Reddedilen talebi saymak: dolu olduğu için satılamayan istekler

Otelde reddedilen talep, otelin satamadığı ya da satmak istemediği bir tarih, oda tipi veya fiyat için gelen istektir. Bu istekleri saymak, reddedilen talepleri dolu kapanan tarihlerle karşılaştırabileceğiniz bir kayda dönüştürür; böylece kapasite sorununu fiyat veya kısıtlama sorunundan ayırt edebilirsiniz. Bu bir kanıttır, formül değildir.

Ağustos'taki bir Cumartesi için telefon çalar, otel doludur, rezervasyon görevlisi durumu bildirir ve görüşme biter. Hiçbir şey yazılmaz. Üç hafta sonra gelir toplantısında Ağustos fiyatlarının doğru olup olmadığı sorulur ve o odaları gerçekten isteyen kişilerin olduğu kanıtının çoktan kaybolduğu anlaşılır. Bu yazı, otelde reddedilen talebin nerede ortaya çıktığını, ekibinizin gerçekten dolduracağı bir kaydı nasıl kuracağınızı, sayının fiyat hakkında dürüstçe ne söyleyebildiğini ve hangi kararları destekleyebileceğini gösteriyor.

Otelde reddedilen talepler nerede ortaya çıkar?#

Misafirin otelin satamadığı bir şeyi istediği her noktada ortaya çıkarlar ve çoğu hiçbir iz bırakmaz.

Rezervasyona gelen telefon ve e-posta belirgin örneklerdir: misafir tarihleri sorar, otelin dolu olduğunu duyar ve görüşme sisteme hiçbir kayıt girmeden biter. Daha az görünür olanı, çevrim içi seyahat acenteleri (OTA) ve fiyat karşılaştırma sitelerinde dolu tarihler için yapılan aramalardır. Misafir otelle hiç temas kurmaz; dolayısıyla kanal rezervasyon değil arama verisi bildirmiyorsa bu talep görünmezdir. Resepsiyonda geri çevrilen rezervasyonsuz gelen misafirler üçüncü örneklerdir; özellikle gece geç saatlerde, civardaki oteller de doluyken ve misafir karşınızda dururken.

Grup ve kurumsal talepler (RFP), tarihler mevcut bir grup bloğu ya da minimum konaklama kuralıyla çakıştığında reddedilir. Otelin elle yanıt verdiği acente portalı talepleri bazen reddedilir, bazen sessizce unutulur. Bir kısmı ise kapasiteden değil kurallardan kaynaklanır: belirli günlere giriş kapalı, üç gece minimum, Cumartesi tek gecelik konaklama yok.

Sayabileceğiniz retler yalnızca bir kişinin yazdıklarıdır. Kaydın tasarımının, kaydın analizinden daha önemli olmasının nedeni budur.

Resepsiyonun gerçekten dolduracağı bir ret kaydını nasıl tutarsınız?#

Reddedilen her talep için tek satır, ret anında doldurulur; kısa ve sabit bir neden kodu listesiyle ve misafirin verilen fiyatı kabul edip etmediğini yazan tek bir alanla.

Kaydı vardiya sonunda değil, ret anında tutun. Ertesi sabah hafızadan yapılan bir derleme, fiyatı, oda tipini ve nedeni kaybeder; kaydı okumaya değer kılan alanlar tam da bunlardır. Neden kodlarını kısa ve birbirini dışlayacak biçimde tutun ki, kaydı okuyan iki kişi aynı satırı aynı kutuya koysun. Kaydı resepsiyonun zaten çalıştığı yerde tutun: otel sistemine ya da ortak bir elektronik tabloya, ayrıca giriş isteyen bir araca değil.

Bir satırın sürmesi gereken süreyi bir dakikanın altında tutun. Daha uzun sürüyorsa, süre düşene kadar alan kesin; çünkü terk edilmiş bir kayıt, hiç kayıt olmamasından kötüdür. Kaydı aylık değil haftalık okuyun: haftalık okuma, bir ret dizisini o tarihler üzerinde hâlâ işlem yapılabilecekken yakalar, sezon kapandıktan sonra değil.

