Otelin onaylı rezervasyonu iptal etmesi gerektiğinde: adımlar, misafir ve kanal

Otel tarafı iptal, misafirin elindeki onaylı bir rezervasyonun otel tarafından sonlandırılmasıdır. Sıralama şudur: başka oda kalmadığını kanıtlayın, tek bir yetkili kişiden yazılı onay alın, misafiri önce telefonla sonra yazılı olarak arayın, eşit ya da daha iyi bir alternatif konaklama ya da tam geri ödeme sunun, ardından rezervasyonun ait olduğu kanalda iptal edin ve her şeyi kayda geçirin.

Oda iki kez satıldı, ya da banyo tadilatta, ya da misafir tesiste olmayan deniz manzarası istedi. Nedeni her ne olursa olsun bir rezervasyonun artık sonlanması gerekiyor ve bir sonraki saat, bunun bir şikâyete mi yoksa misafirin öfkesiz anlatacağı bir hikâyeye mi dönüşeceğini belirliyor. Bu yazı, otelin onaylı rezervasyonu iptal etmesi anındaki tam sıralamayı veriyor: önce neyin kontrol edileceği, kimin karar vereceği, ne söyleneceği, ne sunulacağı, kanalda ne yapılacağı ve neyin kayda geçeceği.

Otel tarafı iptal tam olarak nedir?#

Otelin, onayladıktan sonra sonlandırdığı her rezervasyondur; neden overbooking, hizmetten çıkarılan bir oda, fiyat ya da oda tipi hatası ya da tesisin karşılayamayacağı bir istek olsun. Misafir bunu seçmedi; hatayı düzeltme yükümlülüğü otelde.

Resepsiyonda karıştırılan üç olay var ve karıştırlmamaları gerekiyor. Misafir iptali, rezervasyonu misafirin sonlandırmasıdır. No-show, misafirin ne gelmesi ne de iptal etmesidir. Otel tarafı iptal ise misafirin elinde tuttuğu geçerli bir rezervasyonun tesisçe sonlandırılmasıdır. Her birinin kaydı, gerekçe kodu ve sonucu farklıdır; bunları karıştırmak, dosyanın gerçekte olana uymamasının en kısa yoludur.

Otel tarafı iptal, overbooking'den daha geniştir. Patlayan bir boru, geciken bir tadilat, kanala yanlış eşlenmiş bir oda tipi ya da tek tek satılmış odaları kapmış bir grup aynı yerde biter: tesisin artık karşılayamayacağı onaylı bir rezervasyon.

Karar vermeden önce rezervasyonu düzenleyen iki koşul setini okuyun. Birincisi misafirin kabul ettiği fiyat ve iptal koşulları. İkincisi, odayı satan kanalla otelin arasındaki sözleşme. İkisi farklı yönlere işaret edebilir; ikisini de kontrol edin. Bu yazı bir sıralama verir, hukuki görüş değil: yükümlülüklerinizi genel çerçevede tanımlayın ve ayrıntıları, bir kanalla sözleşmesel sonucu da dahil, hukuk danışmanınızla teyit edin.

Çizilmeye değer bir sınır da şudur: aynı tesis içinde bir düşürme, misafirin onaylaması gereken bir değişikliktir. Daha küçük bir oda, farklı bir manzara ya da bir gece azalması henüz iptal değildir; ama misafir kabul etmezse iptale dönersiniz. Bunu bir duyuru değil, bir teklif olarak sunun.

Son olarak bu tanımı kendi iptal politikanıza yazın ki personel, kanallar ve misafirler aynı kelimeleri okusun: otel ne vaat ediyor, karşılayamadığında ne yapıyor ve kim karar veriyor. Kâğıt üzerinde net koşullar zor konuşmayı kısaltır; nasıl yazılacağı otel iptal politikası nasıl yazılır yazısında ele alınıyor.

Gerçekten başka oda yok mu? İptalden önceki son seçenekler#

Önce tesisi tüketin; çünkü aynı otel içinde bir oda değişikliği bir konuşmaya, bir iptal ise bir misafire mal olur. Başka tesise yerleştirmeye yalnızca her iç seçenek, misafirin gerçek rezervasyonuna karşı kontrol edildikten sonra geçin.

Fiziksel stoku kontrol edin, yalnızca ekranı değil. Bakım için bloke edilmiş bir oda bitmiş olabilir; dolu görünen bir oda, çoktan ayrılmış bir çıkış olabilir. Varış bugünse katı yürüyün; sistem niyetlerin kaydıdır, bina ise gerçek.

Yükseltme varsa, aynı fiyata sunun. Bir gecelik boş süitin maliyeti, neredeyse her zaman, bir misafiri başka otele göndermenin maliyetinden düşüktür; hem paradaki hem de misafirin ardından anlatacaklarındaki maliyet. Yalnızca düşürme mümkünse, fiyat farkı iadesiyle ve üzerine bir şey ekleyerek sunun, örneğin kahvaltı ya da geç çıkış; ve misafire duyurmak yerine karar hakkı tanıyın.

