Otelde indirim yetkisi: kim, hangi fiyatı, ne kadar değiştirebilir?

Fiyat düşürme (override), yayımlanmış fiyat yapısının dışında, tek bir rezervasyon için yapılan fiyat değişikliğidir. İşleyen bir otelde indirim yetkisi politikası şunu tanımlar: kim hangi fiyatı değiştirebilir, her rol için üst sınır nedir, hangi gerekçelere izin verilir, her düşürme otele ait sistemde gerekçe koduyla nasıl kayda geçer ve desen haftada bir nasıl gözden geçirilir.

Misafir resepsiyonda telefonunu uzatıyor; ekranda bir rezervasyon sitesinde daha düşük bir fiyat var. Görevli iki dakika içinde karar vermek zorunda ve ne yapmaya yetkili olduğuna dair yazılı bir kural yok. Bu andan sonra ne olursa olsun, otel bilerek yapmadığı bir fiyat kararı vermiş oluyor. Yazının sonunda bunu kapsayan tek sayfalık politikayı yazabileceksiniz: roller, üst sınırlar, gerekçe kodları, kayıtlar ve haftalık gözden geçirme.

Fiyatlar fiyat yapısının dışında nerede değişiyor?#

Fiyatlar yapıdan öngörülebilir birkaç noktada çıkar ve bunların neredeyse tamamı zaman baskısı altındaki bir kişinin önündedir.

Resepsiyon, yavaş bir mesainin sonunda gelen bir misafiri kapatır; alternatif boş bir oda gibi görünür. Rezervasyon departmanı, arayan kişinin bir sitede gördüğü fiyata uyar; iki fiyatın aynı oda tipi, aynı pansiyon ve aynı iptal koşullarına ait olup olmadığını kontrol etmeden. Satış, kurumsal ya da grup müşteriye taviz verir; çoğu zaman daha düşük oda fiyatı değil, ücretsiz yükseltme ya da kaldırılmış bir ücret biçiminde.

Vardiya müdürü bir şikâyeti, bir harcamayı hesaptan çıkararak ya da kalan gecelere indirim yaparak çözer. Oda yükseltmeleri ve ücretsiz odalar başka ad taşıyan indirimlerdir: misafir, odanın o geceki değerinden daha azını öder. Geç çıkış, erken giriş ve ek yatak ücretleri de fiyattır ve bir fiyat politikası bunları nadiren kapsar.

Bunların her biri tek başına meşrudur. Kaçak, indirimde değil; kuralın, kaydın ve gözden geçirmenin yokluğundadır.

Kim, hangi fiyatı, ne kadar değiştirebilir?#

Her role bir üst sınır, bir kapsam ve adı yazılı bir onaycı veren tek bir tablo yazın ve resepsiyonun görebileceği yere asın.

Kapsam, büyüklük kadar önemlidir: bir rolün tek bir geceyi değiştirme yetkisi olabilir ama on gecelik bir konaklamanın değil; oda fiyatını ayarlama yetkisi olabilir ama paketin değil. Üst sınır, kişinin saniyeler içinde uygulayabileceği bir biçimde ifade edilmelidir; örneğin ekrandaki fiyatın yüzdesi ya da oda başına gecelik sabit bir tutar. Her basamak için onaycıyı ve vekilini adıyla yazın; yoksa kural her akşam saat altıdan sonra çöker.

Genel müdür muaf değildir: en üst basamak da kayda geçmelidir, çünkü önemli olan kayıttır, şüphe değil. Tabloyu ezberlenecek kadar kısa tutun; dokuz basamaklı bir politika, kimsenin uygulamadığı bir politikadır. Üst sınırları sezon başında, varsayımlarınıza değil gerçekleşenlere bakarak bir kez gözden geçirin.

Uyarlanabilir bir başlangıç yapısı#

Aşağıdaki tablo yalnızca örnektir. Sayılar örnektir (temsilîdir) ve her otel tarafından kendi koşullarına göre belirlenmelidir.

Her satır aynı biçimde kaydedilir: rezervasyona bağlı, gerekçe kodlu bir fiyat düşürme. Satış tavizleri yerine rezervasyona sözleşme referansı işlenir.

