Otel satış terimleri: hesap, üretim, lead ve satış ofisinin dili

Otel satış terimleri, bir satış ofisinin kime sattığını, bir işin hangi aşamada olduğunu, hangi faaliyetin onu doğurduğunu ve ne getirdiğini anlatmak için kullandığı çalışma kelimeleridir. Hesap (account), otelin sattığı kuruluştur; üretim (production) ise o hesabın belirli bir dönemde gerçekten getirdiği oda-gece sayısı ve gelirdir.

Yeni bir satış elemanının ilk haftasında biri sorar: "O hesabın üretimi ne?" İki dakika sonra da: "Definite oldu mu?" Bu kelimeleri kimse açıklamamıştır ve her iki yanıt da genel müdürün okuduğu bir rapora girecektir. Bu yazı, satış ofisinin kelimelerini tek bir anlamla tanımlar; her kelimeye bir örnek cümle ve geçtiği raporu verir. Bir kez başvuru kaynağı, bir kez eğitim notu olarak okuyun ve ayrı listedeki otel dağıtım terimleri sözlüğünün yanında tutun.

Otel satışı nedir ve otel satış terimleri neden yeni personeli şaşırtır?#

Otel satışı, otele iş gönderen kuruluşları bulmak, kazanmak ve elde tutma çalışmasıdır: seyahat acenteleri, tur operatörleri, kurumsal müşteriler, etkinlik düzenleyicileri ve gruplar. Kelimeler şaşırtıcıdır, çünkü aynı kelimeler üç farklı meslekten gelir ve toplantılarda gevşek biçimde kullanılır.

Üç gelenek bu kelimeleri besler. Acentecilik ve tur operatörlüğü ticareti kendi konuşma alışkanlığını getirmiştir; kurumsal seyahat dünyası başka birini; etkinlik sektörü, yani toplantı, teşvik, konferans ve sergi (MICE) üçüncüsünü. "Üretim" gibi bir kelime her birinde biraz farklı anlam taşır ve yeni eleman üçünü de aynı hafta duyar.

Satış, rezervasyon değildir. Rezervasyon, misafirin ya da acentenin yaptığı rezervasyonu alır; satış, ilişkiyi ve rezervasyonun yürüyeceği koşulları kurar. Satış, pazarlama da değildir: pazarlama kamuya açık talep yaratır, satış ise hesap hesap, isimlerle, tarihlerle ve takiplerle çalışır.

Gevşek kelime paraya mal olur. Aslında yalnızca bir talep olan sözlü bir "definite", geçen yılın rakamı olduğu anlaşılan bir "hedef", gerçekte bir şirketteki tek bir kişi olan bir "hesap": her biri zincirin bir sonraki halkasında kötü bir karara dönüşür. Bu yazının izlediği kural basittir: bir kelime, bir anlam, departmanın kendi sözlüğüne yazılmış biçimde; öyle ki yeni eleman da müşteri de aynı kelimeyi söylediğinde aynı şeyi kastetsin.

Sözleşme ve kanal kelimelerini (allotment, salım süresi, stop sale, net fiyat, komisyon) ayrı bir sayfada tutun. Onlar dağıtıma aittir, satışa değil; iki listeyi ayrı tutmak çifte tanımı önler.

Hesap ve kontak: satış ofisinde hesap ne demektir?#

Hesap, otelin sattığı ve kaydını tuttuğu kuruluştur; konuştuğunuz kişi değil. Kişi kontaktır; hesap ise fiyat görüşen, rezervasyon yapan ve ödeyen şirket, acente ya da kurumsal alıcıdır.

Kuruluş başına tek kayıt. Bir zincirin genel merkezi ile yerel tesisi tek hesap mı iki hesap mı, bunu bir kez kararlaştırın, yazıya geçirin ve her üç ayda bir yeniden kararlaştırmayı bırakın. Kişiler iş değiştirir; hesap kalır. Bu yüzden hesap kaydı asla tek bir isme bağlı olmamalıdır.

