Kaçan rezervasyon talepleri: otelde denial ve regret kaydı nasıl tutulur?

Denial, otelin reddettiği bir taleptir: oda kalmamış, kısıtlama var ya da kanal kapalı. Regret ise misafirin reddettiği bir taleptir: fiyat, oda tipi veya koşul uymamıştır. Her birini gerçekleştiği anda, sabit bir sebep koduyla, varış tarihi, gece sayısı ve verilen fiyatla kaydedin; sonra kayıtları haftalık okuyerek fiyat ve kısıtlama kararlarınızı sınayın.

Bir misafir cuma günü arar, ağustos için iki gece ister, fiyatı duyar ve başka yerde rezervasyon yapar. Sistemde bu görüşmenin yaşandığına dair hiçbir kayıt yoktur. Ertesi yılın bütçesi satılan odalardan kurulur; otel, hiç talep gelmemiş gibi plan yapar. Bu yazı, denial ve regret'in ne olduğunu, kaçan taleplerin saniyeler içinde nasıl kayda geçirileceğini ve kayıtların garantili talep sanılmadan fiyat, kısıtlama ve açılış tarihi kararlarını nasıl destekleyeceğini anlatıyor.

Kısıtsız talep otel için ne demek?#

Kısıtsız talep, bir tarihte önünde hiçbir engel olmasaydı satabileceğiniz oda sayısıdır: dolmuş bir gece yok, minimum konaklama yok, kapalı kanal yok, misafirin reddedeceği bir fiyat yok.

Bu sayıyı hiçbir zaman doğrudan göremezsiniz. Gördüğünüz, sistemdeki satılan odalar ve biri reddedilen talepler hakkında not ettikleridir. Tahmin, kayıtlardan insanlar tarafından kurulur; yazılım üretmez.

Üç girdi besler: satılan odalar, kayıt defterindeki reddedilen talepler ve her tarihte yürürlükte olan kısıtlamalar, örneğin minimum konaklama, varışa kapalılık kuralı, satış durdurma ya da kapalı bir kanal. İki kavramı ayırın. Kısıtlı talep, sınırlarınızın satmanıza izin verdiği şeydir. Kısıtsız talep ise tanımlamaya çalıştığınız varsayımdır.

Önemlidir, çünkü yalnızca satılan odalardan kurulan bir bütçe, fiyat eşiği ya da açılış tarihi, otelin daha fazlasını asla satamayacağını varsayar. Bu varsayım rahatlatıcıdır ve genellikle yanlıştır. Tahmin her zaman yaklaşık ve her zaman tartışılabilir olduğundan, onu kararlar için bir yön göstergesi olarak görün; asla bir tahmine gelir olarak yazılacak bir sayı olarak değil.

Tüm çalışmayı mümkün kılan tek kural vardır: talebi gerçekleştiği anda kaydedin. Kimse üç ay sonra bir salı öğleden sonrası telefon görüşmesini geri getirmez. Bu kavramın çevresindeki daha geniş sözlük için bkz. gelir yönetimi terimleri sözlüğü.

Denial ile regret arasındaki fark nedir?#

Denial'da otel hayır demiştir: dolu, kısıtlamalı ya da kapalı olduğu için. Regret'te misafir hayır demiştir: fiyat, oda tipi ya da koşul uymadığı için.

Denial'lar kapasitenizi ve kısıtlamalarınızı sınar. Regret'ler fiyatınızı ve ürününüzü sınar. İkisini tek sütunda karıştırmak kayıtları işe yaramaz hale getirir, çünkü ikisi zıt adımlar gerektirir: bir denial bir kuralı gevşetmeyi, bir regret bir fiyatı değiştirmeyi isteyebilir.

Ayırmaya değer denial sebepleri: oda kalmadı, tarih kapalı, minimum konaklama, varışa kapalı, oda tipi veya yatak düzeni yok, grup bloğunda tutuluyor, kanal kapalı, sözleşme veya kredi sorunu. Ayırmaya değer regret sebepleri: fiyat yüksek, istenen oda tipi ya da yatak düzeni yok, tarihler esnek değil, iptal veya ön ödeme koşulu, evcil hayvan ya da çocuk politikası, misafirin tercih ettiği bir rakip teklifi.

İkisi de olmayan üçüncü bir kova ekleyin: yanıtlanmayan talep. Cevapsız kalan bir telefon ya da hiç fiyat verilmeyen bir e-posta, talep bilgisi değil bir hizmet aksaklığıdır ve düzeltilebilmesi için ayrıca sayılmalıdır.

Bir talep ikisini birden taşıyabilir. Üç gece isteyip beş gecelik minimum konaklama duyan ve vazgeçen bir misafir, hem bir kısıtlamanın neden olduğu denial hem aynı kısıtlamanın neden olduğu regret'tir. Sonucu değil, nedeni kodlayın. Sebep kodları, açılır listeden seçilen kısa ve sabit bir liste olmalıdır: serbest metin sayılamaz ve sayılamayan bir kayıt defteri günlüktür.