Hangi gerekçelere izin verilir ve nasıl kodlanır?#

Kısa ve kapalı bir gerekçe listesine izin verin; her gerekçe misafiri değil rezervasyonu tanımlasın ve orada bulunmayan biri tarafından daha sonra doğrulanabilir olsun.

Kapalı liste, serbest metinden iyidir: serbest metin sayılamaz ve sayılamayan şey gözden geçirilemez. Gerekçe kodu ticari durumu tanımlamalı, asla kişiyi değil. "Rezervasyon sitesine karşı fiyat eşleştirme" bir koddur; "zor misafir" değildir; uyruk, yaş ya da görünümle ilgili hiçbir şey de değildir.

Her kodun gerektirdiği kanıtı ekleyin ki gözden geçiren doğrulayabilsin: ekran görüntüsü, sözleşme numarası, şikâyet kaydı, kanal adı. Fiyata işaret eden kodlarla operasyona işaret eden kodları ayırın; hizmet telafisi bir operasyon sinyalidir, fiyat eşleştirme bir fiyat sinyali. Listeyi yaklaşık sekiz ile on iki kodda tutun; daha fazlasında insanlar menüdeki ilkini seçmeye başlar. Listeyi sınır tablosuyla birlikte yayımlayın ki görevli üst sınırı ve gerekçeyi aynı yerde görsün.

Her fiyat düşürme nasıl kayda geçmeli?#

Her düşürme otelin kendi sisteminde, rezervasyona bağlı ve her seferinde aynı alanlarla kayda geçmelidir; ancak böylece misafir hesabına ve gün sonuna bağlanabilir.

Yedi şeyi kaydedin: kim onayladı, ne zaman, hangi rezervasyon, yürürlükteki hangi fiyat, yeni fiyat, gerekçe kodu ve tek geceyi mi tüm konaklamayı mı kapsıyor. Düşürme yayımlanmış fiyatın yanında durmalı, onun üzerine yazmamalı. Misafir düşürülmüş fiyatı öder; fiyat yapısı bir sonraki rezervasyon için kendi sayısını korur. Her düşürmeye bir son verin; süresi bitmeyen taviz, sessizce o hesabın yeni fiyatına dönüşür.

Kâğıt kayıtlar yapısal bir nedenle başarısız olur: rezervasyona, misafir hesabına ya da gün sonuna bağlanamaz, bu yüzden kimse yeniden yazmadan toplayamaz. Yetkiler, düşürme alanını kimin görebileceğini belirlemelidir; böylece kayıt ve yetki aynı yerden gelir. Kullanıcı rolleri ve yetkileri kontrol listesi bunu tanımlamanın doğal yeridir. Değişiklikleri kaydeden ve geri alınabilir kılan bir sistemde gözden geçirme, bir geceyi hafızadan yeniden kurmak değil, bir listeyi okumak demektir.

AI Otel'in karar kaydı aynı ilke üzerine geliştirildi ve herkese açık bir demo ortamında çalışıyor: küçük değişiklikler kendiliğinden uygulanır ve kayda geçer, daha büyükleri bir kişiyi bekler ve her değişiklik geri alınabilir; misafire gönderilmiş bir mesaj hariç. Küçük ile büyük arasındaki eşik otelin belirlediği bir değer değil, yazılımın içinde sabittir.

Oda yükseltme ve ücretsiz odalar aynı kurallara tabi midir?#

Evet. Oda yükseltme ve ücretsiz oda, başka ad taşıyan indirimlerdir ve otele aynı fark kadar mal olur.

Bir yükseltmeyi sıfır değil, o geceler için iki oda fiyatı arasındaki fark üzerinden fiyatlandırın ki kararın maliyeti görünsün. Ücretsiz oda %100 indirimdir ve kendi gerekçe koduyla en üst onay basamağında yer almalıdır. Boş kalacak daha iyi bir odayı doldurmak için verilen yükseltme ile misafiri memnun etmek için verilen yükseltme farklı kararlardır; farklı kodlar kullanın. Yükseltme ve ücretsiz odaları nakit indirimlerle aynı haftalık gözden geçirmede sayın; yoksa toplamlar otelin verdiğini olduğundan az gösterir.

