Otel personeli performans değerlendirme formu: ölçütler, puanlama ve görüşme

Otel personeli performans değerlendirme formu, bir amir ile bir çalışan arasında işin nasıl yapıldığı üzerine yapılan kısa görüşmenin yazılı kaydıdır. Saat ücretli ve sezonluk personel için dört ila altı gözlenebilir ölçütü dört düz seviye üzerinden puanlar; doğrudan amir doldurur ve form geri bildirim, eğitim ile yeniden işe alma listesi için kullanılır.

Bir genel müdür ücretsiz bir değerlendirme şablonu indirip kat hizmetleri amirine verir; amirden kırk oda görevlisini stratejik düşünme ve liderlik potansiyeli üzerinden puanlaması istenir. İkinci sayfada amir tahmin etmeye başlar ve onuncu formda puanların hiçbir anlamı kalmaz. Bu yazı, otel performans değerlendirme formunu saat ücretli ve sezonluk işlerin gerçekte ne yaptığından hareketle kuruyor: hangi ölçütler puanlanır, dört seviye ne demektir, formu kim doldurur ve kim görür, sezonluk takvimde ne zaman yapılır ve formu değerli kılan on dakikalık görüşme nasıl yürütülür.

Performans değerlendirme formu gerçekte ne işe yarar?#

Bir kişinin işini nasıl yaptığına dair kısa bir görüşmenin yazılı kaydıdır; varlık sebebi üç kararın zemine oturmasıdır: geri bildirim, eğitim ve kimin geri çağrılacağı. Bu üç kullanımı formun kendisine yazın. Bir ölçüt hiçbirine hizmet etmiyorsa çıkarın.

Form bir disiplin dosyası değildir, sözleşme şartı da değildir. Bir puan, belirli bir tarihte belirli bir amirden gelen kayıtlı bir görüştür; hukuki bir tespit değil. Deneme süresi kararı da değildir: ilk otuz günün kontrolü, kendi kaydı ve kendi görüşmesi olan daha erken ve ayrı bir karardır; oryantasyon programı yazısında ayrıca ele alınır.

Tek sayfada tutun. Kişi başına yirmi beş dakika tutan bir form, sezon sonunda kırk kişi için tamamlanmaz; yarım kalan bir takım da hiç olmamasından kötüdür, çünkü başlanıp bırakılmış bir süreç gibi görünür. Form kayıttır; asıl olay görüşmedir. Görüşmesiz doldurulan bir form yönetim değil, evrak işidir.

Ölçütleri amirin gerçekleştiğini görebildiği davranışlar olarak yazın, özellikler olarak değil. "Amir ertesi sabah kontrol ettiğinde odalar standartta bırakılmış" gözlemlenebilir. "Tutumu iyi" gözlemlenemez ve iki amir onu iki farklı biçimde puanlar.

Saat ücretli ve sezonluk personel için form neyi puanlamalı?#

İşin gerçekte ne yaptığından alınan dört ila altı ölçüt: iş standardı, kayıtlar, ekip çalışması, misafir teması ve devam-devamsızlık; rol risk taşıyorsa buna güvenlik eklenir. Her ölçütü görev tanımına bağlayın ki kişi, sezon başlamadan önce neyin ölçüleceği kendisine yazılı olarak bildirilmiş olsun. Görev tanımlarınız henüz yoksa görev tanımı yazma rehberinden başlayıp ölçütleri oradan alın.

Devam konusu bir uyarıyı hak eder. Kuralı bir kez, yazılı olarak açıklayın ve herkese aynı biçimde uygulayın; amirin gözde çalışanları dahil. Aynı davranış için devam puanları farklılaştığı anda formun tamamı ekip nazarında güvenilirliğini yitirir.

Dört puanlama seviyesi uygulamada ne anlama gelir?#

Dört seviye yeterlidir: standardın altında, standarda doğru, standardı karşılıyor ve standardı aşıyor. Daha ince ölçekler, üç ile dört arasındaki fark üzerine tartışmalar üretir; başka bir şey değil. Ağırlık da vermeyin; ölçütlere ağırlık bindiği anda toplantı, iş üzerine bir söylemden çok aritmetik savunmasına döner.

Her seviyeyi bir sıfatla değil, bir örnekle tanımlayın. "Karşılıyor", amirin işi yeniden kontrol etmek zorunda kalmayacağı anlamına gelir. "Standardın altında" bir olgu ve bir tarih ister: amir günü ve odayı söyleyemiyorsa seviye yanlıştır. "Aşıyor" nadir olmalı ve misafirin ya da bir meslektaşın fark ettiği bir şey olmalı; yalnızca "her zaman zamanında" değil.

Seviyeleri otelin zaten kullandığı standartlara bağlayın: oda kontrol listesi, giriş adımları, devir notu biçimi. Form standardı ödünç alır, icat etmez. Kişinin dönem içinde gösterme şansı bulamadığı ölçütler için amire "gözlemlenmedi" seçeneği verin; örneğin geceleri çalışan biri için misafir teması.

Yukarıdaki örnekler yalnızca fikir vermek içindir; kendi otelinizin kontrol listelerinden kendi örneklerinizi yazın.

