Otel satış departmanı nasıl kurulur? Görevler, hedefler ve haftalık rutin

Otel satış departmanı, ismi belli alıcıları, yani acenteleri, tur operatörlerini, şirketleri ve toplantı organizatörlerini imzalı sözleşmelere ve tekrarlayan işe dönüştüren ekiptir. Hesapları, grup ve kurumsal rezervasyonları, sözleşme yenilemelerini ve pazar bilgisini sahiplenir; aramalar, ziyaretler, takip ve tek sayfalık aylık rapordan oluşan bir haftalık rutinle çalışır.

Orta ölçekli bir otelde aynı kişi acente sözleşmelerini imzalar, grup taleplerini yanıtlar, fuar standını ayarlar ve sosyal medya gönderilerini yazar. İşletmeci dahil kimse satış işinin gerçekte ne olduğunu söyleyemez; dolayısıyla yapılıp yapılmadığını da kimse söyleyemez. Bu yazı bunu netleştiriyor: departman ne üretir, üç farklı otel ölçeğinde kaç kişiye ihtiyaç duyar, satış, rezervasyon ve gelir yönetimi arasında kim neye karar verir, hedefler nasıl konur, bir satış haftası nasıl görünür ve aylık raporda ne yer alır. Yazı, ekip tanımını tek bir yazılı sayfayla başlatır.

Otel satış departmanı gerçekte ne üretir?#

Dört çıktı üretir: imzalı hesaplar, sisteme girmiş grup ve kurumsal iş, güncelliğini koruyan sözleşmeler ve işletmecinin harekete geçebileceği pazar bilgisi. Reklamdan telefona kadar geri kalan her şey başka bir ekibin işidir.

Hesap, sözleşmesi, fiyatı ve iletişim kişisi olan isimlendirilmiş bir alıcıdır: bir seyahat acentesi, bir tur operatörü, bir şirket, bir toplantı organizatörü. Otelde kimse alıcının adını söyleyemiyorsa hesap yoktur; ortada sadece bir yerden gelmiş bir rezervasyon vardır.

Grup ve seri iş, tarihli taleplerin kesin rezervasyona dönüşmesidir; kapora koşulları, kesim tarihi ve oda listesinin sahibi, teyit gönderilmeden önce yazılı hale gelir. Sözleşmeler ise fiyat anlaşmalarının, allotmanların, iade sürelerinin, ödeme koşullarının ve yenileme tarihlerinin tek bir yerde tutulmasıdır; böylece acente satışa devam ederken fiyat sessizce süresini doldurup geçemez.

Dördüncü çıktı pazar bilgisidir: kim satın alıyor, ne ödüyor, ne istedi de alamadı, hangi teklif kime kaybedildi ve hangi segment doluluk oranına yansımadan önce yumuşuyor. İşletmecilerin en çok yoksun kaldığı, sezon dönerken en çok işe yarayan kısım budur.

En az bunun kadar önemlisi, departmanın ne olmadığıdır. Rezervasyon birimi değildir; o, zaten var olan rezervasyonları alır. Pazarlama değildir; o, markayı, içeriği ve reklamı sahiplenir. Gelir yönetimi değildir; o, fiyat ve envanter kararlarını sahiplenir. Herhangi bir görev için pratik bir test vardır: görev isimlendirilmiş bir alıcı, imzalı bir koşul ya da kullanılabilir bir pazar bilgisi üretmiyorsa, büyük olasılıkla satış işi değildir.

Departman imzadan sonrasını da sahiplenir: değerlendirme görüşmesini, üretim konuşmasını, yenilemeyi. Hizmet verilmeyen sözleşme, süresi dolup giden sözleşmedir.

Otel satış departmanı kaç kişiye ihtiyaç duyar?#

Bu, oda sayısına, otelin gerçekte hangi segmentlere sattığına ve grup ile toplantı işinin karışımda olup olmamasına bağlıdır. Bir norm yoktur; kapsam ve denetim arasında bir tercihten söz edilebilir.

En küçük ölçekte satış, bir kişinin haftasının tanımlı bir parçasıdır; genellikle işletmeci ya da genel müdür, sabit saatlerle ve yazılı bir hesap listesiyle yürütür. Risk, işin ilk yoğun haftada kaybolmasıdır. Orta ölçekte tek bir tam zamanlı kişi acenteleri, kurumsal hesapları ve grup taleplerini karşılar; fiyat verme ve rezervasyon alma aynı saatler için rekabet etmesin diye rezervasyon ayrı kalır. Büyük ölçekte iş segment ya da coğrafyaya göre bölünür; çünkü acente alıcısı ile kurumsal alıcısı farklı konuşmalar, farklı takvimler ve farklı evrak ister.

