Otelde bilgi işlemi kim yönetmeli: kendi personeliniz mi, dış firma mı, yazılım sağlayıcısı mı?

Çoğu bağımsız otel bu işi tek bir tarafa devretmek yerine bölmelidir. Otelde bilgi işlem dış kaynak kullanımı, teknik işi yazılı bir sözleşmeyle bir şirketten satın almak demektir; kararları, hesapları ve tedarikçi kayıtlarını ise adı belli bir çalışan tutar. Yazılım sağlayıcıları yalnızca kendi ürününü karşılar ve ürünün sınırında durur.

Ağustos'ta bir Cumartesi, saat 23:40: otel yönetim sistemi yanıt vermemeye başlıyor. Resepsiyon ön büro müdürünü arıyor, müdür bilgi işlem şirketini arıyor, şirket ağın sorunsuz olduğunu, yazılım sağlayıcısına bakılması gerektiğini söylüyor. Kimse hatalı değil ve kimse sorunu çözmüyor. Bu yazı, bir otelin elindeki bilgi işlem işini haritalıyor, bunu karşılamanın üç yolunu karşılaştırıyor ve sezona başlamadan gerçek isimlerle doldurabileceğiniz bir sorumluluk tablosu veriyor.

Bir otelin bilgi işlem işleri gerçekte nelerdir?#

Kimse görevlendirilmemiş olsa da yedi iş vardır: hesaplar ve erişimler, yedekler, ağ, cihazlar, tedarikçi kayıtları, mesai dışı arızalar ve yasaların tutmanızı beklediği kayıtlar.

Hesaplar ve erişim önce gelir. Yeni bir resepsiyonist için giriş hesabını biri açar ve son çalışma gününde biri kapatır. Tüm masanın kullandığı ortak bir hesap, kimin ne yaptığına dair kaydı ortadan kaldırır; bir harcama itiraz edildiğinde ya da oda fiyatı yanlışlıkla değiştirildiğinde ihtiyacınız olan kayıt tam olarak budur.

İkinci iş yedeklerdir ve soru, yedeklerin çalışıp çalışmadığı değil, birinin bir kere geri yükleyip yüklemediğidir. Hiç geri yüklenmemiş bir yedek umuttur, kontrol değildir. Neyin kopyalandığı, kopyanın nerede durduğu ve bir geri yüklemeyi bir kez kimin yaptığı üç ayrı cevaptır ve önemli olan üçüncüsüdür. Bu konuyu ayrıntılı olarak Otelde veri yedekleme: neler yedeklenir, nerede saklanır, nasıl test edilir? yazısında ele alıyoruz.

Sırada ağ ve internet vardır: yönlendirici, misafir Wi-Fi'si, resepsiyonun ve kart ödemelerinin kullanması gereken ayrı hat ve arıza çıkana kadar kimsenin bakmadığı kablolar. Sonra cihazlar gelir: resepsiyon bilgisayarları, yazıcılar, kart kodlayıcılar, restoran satış noktası terminalleri, kat hizmetlerinin odalar arasında taşıdığı tablet. Her biri günü durdurabilir.

Tedarikçi kayıtları başlı başına bir iştir. Otel yönetim sistemi, kanal yöneticisi, rezervasyon motoru, muhasebe programı, kapı kilitleri: her birinin bir destek masası vardır ve birinin kaydı açması, arızayı tedarikçinin terimleriyle anlatması ve kapanana dek peşinden gitmesi gerekir. Mesai dışı arızalar son teknik iştir: gün sonu işlemi saat 02:00'te başarısız oluyor ve iş günü kapatılamıyor; birine ulaşılabilir olmalı ve harekete yetkili olmalıdır.

En sonunda misafir verisine ilişkin kayıtlar ve yükümlülükler vardır: misafirlerden gelen talepler, saklama süreleri ve otelin içinde ve dışında kimin misafir verisini görebileceği. Bu yükümlülükleri genel çerçevede tanımlayın ve kendi durumunuzu bir hukuk danışmanıyla teyit edin.