Yükseltmeyi misafirin görebileceği yerde, bir fiyatla, varıştan önce ve konaklama sırasında satın; ücretsiz yükseltme varsayılan cevap olmaktan çıkar. Kabul edilen ücretli bir teklif otomatik olarak misafirin hesabına işlenmelidir ki yükseltme taviz değil gelir olsun. Politika yazılmadan önce oda yükseltme ve ek satış fiyatlandırması ayrı bir turu hak eder.

Haftalık gözden geçirmede neler olmalı?#

Otuz dakika, bir liste, bir karar. Gözden geçirme bir fiyatı ya da kuralı değiştirmek için vardır; suçlu aramak için değil.

Haftanın tüm fiyat düşürmelerini gerekçe kodu, onaycı ve o an yürürlükteki yayımlanmış fiyatla birlikte çekin. Önce gerekçe koduna, sonra role göre sayın: her hafta görünen bir kod, fiyat yapısı hakkında bir şey söylüyordur. Aynı haftanın günü, aynı kanal, aynı oda tipi ya da aynı varış penceresinde yinelemelere bakın; desen orada gizlenir.

Bir örneklem için tersini sorun: bu oda o gece zaten satılır mıydı? Cevap evetse indirim hiçbir şey satın almadı. Her düşürmenin kodunun gerektirdiği kanıtın ve adı yazılı basamaktan gelen onayın varlığını kontrol edin. Üslubu olgusal tutun; insanları cezalandıran bir gözden geçirme daha az indirim değil, daha az kayıt üretir.

Tam olarak bir değişiklikle bitirin: bir fiyat, bir üst sınır, bir kod ya da bir eğitim. Yazın ve gelecek hafta kontrol edin.

Bir desen ne zaman fiyatın kendisinin yanlış olduğunu gösterir?#

Aynı kod aynı durumda görünmeye devam ediyorsa, fiyat düşürme fiyat yapısının yapması gereken işi yapıyor demektir.

Aynı oda tipinde yinelenen fiyat eşleştirmeleri, yayımlanmış fiyatın o tarihlerde pazarın görünür biçimde sunduğunun üzerinde olduğunu gösterir. Yinelenen aynı gün indirimleri, fiyatın gelmeyen bir talep düzeyine göre konumlandığını gösterir; son dakika kuralı doğaçlama yerine yazılı hale gelmelidir. Yinelenen hizmet telafisi indirimleri bir fiyat değil operasyon sinyalidir; fiyatı değiştirmek bunları çözmez.

Yinelenen grup tavizleri, grup fiyat kartının eskidiğini ya da satış ekibinin kimsenin güncellemediği bir sayıya karşı pazarlık yaptığını gösterir. Yinelenen uzun konaklama düşürmeleri, otelin yazılı haftalık ve aylık fiyatlara ihtiyacı olduğunu gösterir; yoğun geceler sessiz gecelerle birlikte verilmesin. Test basittir: aynı düşürmeyi gelecek hafta başka bir kişi de verecekse o bir fiyattır; yapıya yazın ve kodu emekliye ayırın. Sorun yapıysa bağlantılı fiyat planlarıyla fiyat yapısı kurmaya ya da oda fiyatı belirlemenin temellerine dönün.

Şimdi ne yapmalı#

Tabloyla başlayın: her rolün neyi değiştirebileceğini, üst sınırını ve üzerinde kimi onaylayacağını gösteren tek sayfa, resepsiyonun çalıştığı yerde asılı. Gerekçe kodlarını ekleyin, her düşürmeyi otelin sistemi içinde kayda geçirin ve listeyi okumak için haftada otuz dakika takvime koyun. Sınırlar, kodlar ve gözden geçirme tek bir döngüdür: sınırlar doğaçlama indirimi durdurur, kodlar onu sayılabilir kılar, gözden geçirme sayıyı fiyat kararına çevirir. Döngünün uygulamada nasıl göründüğünü görmek istediğinizde OtelCiro ile görüşün.