Sık unutulan iki iç seçenek daha var. Kısaltılmış konaklama, gerçek kısıtı ilk gece olan bir misafire uyabilir. İki oda tipine bölünmüş bir konaklama, misafir ortada oda değiştirmeyi kabul ediyorsa işe yarar; o yüzden açıkça, oda değiştireceğini söyleyin. Bir kardeş tesisten ya da güvendiğiniz yakındaki bir otelden odayı, misafire vaat etmeden önce teyit edin; yerine getiremeyeceğiniz bir yerleştirme, özgün sorundan daha kötüdür.

Bu aramaya bir son tarih koyun ki misafir, ekip aramaya devam ederken beklemesin. Örneğin aynı gün varışlarda bir saat. Saat dolduğunda iki yönden birine bir cevabınız olur ve misafir aynı saat içinde yanıtı alır.

Bu durumların çoğu daha baştan, acil durumdan çok stok hatası olarak başlar. Arkasındaki nedenler çift rezervasyon: kanallar arasında nedenleri ve önlenmesi yazısında işleniyor.

Otelin onaylı rezervasyonu iptal etmesini kim onaylar?#

Tek bir isimli kişi onaylar ve onay, harekete geçilmeden önce yazıya geçirilir. Saat 23.00'te masada kim varsa onun verdiği bir iptal kararı, küçük bir stok hatasının pahalı bir uyuşmazlığa dönüşmesinin klasik yoludur.

Kişiyi değil, rolü adlandırın. Örneğin gündüz rezervasyon müdürü, gece nöbetçi müdür; her biri için isimli bir vekil belirleyin. Eşiği düz bir dille koyun: belirli bir maliyeti aşan yeniden konumlandırmalar, uzun konaklamaların ya da grup bloklarının iptali genel müdüre gider. Mesai dışı durumu açıkça ele alın; çünkü aynı gün sorunlarının çoğu, rezervasyon ofisi kapandıktan sonra gelir.

Hataya neden olan kişiyi onay sürecinin dışında tutun. Overbooking bir eşleme hatasından doğduysa, hatayı yapan kişi yanıtı imzalamamalıdır. Karar savunulacak değil, denetlenecek bir şeydir.

Onayı rezervasyon dosyasına bir satır olarak kaydedin: kim onayladı, saat kaçta, hangi gerekçeyle ve hangi teklife yetki verdi. Onaycıya karar araçlarını verin: rezervasyonun değeri, misafirin geçmişi, yeniden konumlandırma maliyeti ve denenmiş alternatifler. Sayılar olmadan verilen bir onay, üzerine imza atılmış bir tahmindir.

Misafir, kanaldan önce nasıl iletişim kurulur?#

Önce telefon, ardından yazılı teyit; ve bunu kanalda herhangi bir şey görünmeden önce yapın. Uygulama bildiriminden rezervasyonunun gittiğini öğrenen misafir, buna nasıl hissedeceğine çoktan karar vermiştir.

Rezervasyondaki telefon numarasını kullanın ve misafirin saat diliminde makul bir saatte arayın. Tek başına yazılı bir mesaj, misafire ihtiyaç anında, ki bu genellikle havalimanında ya da takidayken olur, bir yanıt bırakmaz.

Özürle değil, sonuçla başlayın. Olanı tek düz cümleyle söyleyin, otelin ne yapacağını söyleyin, sonra özür dileyin. Kanalı, sistemi ya da bir çalışanı suçlamayın; misafir otelden aldı ve yanıt veren oteldir. Misafire yeniden konumlandırma ile tam geri ödeme arasında gerçek bir seçenek verin, ikisinin pratik ayrıntılarıyla; ve karar için zaman tanıyın.

Aramanın ardından, teklifi, alternatif tesisin adresini, ulaşım düzenini ve ulaşılacak bir isim ile numarayı yineleyen yazılı bir mesaj gönderin. Ekip yapabiliyorsa misafirin dilinde yazın ve mesajı telefonda okunacak kadar kısa tutun. Sonra aramayı kaydedin: saat, ulaşılan numara, sunulan şey, misafirin söylediği ve konuşan kişinin adı.

Yeniden konumlandırma mı, geri ödeme mi: adil bir teklif ne içerir?#

Adil bir teklif, misafiri aynı ya da daha iyi standartta bir odaya, ek ücret olmadan, iki tesis arasındaki ulaşım karşılanarak yerleştirir ya da parasının tamamını geri verir. Bundan azı, otelin genellikle kaybettiği bir pazarlıktır.

Rezervasyon edilen standardı eşitleyin ya da aşın: aynı yemek planı, aynı ya da daha iyi oda kategorisi, aynı tarihler ve misafirin gelme amacına göre aynı ya da daha iyi konum. Fiyat farkını otel karşılasın; misafirin seçmediği bir oda için daha fazla ödemesini istemek, bir hizmet düzeltmesini şikâyete çevirir. Ulaşımı iki yönlü karşılayın ve yemek planı değiştiğinde, örneğin oda-kahvaltıdan sadece oda konaklamaya geçildiğinde, yemekleri karşılayın.