Ana hesap (key account), otelin korumaya ve büyütmeye karar verdiği, adı yazılı tek bir sahibi ve yıl için kısa bir yazılı planı olan hesaptır. Potansiyel müşteri (prospect), henüz satın almayan kuruluştur; rezervasyon yaptığında ya da imzaladığında hesaba dönüşür ve kayıt hangisi olduğunu göstermelidir. Karar vericiyi rezervasyon yapandan ayırın: fiyatı görüşen kişi çoğu zaman odayı rezerve eden kişi değildir ve satış ofisinin iki ismi de kayıtlarda olmalıdır.

Hesap başına tek sahip. Aynı alıcıyla, haberleri olmadan çalışan iki satıcı, otelin aynı hafta aynı şirkete iki farklı fiyat vermesine yol açar.

Lead, tentative, definite, kayıp: bir iş nasıl ilerler?#

Lead, henüz kimsenin niteliklendirmediği taleptir; tentative, otelin tuttuğu ama bağlanmadığı iştir; definite, yazılı olarak kesinleşmiş iştir; kaybedilen iş ise otelin dönüştüremediği ya da dönüştürmediği taleptir.

Bir lead'i satış hattına (pipeline) almadan önce dört soruyla niteliklendirin: hangi tarihler, kaç oda, kim ödüyor, kim karar veriyor. Bu sorulara yanıt veremeyen lead bir isimdir, lead değildir. Tentative bir son kullanma tarihi ister: tarihi olmayan bir tutma, tutma değil umuttur ve üç ay sonra satış hattında hâlâ duruyor olur. Aynı odalarda iki tutma varsa öncelik sırasını belirleyin ve yazın; satış hattı, otelin hangisini tutmayı yeğlediğini göstermelidir.

Definite, otelin kendi kuralının istediği kapora ya da imzalı sözleşmeyle birlikte yazılı olarak kesinleşmiş demektir. Alıcının telefonla verdiği söz, ne kadar sıcak bir görüşme olursa olsun, definite değildir. Kaybedilen iş bir aşamadır, silme değil: nedenini ve değerini kaydedin, yoksa departman aynı kaybı bir sonraki sezonda fark etmeden tekrarlar. Kayıpları düzgün kaydetmenin kendi disiplini kaçan rezervasyon taleplerinin kaydında ayrıca ele alınır.

Farklı sektörler aynı şeye kabaca option, hold ya da provisional der. İç kullanım için tek kelime seçin ve müşteriyle konuşurken çevirin. Hat, aşama etiketleri kadar iyidir: iki satıcı aynı talebi farklı aşamalara koyuyorsa haftalık toplam hiçbir şey söylemez.

Satış ziyareti, blitz, tesis gezisi, workshop, roadshow: faaliyet kelimeleri ne anlama gelir?#

Bunlar satış ofisinin kaydettiği faaliyetlerdir: tek bir hesaba planlı ziyaret, kısa sürede çok sayıda hesaba yönelik yoğunlaştırılmış satış hamlesi, alıcının otele ziyareti, satıcıların randevuyla alıcılarla buluştuğu masabaşı etkinlik ve birkaç şehirde yapılan sunum dizisi.

Satış ziyareti (sales call), belirtilmiş bir amacı ve ardından yazılı bir raporu olan ziyaret ya da görüşmedir. Rapor yoksa ziyaret yoktur: faaliyet, işe yarar anlamda gerçekleşmemiştir. Blitz, kısa ve planlı bir hamledir; örneğin üç gün boyunca tek bir kaynak şehirde, yola çıkmadan önce randevuları deftere yazılmış biçimde. Başarısını tutulan randevu ve niteliklendirilen lead ile ölçün, toplanan kartvizitle değil. Tesis gezisi (site inspection) alıcının oteli gezmesidir; kontrol listesi odalar, toplantı alanları, ulaşım ve otelin düzeltemeyeceği tek bir şeydir, çünkü alıcı onu da fark edecektir.

