor?#

Tesis turu, misafir gönderecek, etkinlik düzenleyecek ya da sözleşme imzalayacak bir alıcı için otelin planlı bir gezintisidir. Kısa sürer; bu yüzden satışın ağırlığını konuşma değil, hazırlık taşır.

Her şeyden önce alıcıyı tanıyın. Acente temsilcisi, otelin kendi müşterilerine uygunluğunu ve sorunların nasıl çözüldüğünü değerlendirir. Düğün çifti, gecenin yaşanacağı salonu ve günü kimin yöneteceğini değerlendirir. Kurumsal alıcı, toplantı alanını, faturalamayı ve erişimi değerlendirir. Aynı bina, üç farklı tura dönüşür.

Ziyaret rezervasyonu alınırken üç soru sorun: hangi karar veriyorsunuz, sizinle kim daha karar veriyor ve ne zamana kadar. Yanıtlar güzergâhı, eşlik edecek kişiyi ve teklifin biçimini belirler; yanıtları ziyaret dosyasında tutun.

Turu denetimden ayırın. Denetim, oteli operatörün belirlediği bir standarda göre ölçer; tesis turu ise satar. İki ziyaret birbirine benzer ama aynı yöntemle yürütülmemelidir. Diğer ziyarete hazırlanıyorsanız, sağlık, güvenlik ve hijyen kontrollerini kapsayan tur operatörü otel denetimine hazırlık rehberimize bakın.

Sessiz karar vericiyi bekleyin. Düğün ziyaretlerine çoğu zaman veto hakkı olan bir ebeveyn ya da arkadaş gelir; kurumsal ziyaretlere odaları rezervasyon yapacak bir asistan gelir. İkisine de bir koltuk ve konuşma sebebi verin. Randevusuz gelen ziyaretçiyi tesis turu değil, walk-in misafir olarak değerlendirin: aynı güzergâhın kısa bir sürümünü sunun ve tam ziyareti otelin hazırlanabileceği bir güne planlayın.

Ziyaret bitmeden, alıcının önemli olduğunu söylediği şeyi kendi cümleleriyle yazın. O cümle, izleme yazısının ilk satırı olur.

Düğün çifti için ziyaret, uzun bir görüşmenin ilk yarısıdır; gerisi otelde düğün organizasyonu rehberimizde sözleşme, kapora ve düğün günü planıyla ele alınıyor.

Hangi odalar gösterilir ve nasıl hazır tutulur?#

Alıcının gerçekten satacağı ya da kullanacağı her oda tipinden biri gösterilir; ziyaretten önce seçilir, bloke edilir ve ödeyen bir misafirin varışta bulacağı standarta hazırlanır. Yol üzerinde bulunan oda, son misafirin bıraktığı hangi durumdaysa o durumdaki odadır.

Odayı o sırada boş olana göre değil, alıcının ihtiyacına göre seçin. Aile satan acente için bağlantılı ya da üç kişilik oda gerekir. Kurumsal alıcı için katılımcılarının uyuyacağı oda gerekir. Düğün çifti için gelin odası ve ailenin rezervasyon yapacağı oda tipi gerekir.

Odaları ziyaret penceresi boyunca bloke edin, sonra serbest bırakın. Bloke edilen oda satılamayan odadır; bu yüzden pencereyi ziyaretin izin verdiği kadar kısa tutun ve resepsiyona kimin serbest bırakacağını bildirin. Bir yedek planı yazılı tutun: gösteri odası aniden bir satış için gerekirse, plan hangi odanın onun yerine geçeceğini ve kimin karar vereceğini söyler; tur koridorda durmaz.

Hazırlığı gezdirme standardına değil, misafir standardına göre yapın: yatak yapılmış, banyo kuru ve donanımlı, perdeler açık, ışıklar yanık, klima rahat bir ayarda, koridorda araba ya da çamaşır torbası yok. Kat hizmetleri ve teknik servisle tur öncesi kontrol yapın; ziyaretçinin hatırladığı, küçük arızalardır: titreyen bir lamba, sürekli akan bir rezervuar, çizilmiş bir duvar, açılmayan bir televizyon, sigara ya da nem kokusu.

Renovasyondan sonra gösteri odası ikinci bir işe yarar: eksik tespiti. İlk ziyaretçiden önce, bir misafir gibi gezdirin. Bu gezinin geniş sürümü yenilenen oda katının teslim kontrolü rehberimizde var.

İki mahremiyet kuralı resmi tamamlar: oda numaralarını başka misafirlerin önünde söylemeyin ve misafirlerin kaldığı bir katta kart testi yapmayın.