Özgün rezervasyonun ödeme koşullarını koruyun. Misafirin ödediği her şey kredi olarak kalır ve yerine geçen rezervasyon için yeni bir ön ödeme istenmez. Geri ödemeyi gerçek bir alternatif olarak sunun, bir tehdit olarak değil; ve paranın misafirin kartına ya da hesabına ulaşmasının ne kadar süreceğini belirtin. Ödemeyi kanalın tuttuğu durumlarda mekanik farklıdır; OTA ödeme modelleri yazısında açıklandığı gibi.

Misafirin kabulünü yazılı alın; kanalın mesaj hattında ya da e-postayla; böylece dosya bir varsayımı değil, bir anlaşmayı gösterir. Sonra karşılayan tesise, misafire ne vaat edildiğini yazılı bildirin ki vaat, teslim değişiminden sonra da yaşasın.

Kanal adımları neler ve hangi sırayla?#

Önce misafir sonuçlandırılır, sonra rezervasyon, ait olduğu kanalda, gerekçesi kayda geçirilerek iptal edilir. Tersini yapmak, elinize boşalmış bir oda ve habersiz bir misafir bırakır.

İptali, rezervasyonu alan sistemde yapın; bir tabloda ya da yedekte takvimde değil; böylece müsaitlik doğru stoğa bir kez döner. İptal gerekçe alanını dürüst kullanın: gerekçenin saklandığını ve misafire gösterilebileceğini varsayın; o yüzden doğru olanı yazın. Yanlış bir gerekçe, sonra açıklamak zorunda kalacağınız bir çelişki yaratır.

Otel tarafı bir iptali asla no-show olarak işaretlemeyin. Farklı bir olaydır, farklı bir kaydı vardır ve olmuş olanı yanlış beyan eder. Aynı nedenle, dosyayı düzeltmek için iptal edip aynı misafiri yeni bir numarayla hemen yeniden rezervasyon yapmayın; iki kayıt birbirini tutmaz ve misafir elinde yanlış bir teyit taşır. Misafir tarafındaki ayrım da önemlidir; otelde no-show yazısında işlendiği gibi.

İptalden sonra, odanın gerçekten müsaitliğe döndüğünü ve bağlı her kanalın bunu gördüğünü kontrol edin; çünkü stoğu serbest bırakmayan bir iptal, bir sonraki iptalin üreticisidir. Kanalın iptal teyidini, referansı ve zaman damgasıyla rezervasyon dosyasında saklayın.

Harekete geçmeden önce kanalın otel kaynaklı iptallere ilişkin kendi koşullarını okuyun ve hesabınızla ilgili sonuçları, iş arkadaşlarınızın hatırladığına değil, danışmanınızla teyit edin.

Ne kaydediyorsunuz ve bir sonrakini nasıl önlüyorsunuz?#

Kararı küçük bir vaka dosyası olarak kaydedin, sonra bu dosyaları ayda bir birlikte okuyun. Kayıt, bir uyuşmazlıkta oteli korur; arkasındaki örüntü ise bir sonrakini önler.

Dosya şunları içerir: rezervasyon referansı, tek cümlelik gerekçe, denenmiş alternatifler, onaycı, misafir iletişim kaydı, yapılan teklif, misafirin yanıtı, maliyet ve kanal referansı. Bunu rezervasyonun yaşadığı yerde tutun, kişisel bir gelen kutusunda değil; ki sıradaki kişi sormadan bulabilsin.

Nedenleri ayda bir sayın ve dört gruba ayırın: stok hataları, bakım ve tadilat, eşleme ve fiyat hataları, gerçek acil durumlar. Sonra tekrarlayan nedeni düzeltin. Aynı gün satışlar için bir tampon, işe başlanmadan önce girilen bakım blokları ve her değişiklikten sonra kanal kanal kontrol edilen oda tipi ve fiyat eşlemeleri, hiçbir telafi becerisinin kaldıramayacağından fazla iptali ortadan kaldırır.

Kendi iptal politikanızı fiilen yaptığınızla karşılaştırın ve ikisinden yanlış olanı düzeltin. Kanal kurulumunun kendisini de mevsim başında en az bir kez kontrol edin; çünkü sağlıklı görünen bir bağlantı yine de bayat müsaitlik gönderebilir. Sorulacak sorular kanal yöneticisi seçerken sorulacak on soru yazısında listeleniyor.

Şimdi ne yapmalı#

Sıralamayı bu hafta yazılı hâle getirin: onaycı, denenecek iç seçenekler, sunulmasına yetkiniz olan teklif, önce misafir sonra kanal sırası ve kaydın alanları. Sonra ilk gerçek vakayla sınayın ve ay sonunda nedenleri sayın ki bir sonraki iptal, tekrarlanandan çok, önlenmiş olsun.