Otel organizasyon şeması: departmanlar, görevler ve karar sahipleri

Otel organizasyon şeması, kutucuklardan oluşan bir resim değil, yinelenen her kararın sahibini gösteren bir haritadır. Her otel aynı altı fonksiyonu taşır: konaklama, yiyecek ve içecek, teknik hizmet, satış ve gelir, finans ve insan kaynakları. Küçük bir tesis bu fonksiyonları daha az kişiye toplarken, her kararın adı yazılmış tek bir sahibi kalır.

Ofisteki duvardaki şema bir genel müdür, bir ön büro müdürü ve bir kat hizmetleri müdürü gösteriyor. Yoğun bir Cumartesi günü resepsiyonda eleman eksik, bir misafir iade istiyor ve kimin "evet" demeye yetkili olduğu kimsenin aklında değil. Bu yazı, otel organizasyon şemasının gerçekte ne işe yaradığını, her tesisin taşıdığı altı fonksiyonu ve "buna kim karar verir" sorusunun nasıl yazıya döküleceğini anlatıyor. Yazının sonunda, bir sonraki Cumartesi gecesi için hazır bir cevabınız olacak.

Otel organizasyon şeması gerçekte ne işe yarar?#

Önce bir karar haritasıdır, sonra bir hiyerarşi resmidir. Şemanın varlık nedeni, bir misafir talebinin, bir maliyetin ya da bir sorunun toplantı yapılmadan, adı belli tek bir kişiye ulaşmasıdır.

Yalnızca raporlama çizgisini gösteren bir şema iki farklı şeyi birbirine karıştırır: raporlama çizgisi, yani bir kişinin kime rapor verdiği, ve karar yetkisi, yani kimin "evet" diyebileceği. Yalnızca raporlama çizgisini gösteren bir şema ikincisini atlar. Bu boşluk iki tanıdık hataya yol açar: ya her şey mal sahibine kadar tırmanır, ya da iki kişi de aynı kararı kendisinin sandığını düşünür.

Raporlama çizgisi ile karar yetkisi#

Şemanızdaki her kutu üç şeyi yazmalıdır: sahiplendiği işi, tek başına alabileceği kararları ve yukarıya taşıması gereken kararları, kime taşıyacağıyla birlikte. Dördüncüsünü ekleyin: sorumlunun izinli olduğu günlerde adı yazılı yedek. Kararsız, yalnızca unvanlardan oluşan bir şema süstür.

Şemalar bayatlar. Sezon başlangıcında, bir müdür ayrıldığında ve cevabı "bunu başkası hallediyor sanıyordum" olan her olaydan sonra gözden geçirin. Resmi tek sayfada tutun, karar listesini ikinci bir sayfada tutun; böylece çizim okunabilir, ayrıntı kullanılabilir kalır. İyi bir şemanın sınavı tek bir sorudur: yeni başlayan bir çalışan, sabah saat 02:00'deki bir oda değişikliğine kimin karar verdiğini bir dakikanın altında bulabilir mi?

Bu kararların tek bir günün içinde nasıl yerleştiğini görmek için bir otelin iş günü baştan sona nasıl işler yazısına bakın.

Her otelde hangi departmanlar bulunur, tek kişi birkaçını yürütse bile?#

Altı fonksiyon: konaklama, yiyecek ve içecek, teknik hizmet, satış ve gelir, finans ve insan kaynakları. Güvenlik, küçük tesislerde genellikle teknik hizmetin ya da ön büronun içinde yer alır.

Konaklama birimi ön büro, rezervasyon ve kat hizmetlerini kapsar: rezervasyondan ayrılışa kadar misafirin konaklamasını, oda envanterini ve odanın durumunu. Yiyecek ve içecek; mutfak, restoran, bar, banket ve oda servisini kapsar; yemek maliyetini ve misafirin hesabına işlenen harcamaları sahiplenir. Teknik hizmet; onarımlar, havuz, ısıtma ve soğutma, enerji ve satış dışı (arızalı) bir odanın yeniden satışa açılmasını kapsar.

Satış ve gelir; sözleşmeli fiyatlar, acente ilişkileri, kanal ve fiyat yönetimi, grup ve kurumsal hesapları kapsar. Finans; faturalama, gün sonundan sonra mutabakat, tedarikçi ödemeleri, bordro verisi ve mali müşavirinizin ihtiyaç duyduğu belgeleri kapsar. İnsan kaynakları; işe alım, vardiya planı, oryantasyon ve eğitim kayıtlarını kapsar; küçük bir tesiste bu, bir departman olmaktan çok genel müdürün kendi işidir. Güvenlik; anahtar kontrolü, olay kaydı ve gece gözetimini kapsar; genellikle ayrı bir kutu değil, bir role bağlı bir görevdir.