Kaçan bir talep saniyeler içinde nasıl kaydedilir?#

Personelin zaten kullandığı ekrana altı alanlı ve sabit sebep listeli kısa bir "kaçan talep" formu koyun ve doldurulmasını ayrı bir iş değil, görüşmeyi kapatmanın parçası haline getirin.

Telefonda, ret cümlesinden sonra tek bir cümle ekleyin: otelin plan yapabilmesi için misafirin ne aradığını sorun. Birçok misafir yanıtlar ve bu saniyeler sürer. Resepsiyonda aynı form geçerlidir. Gece on birde geri çevrilen bir walk-in misafir, bir otelin elde edebileceği en temiz denial'dır, çünkü misafir orada, tarihleri ve bütçesiyle ayaktadır.

E-posta ve mesajlaşma için ortak gelen kutusunda bir etiket ya da talebe "kaçtı" durumu kullanın; böylece istek yanıtsız bir klasörde bekleyip kaybolmaz. Rezervasyon motorunun arama ve teklif kayıtları, sağlayıcınız tutuyorsa, ayrı ve çok daha gürültülü bir kaynaktır: birçok arama talep değil meraktır. Bunları kendi sütununda tutun ve personele girilen satırlara asla eklemeyin.

Talebi kaydedin, kişiyi değil. Kimlik numarası yok, ödeme bilgisi yok, istenen oda tipinin ötesinde tercih notu yok ve kayıt için belirtilmiş bir saklama süresi olsun. Misafir verilerinin korunması, kaçan bir talep için de kesinleşmiş bir rezervasyon için de aynı şekilde geçerlidir; ayrıntı için bkz. otellerde KVKK: aydınlatma metni, açık rıza ve saklama süreleri.

Kimlik numarası, ödeme bilgisi ve oda tipinin ötesinde misafir tercihi kaydetmeyin.

Hangi tarihler, oda tipleri ve fiyatlar misafiri kaçırıyor?#

Kayıtları önce tarihe göre, sonra sebep koduna, en son da verdiğiniz fiyat ile aynı gece için sonunda satılan fiyat arasındaki farka göre okuyun.

Tarihlerle ve konaklama desenleriyle başlayın. Reddedilen tek bir cumartesi gürültüdür. Üst üste dört haftada reddedilen aynı cumartesi ya da beş gecelik minimuma karşı iki gecelik talep zinciri, harekete geçebileceğiniz bir sinyaldir.

Sonra sebep kodlarını sayın. Denial'ların çoğu "oda kalmadı" kodluysa soru fiyat ve kapasitedir. Çoğu bir kısıtlamaya kodluysa sorun kısıtlamanın kendisidir ve binadaki değiştirilmesi en ucuz şey odur. Otelin kendisinin yarattığı denial'lara kendi satırı ayırın: varışa kapalı tarihler, talep deseninden uzun minimum konaklamalar, kapatılıp unutulmuş bir kanal, bir kanala yüklenip diğerine yüklenmemiş bir fiyat.

Verilen fiyatı satılanla karşılaştırın. Dolmayan tarihlerde tek bir fiyat noktasında çok sayıda regret, eşiğin yanlış yerde olduğunu söyler; pazarın zayıf olduğunu değil. Konaklama süresine ve kişi sayısına bakın: dört kişilik ailenin, dört kişilik oda olmadığı için reddedilmesi bir ürün sorunudur; beş gecelik minimum tarafından reddedilen iki gecelik talep ise sayabileceğiniz bir kayıp rezervasyondur.

Kanalı kontrol edin. Aynı gece bir kanalda açık, diğerinde kapalı olabilir ve bunu gösteren tek yer çoğu zaman bu kayıtlardır. Küçük örneklem boyutuna her aşamada saygı gösterin: üç talep, sahibeye götürülecek bir sonuç değil, daha derin bakmayı teşvik eden bir anekdottur.

Kaçan talep kayıtları hangi kararları destekler?#

Sezgiden başka temeli olmayan kararları destekler: fiyatlar ve eşikler, minimum konaklamalar, grup kabulü, oda tipi karması ve açılış ya da kapanış tarihleri.

Fiyatta, yumuşak tarihlerde tek bir fiyat noktasında yinelenen regret'ler, genel indirim yerine farklı bir fiyat ya da farklı bir koşul, örneğin iade edilemez ya da uzun konaklamalı bir fiyat sınanmasını önerir. Minimum konaklama ve varışa kapalılık kurallarında, bir kısıtlamaya kodlanan denial'lar kuralın kaç talebe mal olduğunu söyler. Bu bir sayımdır, kayıp gelir rakamı değil ve sorunu yeniden gündeme açmak için yeterlidir.