Ölçek ne olursa olsun, her hesap için tek bir sahip adı belirleyin. Bir hesabın sahipliğinin paylaşılması, sahibinin olmamasıyla aynı şeydir. Fiyat verme izini tek bir yerde tutun: talep, verilen fiyat, onaylayan kişi ve tarih. Bu disiplin, kişi sayısından daha önemlidir.

Aşağıdaki personel önerileri üzerine düşünülebilecek örneklerdir, kıstas değildir. Kararı sizin segment karışımınız verir.

Not: örnek niteliğindedir, sektör normu değildir.

Satışın diğer departmanlar arasındaki yerine dair geniş resim için otel organizasyon şeması: departmanlar, görevler ve karar sahipleri yazısına bakabilirsiniz.

Kim neye karar verir: satış, rezervasyon mu, gelir yönetimi mi?#

Satış önerir, gelir yönetimi onaylar. Fiyatı müzakere eden kişi aynı fiyatı onaylamamalıdır; yoksa indirim bir karardan çok alışkanlığa dönüşür.

Kurumsal ya da acente fiyatı, satış tarafından hesabın üretimi ve potansiyeli eklenerek önerilir; gelir yönetimi ya da genel müdür tarafından yazılı bir taban fiyata göre onaylanır. Bir grubu kabul etmek bir yer değiştirme sorunudur: satış müşteriye herhangi bir teyit vermeden önce, gelir yönetimi grubun takvimden neleri dışarıda bıraktığını kontrol eder. Allotman büyüklüğü ve iade süresi envanter kararlarıdır; tavanı gelir yönetimi belirler, satış sayıyı acenteye bu tavan içinde kabul ettirir.

Yayımlanmış politikanın ötesindeki indirimler ve işletmecinin belirlediği eşiğin üstündeki sözleşme değerleri, yazılı olarak işletmeciye ya da genel müdüre gider. Eşik, üst yönetime taşımanın her seferinde bir müzakereye dönüşmesini engelleyen şeydir. Satış durdurma, bir tarihi kapatma ve overbooking kuralları yalnızca gelir yönetimine aittir: satış durumu savunabilir ama envanteri açıp kapatamaz. Rezervasyon doğruluğu sahiplenir: rezervasyonu, kaporayı, kesim tarihini, oda listesini. Satış ise bunu doğuran ilişkiyi sahiplenir.

Bu ayrımı bir kez, tek sayfaya yazın ve üç birime de verin. Buradaki çatışmaların çoğu politika anlaşmazlığı değildir; kimin karar vermesi gerektiği konusundaki anlaşmazlıktır.

Hesap ve segment bazında hedef nasıl konur?#

Hedefler segment bazında, gece sayısı ve gelir cinsinden konur; sonra sayıyı gerçekten hareket ettiren hesaplar için hesap bazında konur. Aktivite sayıları bir yönetim aracıdır, hedef değil.

Segment kodlarıyla başlayın; böylece bir gece bir kez ve doğru yerde sayılır. Kodlar yoksa her hedef görüşmesi bir tanım tartışmasına dönüşür. Kurulum otelde pazar segmentasyonu: segment kodları nasıl kurulur? yazısında anlatılıyor. Önce segment hedefini koyun: her segmentin üretmesi gereken ve geçen yıl, iptaller ve gelmeyen misafirler düşüldükten sonra ürettiği, rezervasyon anındaki değil. Ardından segmenti taşıyan hesaplar için hesap hedefleri koyun. Bir hesap hedefinin üç sayıya ihtiyacı vardır: ne üretti, ne üretebilirdi ve ondan ne istiyorsunuz.

Yeni işi mevcut işten ayırın; tek bir harman hedef, mevcut iş tabanı küçülürken yeni hesapların imzalandığını gizler. Ortakları iptaller, şikâyetler ve ödeme davranışı sonrası gerçekten getirdikleri şeye göre sıralayın, iddia ettikleri hacme göre değil; bunu acente üretim raporu: hangi acente otele gerçekten ne kazandırıyor? yazısı ayrıntıyla ele alıyor.

Değerlendirmeyi aylık değil üç aylık yapın. Bir ay gürültüdür; üç ay, hesabın gelişip gelişmediğini gösterir. Bir hesap hedefi kaçırınca ilk soru onların tarafında neyin değiştiğidir, indirimde neyin değiştiği değil.

Bir otel satış haftası nasıl görünür?#

Tek bir sabit biçim, tekrarlanır: Pazartesi satış hattı, hafta içi ziyaretler, Perşembe takip ve fiyat verme, Cuma raporlama. Rutin işin kendisidir; onu dolduran şey ziyaretlerdir.