Konaklama birimi neye sahiptir?#

Konaklama birimi, rezervasyondan ayrılışa kadar misafirin konaklamasına sahiptir: oda envanterine, odanın durumuna ve çıkışta misafir hesabının doğruluğuna.

Ön büro giriş (check-in) ve çıkışı (check-out), oda atamasını, kart teslimini, misafir taleplerini ve iş gününü kapatan gün sonu işlemini yürütür. Rezervasyon, gelen ve değişen rezervasyonları alır ve envanteri doğru tutar; aynı oda iki kez söz verilmez. Kat hizmetleri oda durumunu, çamaşırı, minibarı ve kayıp eşyayı sahiplenir; bir odanın hazır olup olmadığını gerçekten bilen departman odur.

Ön büro, rezervasyon ve kat hizmetleri: üç devir noktası#

İş üç noktada el değiştirir: oda değişikliğinde resepsiyondan kat hizmetlerine, onarımda kat hizmetlerinden teknik servise, aşırı rezervasyonda rezervasyondan resepsiyona. Her devir noktasının iki tarafında da adı belli bir kişi olmalıdır.

Oda envanterinin tek bir sahibini adıyla belirleyin. Hem rezervasyon hem resepsiyon müsaitliği değiştirebiliyorsa, bir gün aynı odayı iki kez satarsınız ve sonradaki tartışma kimin yaptığına dair olur. Resepsiyona, bir misafiri hangi sınırlar içinde başka bir odaya taşıyabileceğini yazılı olarak verin; sınırların dışında arayacağı bir kişinin adını da.

Bu rollerin vardiyalar arasında adil dağıtımı için otelde vardiya planlaması: resepsiyon, kat ve gece vardiyaları yazısına bakın.

Yiyecek ve içecek, teknik hizmet ve güvenlik nereye bağlanır?#

Tesisin geliri ve riski neredeyse oraya: yiyecek ve içecek, bir tatil köyünde kendi müdürüne, bir şehir otelinde genel müdüre; teknik hizmet ve güvenlik genellikle tek bir operasyon sorumlusuna.

Yiyecek ve içecek, yemek maliyetini, menüyüyü, kapasite kullanımını, banket etkinliklerini ve misafirin hesabına işlenen tutarı sahiplenir; bu yüzden finansla sınırı yazılı olmalıdır. Bu sınırı açıkça çizin: bir restoran harcamasını kim iptal edebilir, bir ikram tatlıyı kim onaylayabilir, sonradan ne kayda geçer.

Teknik hizmet, arızalı oda kararına sahiptir. Bir oda, teknik servis satışa açtığında tekrar satılabilir olur; bu açılışın resepsiyona ve kanal akışına ulaşması gerekir, telsizden bir çağrı yetmez. Güvenlik; anahtar kontrolü, olay kaydı, gece devriyesi ve kamera incelemesidir; küçük bir otelde gece müdürü bunu bir görev olarak üstlenir.

Kötü işleyen bir birleşim: bakımın, geliriyle ölçülen bir ön büro müdürüne rapor vermesi; çünkü onarım birikiminin yetkili bir sahibi kalmaz. İyi işleyen bir birleşim: teknik hizmet ile kat hizmetlerinin aynı operasyon sorumlusu altında toplanması; çünkü ikisi de odanın satışa hazır olup olmadığına karar verir.

Fiyat, iade, oda değişikliği ve fazla mesaiye kim karar verir?#

Bu kararların her birinin adı yazılı tek bir sahibi, üzerinde yukarıya taşındığı yazılı bir sınırı ve sorumlunun izinli olduğu günler için bir yedeği olmalıdır.

Fiyatlar: satış ve gelir, yayımlanan ve sözleşmeli fiyatın sahibidir; resepsiyon yazılı bir bant içinde satar, bandın dışında asla. İade ve telafi: belirtilen limite kadar ön büro müdürü, üzerinde genel müdür. Limit hafızada değil, yazılı olarak durur. Oda değişikliği: otelde konaklayan bir misafir için resepsiyon karar verir; kat hizmetleri, misafire söylenmeden önce yeni odanın hazır olduğunu onaylar.