Tur hangi güzergâhı izlemeli?#

Güzergâh, alıcının misafirlerinin oteli deneyimleyeceği sırayı izler: geldikleri kapıdan uyuyacakları odaya. Arada servis koridoruna asla girilmez. Eşlik eden kişi güzergâh için özür dilemek zorunda kalıyorsa, güzergâh yanlıştır.

Misafirin başladığı yerde başlayın: giriş, resepsiyon, lobi. Arka ofiste değil, personel asansöründe değil, yükleme alanında değil. Gezintiyi servis saatlerine göre zamanlayın: kahvaltı yoğunluğu, çıkış saati ve etkinlik kurulumu, bir koridorun, lobinin ya da restoranın turu taşıyamayacağı üç andır; planı bunların dışına kurun.

Sıralamayı bilinçli kurun: varış ve resepsiyon, lobi ve ortak alanlar, bir iki oda katı, restoran ve bar, havuz ve spa, en son etkinlik alanları; çünkü düğün ve kurumsal alıcı için karar etkinlik alanında verilir. Konuşurken durun, yürürken yürüyün. Konsepti anlatmak için koridorun ortasında duran tur, ziyaretçinin dinlemeyi bıraktığı turdur.

Yağmurlu hâle ve yoğun güne hazır iki güzergâh bulundurun; otel doluyken ziyaret küçülmesin. Alıcının o gün göremeyeceği şeyleri gösterin: otobüslerin nerede durduğu, bagajların nereye gittiği, giriş kuyruğunun nerede oluştuğu, misafirlerin yağmurda nerede beklediği. Bu ayrıntılar, alıcının müşterilerinin sonra soracağı soruları yanıtlar.

Bir masada oturarak bitirin; böylece konuşma, görülenlerden yapılacaklara geçebilir.

Tur sırasında otelde kalan misafirler nasıl korunur?#

Otelde konaklayan misafir önce gelir: dolu bir oda gösterilmez, hiçbir misafir adıyla anılmaz ya da gösterilmez, hiçbir koridor, havuz ya da lobi ziyaretçiye sahne olmaz. Bu kuralın istisnası ve pazarlığı yoktur.

İçinde misafir olan ya da yeni boşalmış bir oda asla gösterilmez. Kararı satış temsilcisinin görüşü değil, kat hizmetlerinin kaydı verir; oda temizlenip tura teslim edilmeden güzergâha katılamaz. Adı geçen bir kişinin kalıp kalmadığını doğrulamayın ya da yalanlamayın; ziyaretçinin önünde ekrandan ya da listeden isim okumayın.

Koridorlarda sesi kısın, kapıları kapalı tutun, misafirlerin kaldığı katta kapı çalmayın ya da kart testi yapmayın. Etkinlik alanlarında başka bir etkinlik kuruluyorsanız kapı eşiğinden bakın ya da ziyareti başka bir saate alın. Bir çiftin, başka bir çiftin düğün kurulumunun içinden geçmesi, ikisi için de şikâyet demektir.

Havuzdan, spadan ya da restorandan bir grupla geçmeden önce ilgili birimden izin alın ve hiçbir koşulda misafir fotoğraflamayın. Resepsiyona ve kat hizmetlerine güzergâhı ve saati bildirin; ekip turdayken bir talebi olan misafir beklemesin. Bir misafir grubu durdurup şikâyet ederse, eşlik eden kişi orada çözülendir ve ziyaretçiyi bir meslektaşına devreder. Ziyaretçi, otelin bir misafirle tartıştığını asla izlememelidir.

Acente temsilcisi için bu misafir saygısı, satılan şeyin parçasıdır: otelin içinde kalan insanlara nasıl davrandığı, tam olarak tur operatörü temsilcisinin otelde aradığı şeydir.

Ziyaretçiye kim eşlik etmeli?#

Hesabı ileride yönetecek kişi turun tamamında yürür; uzmanlar kendi sorumluluk alanlarına giren bölümde katılır. Tek bir ses teklifin karşısında durur; alıcı aynı otelin iki farklı anlatımını duymaz.

Satış sorumlusu ziyaretın sahibidir: karşılama, güzergâh, kapanış ve izleme. Ön büro müdürü varış ve resepsiyon bölümüne katılır; çünkü alıcının müşterileri ilk yargıya girişte varacaktır. Kat hizmetleri şefi gösteri odasına katılır. Hazırlık onların standardıdır ve orada olmaları, alıcının gerçekte sorduğu soruyu yanıtlar: normal bir salı günü oda böyle mi görünür?