Pazartesi satış hattını okuyun, her açık talebi karar tarihiyle listeleyin ve bu hafta hangi üç hesabın ilgi göreceğine ve neden olduğuna karar verin. Hafta ortası ziyaretlere ve aramalara aittir; yol süresi günü yemesin diye coğrafi olarak kümelensin. Bir ziyaret birkaç e-postaya değerdir, ama yalnızca hazırlıklıysa. Perşembe günü fiyat teklifleri çıkar, takipler yapılır ve her görüşme bir sonraki eylemle ve tarihle kayda geçer. Sonraki tarihi olmayan bir not, satış hattı değil günlüktür. Cuma günü haftanın sayıları, temas edilen yeni hesaplar, hâlâ açık olan teklifler ve genel müdür ya da işletmecinin dikkatini gerektiren iki şey yazılır.

Bir takip merdiveni tutun: teklif gönderildi, iki gün sonra bir kontrol, bir hafta sonra ikinci, üç hafta sonra üçüncü, sonra kibarca kapatma. Kaybedilen işlerin çoğu fiyata değil sessizliğe kaybedilir. Kaybedilen bir teklifin gerekçesini düz sözlerle kaydedin; üç ay sonra bu gerekçeler, departmanın sahip olduğu en yararlı belgedir.

Hesabı, iletişim kişisini, son görüşmeyi ve sonraki tarihi tutan her araç iş görür. Paylaşılan bir tablo bunu yapar; kimsenin güncellemediği bir sistem yapmaz.

Bir satış ziyaretine nasıl hazırlanır ve nasıl raporlanır?#

Hesapla ilgili tek sayfa hazırlık yapın, kendi sisteminizden yanıtlayamayacağınız üç soru sorun ve raporu ayrıntılar hâlâ netken, aynı gün yazın.

Ziyaret öncesi şunları toplayın: hesabın üretimi, ne satın aldığı, geçen sezon neye itiraz ettiği, başka kime sattığı ve ondan ne istediğiniz. Tek sayfa, sunum dosyası yok. Arkada bırakacağınız bilgi dosyası, alıcının kurum içinde iletebileceği bir sayfa olmalı: konum, oda tipleri, kapasite, toplantı alanı, sezon, mesafeler ve yanıt veren iletişim kişisi. Alıcılar sizi hiç tanımayacağınız birine yeniden satar; sayfada ne olması gerektiğini otel fact sheet nasıl hazırlanır? Acenteye verilecek bilgi dosyası yazısı anlatıyor.

Şu üç soruyu sorun: neyin satışını artırıyorlar, müşterileri kendilerinden isteyip de sunamadıkları nedir ve size bir rezervasyon daha göndermeleri için ne gerekli? Bu üç yanıt, herhangi bir sunumdan daha değerlidir. Raporu gün içinde yazın: kimi gördünüz, ne dediler, ne istediler, ne söz verdiniz, sonraki eylem ve tarihi. Bir hafta sonra yazılan rapor, bir izlenimin özetidir.

Yanıt hayırsa, gerekçeyi sizin yorumunuz olarak değil, onların söylediği gibi yazın ve geri döneceğiniz bir tarih koyun. Ziyaretleri üç ay boyunca sonuçlarla karşılaştırın. Ziyaretler hiçbir şey üretmiyorsa, ziyaret sayısını değil ziyaret listesini değiştirin.

İşletmeciye verilen aylık raporda ne bulunmalı?#

Tek sayfa, altı satır ve işletmecinin vermesi gereken tek bir karar. Daha uzunu okunmaz, kararı olmayanı ise uygulamaya girmez.

Altı satır sabittir. Segment bazında hedefe göre üretim, gece sayısı ve gelir cinsinden, her ay aynı üretim tanımıyla. İlk sıradaki hesaplar ve hareketleri: kim büyüdü, kim düştü, kim hiçbir şey göndermedi ve nedeni soruldu. İmzalanan sözleşmeler, önümüzdeki doksan günde süresi dolacaklar ve her birinin yenileme sahibi. Grup ve kurumsal taleplerin açık satış hattı: değer, karar tarihi ve her birini tıkayan şey. İşletmecinin bilmesi gereken pazar değişiklikleri: aynı hesaba satan yeni bir rakip, otelin sahip olmadığı bir şeyi isteyen bir segment, artık kabul edilmeyen bir fiyat. Ve işletmecinin bu ay vermesi gereken tek karar: iki seçenekli bir soru ve satış personelinin önerisiyle.

Her ay aynı altı satırı koruyun. Karşılaştırılabilirlik, aylık raporun tüm değeridir.

Şimdi ne yapmalı#

Önce o tek sayfayı yazın: her hesabın sahibi kim, hangi kararı kim onaylıyor ve haftalık rutin ne. Üzerine segment ve hesap hedeflerini koyun ve aylık raporun rutinin işleyip işlemediğini test etmesine izin verin. Ticari ortaklara satışın yıllık planı ve tam organizasyon şeması ayrı işlerdir; bu yazının konusu ekiptir ve tek bir yazılı sayfayla başlar.