Workshop, satıcıların masalarda oturup alıcıların programlı olarak döndüğü bir ticari etkinliktir. Broşürden çok tek sayfalık bir bilgi dosyası ve üç dakikalık bir anlatım ödüllendirir. Roadshow, otelin ya da bir grubun tek geziyle birkaç şehirde, çoğunlukla acentelere ve kurumsal alıcılara sunum yapmasıdır; raporu kimin katıldığı ve her birinin ne istediğinin listesidir. Her faaliyet farklı bir rapora yazılır: faaliyet raporu, blitz özeti, tesis gezi notu ve hepsini birleştiren hesap kaydı.

Üretim, hedef, dönüşüm: sayı kelimeleri ne anlama gelir?#

Üretim, bir hesabın belirli bir dönemde gerçekten getirdiği şeydir, gece sayısı ve gelirle ölçülür; hedef, otelin o hesap için planladığı sayıdır; dönüşüm (conversion), niteliklendirilmiş lead'lerin kaçının definite işe dönüştüğüdür.

Üretim otelin kendi sisteminden, hesaba göre süzülerek, adı konmuş bir dönem için gelir. Ne "her zaman"dır ne de hafızadan gelir. İş ortağının kendi özeti ile otelin sistemi uyuşmadığında, toplantıdan önce ikisini karşılaştırın: fark çoğunlukla bir tanımdır, örneğin iptal edilmiş rezervasyonlar, gelmeyen misafirler ya da farklı tarih temeli. Bu karşılaştırmanın ayrıntıları acente üretim raporunda ele alınır.

Hedefin yanına dayanağı yazılmalıdır; örneğin geçen yılın üretimi artı belirtilmiş bir değişim. Dayanağı olmayan hedef, Aralık ayında tartışılacak bir dilektir. Dönüşüm iki uçta da aynı dönemden sayılır: başta niteliklendirilen lead'ler, sonda definite iş. Yüksek lead sayısıyla düşük dönüşüm bir niteliklendirme sorunudur, satış sorunu değil.

Hesap payı (account share), bir hesabın işinden otelin aldığı bölümdür; var olan bir hesaptaki payı büyütmek çoğunlukla yeni hesap bulmaktan ucuzdur. Üretimi fiyat ve segmentin yanında okuyun: bir hesaptan gelen büyük üretim rakamı, raporun en az kârlı satırı olabilir.

Bu kelimeler yeni bir elemana ilk haftada nasıl öğretilir?#

Yeni elemana sözlüğü, tek bir gerçek hesabı ve tek bir gerçek raporu verin; kelimeleri müşteriyle kullanmadan önce yazılı olarak kullandırın.

Birinci gün: sözlüğü sesli okutun ve her kelimeyi varsayımsal değil, gerçek bir hesapla ilgili tek cümlede kullandırın. İkinci gün: bir satış ziyaretine götürün, raporu tek başına yazdırın, sonra kıdemli satıcının raporuyla satır satır karşılaştırın. Üçüncü gün: sistemden bir hesabın üretimini çektirin ve kapsadığı dönemle birlikte sayıyı sesli açıklattırın. Dördüncü gün: hat toplantısına oturtun, duyduğu her aşama değişikliğini işletin, sonra kayıtlarla karşılaştırın. Beşinci gün: her birinde tek lead olan beş hesaplık kısa bir yazılı alıştırma; aşamalı ve tarihli, hesap sahibi tarafından gözden geçirilir.

Sözlüğü ilk haftadan sonra da canlı tutun: adı yazılı tek bir sahip, üç ayda bir gözden geçirme ve yeni bir kelimenin müşteri e-postasına girmeden önce sözlüğe girmesi kuralı. Aynı rutin, otel satış departmanının kurulması yazısındaki geniş yapının içine oturur.

Şimdi ne yapmalı#

Bu hafta tek sayfalık sözlüğü yazın: ofisinizde zaten kullanılan kelimeler, her birine tek anlam, birer örnek cümle ve her kelimenin geçtiği rapor. Sonraki hat toplantısında kullanın. Aynı şekilde aşamalandıran ve ölçen bir departman, yeni bir elemanı bir sezonda değil, bir haftada eğitebilir.