Gruplarda, yer yokluğu için reddedilen bir grup talebi bir yerinden etme (displacement) sorusudur ve kayıtlar, hesabı düzgün çalıştırmak için tarihleri ve büyüklüğü verir; bkz. grup talebini kabul etmeli misiniz? Displacement analiziyle karar. Açılış ve kapanış tarihlerinde, omuz haftalarındaki denial ve regret'ler hafta hafta katkı hesabının ham maddesidir, çünkü sezonun kıyılarındaki talebi, satılan oda raporunun hiç göstermediği biçimde gösterirler; yöntem için bkz. sezonluk otel ne zaman açılmalı, ne zaman kapanmalı? Hafta hafta katkı hesabı.

Oda tipi karması ve yatak düzeni yıllık plana aittir, haftalık toplantıya değil: twin, bitişik (bağlantılı) oda ya da dört kişilik oda taleplerinin yinelenmesi bir fiyat değil bir yatırım meselesidir. Tek bir acentenin fiyatlarında kümelenen regret'ler pazarı değil sözleşmeyi işaret eder.

Her karara bir gözden geçirme tarihi verin. Kayıtlar daha sonra tek önemli soruyu yanıtlar: değişiklik, o nedene kodlanan talepleri azalttı mı?

Kayıp iş kayıtlarının sınırları nelerdir?#

Kayıt, insanların yazmaya zaman bulduklarının yanlı bir örneklemidir ve asla garantili talep sanılmamalı ya da kayıp gelir rakamına dönüştürülmemelidir.

Fiyat karşılaştırması yapanlar, rakip oteller ve gelecek yazı planlayanlar talep değildir. Aynı kaynaktan yinelenen özdeş talep dört değil bir taleptir. Aynı misafir çoğu zaman iki kez sorar, önce telefonla sonra internetten; bu yüzden misafirin adına göre değil, varış tarihi, gece sayısı ve oda tipine göre tekilleştirin; adı elinizde olmayabilir ve gerekmez de.

Personel hatırladığını kaydeder. Fiyat regret'leri bilgi gibi hissedildiği için yazılır; oda kalmadı (dolu gece) denial'ları iyi haber gibi göründüğü için atlanır. Denial sayısını, o tarihlerin gerçekte ne kadar dolu olduğuyla karşılaştırın. Kayıt ayrıca personelin yazmaya zaman bulduğu kanallara yanlıdır: telefon ve resepsiyon genellikle iyi kapsanır, rezervasyon motoru ve mesajlaşma uygulamaları genellikle kapsanmaz.

Kaçan talepler rezervasyon değildir. Bütçeye, tahmine ya da rapora gelir olarak girmezler ve hiçbir kayıp gelir rakamı bunlardan hesaplanmamalı ya da dolaşıma sokulmamalıdır. Kısıtsız talep bir varsayım olduğundan yazılımla gözlemlenemez; insanlar kayıtlardan tahmin eder ve ne satacağınızı bildiğini iddia eden her aracın çalışmasını gösterene kadar kuşkuyla yaklaşın.

Haftalık gelir toplantısı bununla ne yapmalı?#

On beş dakika, pick-up gözden geçirmesinden önce sabit bir zaman dilimi, üç sayım, bir karar ve geçen haftaki kararın denetimi.

Denetimle açın: geçen haftaki değişiklik, o nedene kodlanan talepleri azalttı mı? Azaltmadıysa geri alın ya da yeniden bakın. Sonra sayımları okuyun, toplantı başına tek bir karar verin ve onu bir sahibe ve gözden geçirme tarihiyle yazın. Haftada beş fikir üreten bir kayıt defteri hiç üretmez.

Telefona bakan kişi o odada olmalıdır. Yalnızca gelir yöneticisinin tuttuğu kayıtlar resepsiyonu kaçırır ve denial'ların çoğu resepsiyonda doğar. Oda tipi ve yatırım sorularını aylık gözden geçirmeye bırakın; bunlar haftalık zaman dilimini değil, sahibi ve bakım bütçesini gerektirir.

Alışkanlık araçtan önemlidir. Her gün tutulan altı sütunlu bir defter, kimsenin açmadığı bir sistemden iyidir.

Şimdi ne yapmalı#

Bu hafta, rezervasyon ekibinizin zaten kullandığı ekrana bir kaçan talep satırı ekleyin: altı alan, beş sebep kodu ve misafire ne aradığını soran tek bir cümle. Sonra sayımı haftalık gündeme koyun ve her karara bir gözden geçirme tarihi verin. Kayıtlar, otelin "hayır"larını tartışabileceği bir belgeye dönüştürür; kısıtsız talebin bütçe toplantısında atılan bir tahminden çıkmasının tek yolu budur.