Bu listenin anlamı şu: iş, biri işe alınmadan ya da sözleşme yapılmadan önce de vardır. Gerçek soru tek bir tanedir: bu işi kim yapıyor?

Model 1: bilgi işlem için kendi personeli: ne kazandırır, neye mal olur#

Varlığı ve bağlamı kazandırır; buna karşılık Ocak'ta da Ağustos'ta da var olan sabit bir aylık maliyet ve devamsızlığı karşılayacak ikinci bir kişi gerektirir.

Kendi personeliniz binayı, kablolamayı, çalışanları ve her cihazın huylarını bilir. Yazıcının daha önce tıkandığını ve yönlendiricinin hangi prize bağlı olduğunu bildiği için küçük işleri günler yerine dakikalar içinde çözebilir. Bu bağlam gerçek bir değerdir ve dışarıdan satın alınması zordur.

Maliyet tarafı da en az o kadar gerçektir. Kalıcı bir maaş kalemi sakin aylarda da yoğun aylarda da vardır ve küçük bir tesiste bilgi işlem işi nadiren tam haftayı doldurur. Görev başka işleri içine alır ve bilgi işlem sessizce birinin ikinci işi olur. Ardından tek arıza noktası gelir: izin, hastalık ve istifa. Kişi gittiğinde ağ haritası, hesap listesi ve tedarikçi bağlantıları genellikle onunla birlikte gider.

Kapsam aritmetiği de önemlidir. Tek kişi, başka birinin yürütmesi gereken bir nöbet çizelgesi olmadan bir sezon boyunca haftanın yedi gecesi nöbetçi olamaz. Belgelleme bu modelin koşuludur: otel, hesapların, ağ yapısının ve tedarikçi bağlantılarının kendi kaydını tutmalıdır; yoksa değer otelin olmaz.

Model, çok sayıda satış noktası ve cihazı olan büyük bir tesis için ya da birkaç binayı tek teknik ekipten yöneten bir otel grubu için anlamlıdır. Karar kuralı basittir: cihazları ve satış noktalarını sayın. Kişi aynı zamanda ön büro müdürüyse, bilgi işlem kimsenin birinci işi değildir.

Model 2: sözleşmeli bilgi işlem şirketi: ne kazandırır, nerede yetersiz kalır#

Tek kişi yerine genişlik ve bir ekip kazandırır; sözleşme sonuçlar yerine çalışma saatleri yazdığında yetersiz kalır.

Bu, otelde bilgi işlem dış kaynak kullanımının çekirdeğidir: teknik işin, yazılı bir sözleşmeyle bir şirketten satın alınması. Kazandırılan şey kapsam genişliğidir: ağ, cihazlar, güvenlik ve bazen barındırma desteği; bir mühendis takıldığında şirket içinde yukarı taşıyabilen bir ekipten. Bir ekip izinleri de karşılar; tek kişi karşılayamaz.

Saat tuzağı ilk başarısızlık biçimidir. Çalışma saatleri içinde uzaktan destek, saat 23:00'te yerinde olacak biri demek değildir ve ikisi arasındaki boşluk, tam otellerin arızalandığı andır. Vaade değil, sözleşmedeki saatlere bakın. İkinci başarısızlık biçimi dikiş yeridir: bilgi işlem şirketi ağı destekler, otel yönetim sistemi tedarikçisi arızanın ağda olduğunu söyler ve otel ortada iki kayıtla kalır. Aday bir şirkete doğrudan sorun: iki sistem arasına düşen bir arızayı kim teşhis ediyor?

Üçüncü biçim, bilginin dışarıda kalmasıdır. Şifreleri, ağ haritasını ve yönetici hesaplarını şirket tutuyorsa, ilişki bittiği gün otelin elinde hiçbir şey kalmayabilir. Yüksek sezon dördüncüyü ekler: aynı şirket birçok müşteriye hizmet verir ve Ağustos kuyrukları Şubat kuyruklarından uzundur. Önemli aylarda neyin değiştiğini sorun.