Formu kim doldurur ve kim görebilir?#

Doğrudan amir doldurur, departman şefi görüşmeden önce okur, çalışan kendi formunu görüşme sırasında görür. Başkasının görmesine gerek yok. Puanlamayı doğrudan amir yapar çünkü işi gören odur; departman şefi bir örneklemi gözden geçirir ki iki amir aynı davranışı farklı puanlamasın.

Çalışan formu toplantıda okur, sonrasında değil. Kişinin formu ilk kez bir dosyanın içinde görmesi sürprizdir ve sürprizler anlaşmazlığa dönüşür. İmza "bu görüşmeyi yaptık" demektir, "katılıyorum" değil; bu cümleyi imza satırının yanına yazdırın. Meslektaş veya misafir görüşü isteğe bağlı, kısa, olgusal ve kişiye gösterilen biçimde kalır. İmzasız şikâyetler asla puanlanmış bir formun içine girmez.

Erişim listesi kısadır: amir, departman şefi, insan kaynakları ve genel müdür. Tüm yönetim ekibi değil, ortak bir ağ diski değil, mesaj grubu değil.

Form kişisel veri olduğundan saklanması da misafir kayıtlarıyla aynı disipline girer. Bu konuyu kayıt saklama ve imha tablosu hazırlama yazısında ele alan bir tabloya dahil edin; her dosya için ayrı karar vermeyin.

Sezonluk bir otelde değerlendirme ne zaman yapılmalı?#

Sezonda iki kez, yılda bir kez: kısa bir sezon ortası kontrolü, sözleşmeler bitmeden sezon sonu değerlendirmesi ve daimi personel için yıllık değerlendirme.

Sezon ortası, tam doluluğun ilk altı ila sekiz haftasından sonra, henüz bir şeyi değiştirecek zaman varken yapılır; kimsenin yeterli şey görmediği ilk haftada değil. Sezon sonu, son haftadan önce yapılır ki görüşme katları kapatmak ve hesapları toplamakla yarışmasın; yeniden işe alma listesini besleyen bu değerlendirmedir. Daimi personel için yıllık tek değerlendirme, takvimde sabit bir güne bağlanır; yoksa "işler durulunca" kaymasına mahal kalır ve işler hiç durulmaz.

Değerlendirmeyi otuzuncu gündeki deneme süresi kararından net biçimde ayırın; o kararın kendi kaydı ve kendi sonucu vardır. Görüşmeleri asla vardiyanın ortasına koymayın: öğlen üçte on dakika hizmet alanından ayrılmak, çift vardiyanın ardından bir saatten iyidir. Üç tarihi sezon başında, her departman için sorumlusuyla birlikte sezon takvimine yazın. Takvime alınmayan değerlendirmeler yapılmaz.

On dakikalık değerlendirme görüşmesi nasıl yürütülür?#

On dakika, dört bölüm ve sonrasında yazılan üç satır. Formu yararlı hale getiren görüşmedir.

Sonrasında üç satır yazın: ne övüldü, ne kararlaştırıldı, ne zaman kontrol edilecek. Puanlar formda yaşar; mutabakat notta yaşar. Kişi katılmıyorsa onu da yazın. Kayıtlı bir itiraz, bir sonraki amir için temiz bir formdan daha işe yarar.

Puanlarla sonradan ne yapılır?#

Yalnızca iki çıktı: departman için bir eğitim planı ve gelecek sezon için bir yeniden işe alma listesi.

Formları bir takım olarak okuyun. Standardın altında bir kişi, bir kişidir; aynı ölçütte standardın altında beş kişi bir eğitim sorunu, bir araç sorunu ya da bir amir sorunudur. Eğitim ihtiyaçları, örnekler tazeyken ve onları gören kişiler hâlâ çalışıyorken kış planına yazılır.

Yeniden işe alma listesi üç gruptadır: geri çağır, bir planla geri çağır, geri çağırma. Gerekçeyi adı geçen bir ölçüte bağlı tek satırda tutun. Düşük bir puan işten çıkarma sebebi değildir ve öyle yazılmamalıdır; her çıkarma sorusu sözleşme ve dosyanın tamamıyla birlikte avukata gider.

Puanları, sıralamaları ya da departman ortalamalarını otel içinde yayımlamayın. Bu, insanların işe değil forma karşı davranışını değiştirir. Formun kendisini yılda bir gözden geçirin ve kimsenin fiilen gözlemleyemediği ölçütleri çıkarın. Hiç değişmeyen form zamanla işle örtüşmez olur; yeniden işe alma listesi de sezonun işe alım verisi kadar iyidir, bunu personel devir hızı hesaplamasıyla birleştirebilirsiniz.

Şimdi ne yapmalı#

Elinizdeki bir departmanın görev tanımını alın, içinden beş ölçüt seçin, her biri için bir örnekli dört seviye yazın ve sezon kapanmadan o departmanla formu bir kez yürütün. Parçalar tek bir sırayla birleşir: görev tanımı neyin ölçüleceğini belirler, form onu dört düz seviyede kaydeder, on dakikalık görüşme onu bir mutabakata çevirir ve öbür uçtan yalnızca iki şey çıkar: eğitim planı ve yeniden işe alma listesi.