Aşırı rezervasyonda misafiri başka bir otele yönlendirme kararını genel müdür ya da nöbetçi müdür verir; uygulama, yani ulaşım, alternatif tesis ve maliyeti kimin üstlendiği, yasa değil otel uygulaması olarak yazılır. Fazla mesai ve ek vardiya: departman sorumlusu ister, genel müdür ya da mal sahibi onaylar; vardiya planının sahibi olan kişi, her zaman bütçenin sahibi olan kişi değildir. İkramlar ve otel hesapları (house account): tek bir adı yazılı onaylayıcı, kayıt o anda tutulur, ayda bir hesapla karşılaştırılır. Belirli bir tutarın üzerindeki satın almalar: mal sahibi ya da genel müdür onaylar, teknik sorumlu teknik şartnamesini yazar.

Bu hafta doldurabileceğiniz bir karar haritası#

Küçük, orta ölçekli ve sezonluk oteller aynı departmanları nasıl birleştirir?#

Fonksiyonlar aynı kalır, onları taşıyan kişi sayısı değişir. Küçük bir şehir oteli beş fonksiyonu iki kişide toplar, orta ölçekli bir otel konaklamayı yiyecek ve içecekten ayırır, sezonluk bir tatil köyü yıl boyu bir çekirdeğin üstüne sezon katı ekler.

Küçük bir şehir oteli, örneğin 30 ila 50 oda: mal sahibi ya da genel müdür satışı, finansı ve insan kaynaklarını taşır; tek bir operasyon sorumlusu konaklamayı ve teknik hizmeti yürütür; yiyecek ve içecek, tek bir sorumluluyla kahvaltı işletmesidir. Orta ölçekli bir otelde bir konaklama müdürü, bir yiyecek ve içecek müdürü, bir finans sorumlusu, bir bakım sorumlusu ve satış ile gelirden sorumlu bir kişi bulunur; genel müdür bunları bir araya getirir. Sezonluk bir tatil köyü, genel müdür, finans, teknik şef, rezervasyon ve satıştan oluşan yıl boyu bir çekirdek tutar; üstüne her yıl alınan ve çıkarılan resepsiyon, kat hizmetleri, yiyecek ve içecek ile havuz personelinden oluşan sezon katı gelir.

Sezon katı, aynı karar yetkilerini yazılı olarak almalıdır; yoksa her iade, toplantıda olan yıl boyu bir müdürü bekler. Grup ya da çok tesisli bir işletmede finans ve gelir fonksiyonları paylaşılır, her tesiste bir genel müdür bulunur; bu bir şema sorunu değil, yönetişim sorunudur. Otel grubu yönetimi için mal sahiplerine karar ve onay kontrol listesi yazısı bu konuyu ayrıca ele alır. Roller düşük ve yüksek sezonda gerçekten farklıysa, yılın yarısı için yanlış olan tek bir şema yerine iki şema çizin ve tarihleyin.

Kararlar iki sandalyenin arasına düşmesin diye ne yapmalı?#

Şemayı gerçek olaylarla sınayın: son başınıza gelen on sorunun her biri için, karara kimin sahip olduğunu sorun.

Bir karar denetimi yapın: yinelenen kararları listeleyin, her birine bir sahip ve bir yedek adı yazın, yedeğin taşıdığı sınırı bildiğini doğrulayın. İşin el değiştirdiği dört geçiş noktasını kontrol edin: rezervasyondan resepsiyona, resepsiyondan kat hizmetlerine, kat hizmetlerinden teknik servise, yiyecek ve içecekten finans. Yukarıya taşıma sınırlarını sayı olarak yazın: bir iade limiti, bir satın alma limiti, bir fazla mesai limiti; fiyatlar ve maliyetler değiştiği için yılda bir gözden geçirin.

Gece vardiyasına açık yetkiler verin. Oda değiştiremeyen ya da küçük bir iadeyi onaylayamayan bir gece müdürü, sonunda genel müdürü yataktan kaldırır. Şemayı personelin gerçekten baktığı yere asın ve birisi ayrıldığı hafta güncelleyin; yıllık gözden geçirmeyi beklemeyin. Karar yetkilerini, yazılımla birlikte işe başlama haftasında öğretin; çünkü yeni çalışan, kısayolları öğrenmeden önce sınırları öğrenir. Sezonluk alımlar için departman bazında ilk hafta eğitim kontrol listesi, karar listesini eklemek için iyi bir yerdir.

Şimdi ne yapmalı#

Bu yazıdaki karar tablosunu alın, genel rolleri kendi insanlarınızın adlarıyla değiştirin ve gerçekten karşılaştığınız kararlar için dört sütunu doldurun: fiyat, iade, oda değişikliği, yönlendirme, fazla mesai, ikram ve arızalı odanın satışa açılması. Sonra tesisinizdeki son on olayla sınayın. Bu sınavdan çıkan şema çalışan bir belgedir; çıkaramayan süstür ve bir sonraki Cumartesi gecesi boşluğun nerede olduğunu size gösterir.