İmzalamadan önce dört şeyi kontrol edin: adı belli bir mühendis, yerinde müdahale taahhüdü, yüksek sezon kapsamı ve yönetici haklarını kimin tuttuğu. Ve aklınızda iki saati ayrı tutun: yanıt süresi ve çözüm süresi. On beş dakika içinde gelen ve "yarın bakacağız" diye biten bir yanıt, yanıtlandır; çözüm değildir. Bu terimleri SLA nedir? Otel yazılımı destek sözleşmelerindeki terimler: yanıt süresi, RTO ve RPO yazısında açıklıyoruz.

Model 3: yazılım sağlayıcılarına güvenmek#

Her sağlayıcı kendi ürününü destekler ve sınırında durur; arızaların çoğu ise kimsenin sahibi olmadığı iki ürün arasındaki boşlukta yaşanır.

Sağlayıcılar kendi işini iyi yapar: kendi yapılandırmasını, kendi güncellemelerini, kendi bilinen hatalarını, genellikle ürünü derinlemesine bilen bir destek masası üzerinden. Tek bir ürünün içindeki bir arıza için sağlayıcı doğru adres ve çoğu zaman en hızlısıdır.

Sorun sınırdadır. Otel yönetim sistemi tedarikicisi internet bağlantınızdan, yazıcı sürücünüzden, ortak giriş hesabınızdan ya da muhasebe programınıza yapılan aktarımdan sorumlu değildir. Tipik dikiş arızaları şöyle görünür: kanal yöneticisine ulaşmayan bir fiyat, muhasebe programına ulaşmayan bir misafir hesabı, resepsiyon sistemiyle konuşmayı kesen bir kart kodlayıcı. Her sağlayıcı kendi tarafını kontrol eder, sağlıklı raporlar ve kaydı kapatır.

Altı sağlayıcı, altı saat anlamına da gelir: farklı destek saatleri, farklı kanallar, farklı diller ve acil tanımına dair farklı ölçütler. Bütün tabloya kimse sahip olmadığı için arızanın ağdan, cihazdan mı yoksa yazılımdan mı kaynaklandığını kimse söyleyemez.

Bu model yanlış değildir, eksiktir. Otelin içindeki bir kişi kayıtları koordine edebildiğinde ve arızayı her sağlayıcının dilinde anlatabildiğinde çalışır; böylece her destek masası "çalışmıyor" yerine net bir soru alır.

Ağustos'ta saat 23:00'te kim yanıt veriyor?#

Yazılı olarak adı geçen, gerçekten açılan bir numaradan ulaşılabilen ve önce izin istemeden harekete yetkili olan kişi.

Yanıt vermekle harekete geçmek birbirinden ayrılır. Gece resepsiyonisti yönlendiriciyi yeniden başlatabilir ve yedek cihaza geçebilir; ama bir veritabanını geri yükleyemez ya da bir sertifikayı yeniden veremez. Bir öncelik sıralaması kurun: gece ekibi tek başına neler yapabilir, ne sabaha kalır, ne sahibi uyandırır. Bir kez yazın ve resepsiyonda tutun.

Baskı noktası gün sonu işlemidir, çünkü iş gününü o kapatır. Saat 02:00'te başarısız olursa ertesi sabah önceki gün açıkken başlar ve resepsiyon iki günü birden uzlaştırmak zorunda kalır. Yüksek sezon bu arızaları çoğaltır: Wi-Fi'de daha çok misafir, kullanımda daha çok cihaz ve geçici çözümleri bilmeyen daha çok sezonluk personel.

Nöbet çizelgesi bir yönetim belgesidir: isimler, numaralar, arama sırası ve her adımda herkesin neye karar verebileceği. Bunu düşük sezonda bir kez test edin. Sakin bir Salı günü bir şeyin fişini çekin ve kimin yanıt verdiğini, ne kadar sürdüğünü ve listede olduğunu bilip bilmediğini görün. İnternetin kendisi arızalandığında ise resepsiyonun hiçbir sisteme bağlı olmayan bir kâğıt prosedüre ihtiyacı vardır; bkz. İnternet kesildiğinde otel nasıl çalışır? Bulut sistemli resepsiyon için kontrol listesi.