Teknik servis ya da şef mühendis, alıcı teknik donanım, güç, erişilebilirlik ya da otopark sorarsa katılır. Şef ya da yiyecek içecek müdürü restorana ve kahve molasına katılır. Genel müdür, kurumsal alıcılara ve büyük acente hesaplarına turun kısa bir bölümünde katılır, tamamında değil; kapanışı satış sorumlusuna bırakır.

Her kişiyi adıyla ve göreviyle tanıtın; alıcı ayrılırken neyi kime soracağını bilsin. Kimin gelemediğini not edin. Eksik uzman, izleme yazısının yanıtlaması gereken bir sorudur.

Fiyat konusunda ne söylenir, ne yazılı teklifi bekler?#

Otelin neleri kapsadığını ve nasıl işlediğini söyleyin; rakamları, koşulları ve karşılaştırmaları aynı gün göndereceğiniz yazılı teklife bırakın. Koridor, sözlerin yanlış duyulduğu yerdir.

Turdaki söylenen bir rakam, eşlik eden kişinin niyeti ne olursa olsun, taahhüt olarak hatırlanır. Bir rakam söylenecekse, otelin yazılı teklifte de bağlı kalacağı bir rakam olmalı. Onun yerine biçimi anlatın: fiyatın neleri kapsayıp kapsamadığını, kontenjanın ve onayın nasıl işlediğini, neyin sezona bağlı olduğunu ve alıcının ne kadar önceden karar vermesi gerektiğini.

Bağlamsız karşılaştırılacak bir fiyat listesini ziyaretçiye vermeyin; tur sonunda masaya basılı bir sözleşme bırakmayın. Acente için sözleşmeli fiyatlar, bırakma süreleri ve taleplerin nasıl onaylandığı yazılı olmalı; rezervasyon yetkilisinin adıyla. Düğün çifti için mekân bedelinin kapsamı, asgari harcama, kapora ve iptal koşulları koridorda değil, sözleşme görüşmesinde. Kurumsal alıcı için onların talep biçimini izleyin: odalar, toplantı alanı, teknik ihtiyaçlar, faturalama ve ödeme koşulları tek belgede.

Rakam için sıkıştırılırsanız, koşulu eklenmiş bir aralık verin ve yazılı teklifin bunu teyit edeceğini söyleyin. Bloke edilmemiş bir oda tipini, manzarayı ya da tarihi asla söz vermeyin.

Aynı gün ne gibi bir izleme yapılır?#

Kısa bir yazılı özet ve teklif aynı gün çıkar; ziyaret, bir meslektaşın sormadan devralabileceği ayrıntıda kayda geçer. Ziyaret, ziyaretçi binadan çıktığında değil, teklif yanıtlandığında biter.

Aynı gün e-postası, alıcının ne gördüğünü, neyin önemli olduğunu söylediğini, otelin sırada ne yapacağını ve ne zamana kadar yapacağını yineler. Kısa, somut; istenmedikçe broşür eklenmez. Fiyat onaya ihtiyaç duyuyorsa özeti yine de gönderin ve teklifin hangi tarihte geleceğini belirtin. Ziyaret günü sessizlik, rakibe kapıyı açan şeydir.

Ziyareti tek bir kişinin gelen kutusunda değil, tüm ekibin görebileceği yerde kaydedin ve açık ziyaretleri haftalık satış rutininde gözden geçirin. Çift için tek bir kişi ve tek bir adres tutun. Acente için rezervasyon yetkilisini de ekleyin; ziyarete gelen kişi ile rezervasyonu yapan kişi genellikle aynı kişi değildir. Sonraki teması ziyaretçi binadan çıkmadan belirleyin: bir telefon, bir tarih ya da bir belge, yüksek sesle üzerinde anlaşılmış.

Yalnızca konuşulanı değil, söz verileni de kaydedin. İlk rezervasyon geldiğinde otelin sorumlu tutulacağı, verilen sözlerdir.

Otelde bu kayıtları gözden geçiren bir rutin yoksa, otel satış departmanı kurma rehberimiz ziyaretleri hareketli tutan haftalık düzeni anlatıyor.

Şimdi ne yapmalı#

Bir sonraki ziyaretçi gelmeden iki şey kurun: serbest bırakacak kişinin adının yazılı olduğu bir gösteri odası bloğu ve neyin, hangi sırayla, kim tarafından görüleceğini ve fiyat hakkında ne söylenmeyeceğini belirten tek sayfalık bir güzergâh kâğıdı. Bu yazıdaki her şey o ikisine bağlıdır: güzergâh misafiri korur, bloke edilen odalar sözü korur, eşlik eden kişi sözleri denetler ve aynı gün izleme, bir gezintiyi karara dönüştürür.