Sorumluluk tablosu: iş, sorumlu, yedek, sözleşme#

Her iş için bir satırı bir isim, ikinci bir isim ve görevin yazılı olduğu belgeyle doldurun; boş satır, sahipsiz bir risk demektir.

Her satırda iki isim olsun: sorumlu işi yapar, yedek sorumlu izinliyken, hastayken ya da ulaşılamazken yapar. En çok üçüncü sütun önemlidir, çünkü yalnızca birinin aklında var olan bir görev, o kişi binadan çıktığı gün kaybolur. Yukarıdaki yedi işten başlayın, sonra her tedarikçiyi ve her sistemi ekleyin ve hangi satırların hiçbir yere yazılmadığını dürüstçe işaretleyin.

Tablo teknik değil, yönetim belgesidir. Genel müdür imzalar ve sezon açılışında ile her personel değişikliğinden sonra gözden geçirir. Tek oturuşta okunabilecek kadar kısa tutun: insanların kullandığı on iki satırlık tablo, kimsenin açmadığı kırk satırlık defteri geçer. Bir satırın sahibi bir tedarikçiyse şirket adını değil, sözleşmenin adını ve maddesini yazın.

Bilgi işlem şirketi sözleşmesine ne yazılmalı?#

Kapsam sizin cümlelerinizle, saatler, yanıt ve çözüm süreleri, yerinde müdahale kuralları, şifreleri kimin tuttuğu ve ilişkinin nasıl biteceği.

Kapsamı otelin gördüğü biçimde tanımlayın: hangi cihazlar, hangi ağ, hangi yazılım sözleşmenin içinde ve hangisi açıkça dışında. Sonra tek değil iki saat kurun: bir yanıt süresi ve bir çözüm hedefi; her biriyle birlikte geçerli olduğu saatleri ve bu saatlerin dışında ne olacağını yazın. Yüksek sezon maddesi ekleyin: önemli aylarda hangi kapsam geçerli ve birkaç müşteri aynı anda aradığında kuyruk nasıl görünüyor.

Yönetici hakları otelde kalır. Şirket, otelin sahibi olduğu hesapların içinde çalışır ve talep üzerine erişim bilgilerini teslim eder. Sırada veri koruması vardır: şirket misafir verisine dokunacaktır, bu yüzden sözleşme neye erişebileceğini, kimin erişebileceğini ve sonrasında ne olacağını söylemelidir. Bu ifadeleri hukuk danışmanınıza teyit ettirin.

Çıkış koşulları, ihtiyaç duyulana kadar kimsenin okumadığı maddedir: ağ haritasının, hesap listesinin ve belgelerin, ayrılık dost olsun ya da olmasın, belirtilen süre içinde teslimi. Son olarak fiyat gözden geçirme ve değişikliği ele alın: yeni bir cihaz ya da yeni bir bina nasıl eklenir, böylece kapsam iki yönde de sessizce kaymaz. Otel yazılımlarına ilişkin daha geniş sözleşme koşulları için bkz. Otel yazılım sözleşmesi: imzalamadan önce okunacak maddeler.

Şimdi ne yapmalı#

Sorumluluk tablosunu bu hafta, sorumlu ve yedek sütunlarına gerçek isimlerle doldurun ve "hiçbir yere yazılı değil" işaretli satırları bir sonraki sözleşme görüşmenize taşıyın. Üç model rakip değildir: bilgi işlem şirketi teknik işi yapar, çalışanlarınız kararları ve kayıtları sahiplenir, sağlayıcılar kendi ürünlerinin içinde kalır. Düzeni çalıştıran şey, her işin sezon başlamadan karşısında bir isim olmasıdır.