Örneğin, 40 oda için bir grup talebi, oda alanına 40 yazılan tek satırdır; 40 satır değil. Oda değil, talep sayın.

Dolu kapanan bir tarihte ret sayısı ne anlama gelir?#

Gerçekten dolu kapanan bir tarihte ret, talebin istediğiniz fiyata sahip olduğunuz odaları aştığının kanıtıdır; oda kalan bir tarihte ise tamamen başka bir şeyin kanıtıdır.

Kaydı, tarihin satılabilir odaların yüzde 100'üyle kapanıp kapanmadığına göre ayırın; satılabilir derken servis dışı olmayan ya da bir bloğa ayrılmamış odaları kastediyoruz. Dolu bir tarihteki ret ile oda kalan bir tarihteki ret farklı soruları yanıtlar ve asla tek bir sayıda toplanmamalıdır. İlki kapasiteden, ikincisi fiyat, kısıtlama ya da üründen söz eder.

Dolu bir tarihte yalnızca sayıya değil şekle bakın. Tek bir dolu Cumartesi normaldir. Aynı haftada art arda dolu günler, ya da iki yıl üst üste aynı hafta, üzerinde işlem yapmaya değer bir örüntüdür. Ret sayısını rezervasyon penceresiyle karşılaştırın: tarih aylar önceden dolduysa retler geç gelmiştir ve pek bir şey kanıtlamaz; son haftada dolduysa, önceki haftalardan gelen retler daha ağır basar. Hangi durumda olduğunuzu, rezervasyonların ne kadar önceden geldiğini gösteren rezervasyon penceresi analizi söyler.

Misafirin verilen fiyatı kabul edip etmediğini kontrol edin. Misafirin "evet" dediği ama odanızın olmadığı bir ret sağlam bir veri noktasıdır; fiyatı sorup giden misafirin retti değildir. Oda tipine de bakın. Bir otel çift kişilik odalarda dolup tek kişilik odalarda boş kalabilir; alan varsa kayıt bunu gösterir.

Ret sayısı fiyat hakkında ne söyleyebilir?#

Elinizde olmayan bir oda için verdiğiniz fiyatı ödemeye en az bir misafirin istekli olduğunu söyleyebilir; daha yüksek bir fiyatın ne kazandıracağını söyleyemez.

Sorun, gözlenemeyen alternatif senaryodur. Geri çevrilen misafirin ne ödeyeceğini göremezsiniz; dolayısıyla bir ret tek başına hiçbir zaman fiyatın düşük olduğunu kanıtlamaz. Sağlam olan tek durum, otelde oda yokken verilen fiyatı kabul eden misafirdir. Bu, piyasanın kabul ettiği bir fiyatta kaybedilen bir satıştır ve daha yüksek bir fiyat kademesi açmak ya da en ucuz kanala daha az oda bırakmak için en güçlü gerekçedir. Zayıf durum, fiyatı sorup rezervasyon yapmayan misafirdir. Bu fiyat, oda tipi, tarihler ya da bir rakip olabilir. Kaydedin, ama tek başına ona göre hareket etmeyin.

Zirve tarihlerdeki retlerden çok omuz tarihlerindeki retler önemlidir. Zirve bir Cumartesi zaten satılacaktır; aynı haftadaki bir Salı gününün üç gecelik minimum nedeniyle reddedilmesi ise bir fiyat ve kısıtlama sorusudur. Zaten satılmış bir tarihteki ret, gelecek yılın fiyat merdivenini ve oda açma politikasını gözden geçirme davetidir; satılacak odası kalmamış bir tarihin fiyatını değiştirmek için bir gerekçe değildir.

Resepsiyonda geri çevrilen misafirler, kaydetmesi en ucuz ve çoğu zaman en bilgilendirici retlerdir; çünkü misafir karşınızdadır ve başka yerde kendisine hangi fiyatın verildiğini söyleyebilir. Odanız varken rezervasyonsuz gelen misafiri iyi ağırlamak ayrı bir beceridir; rezervasyonsuz gelen misafiri resepsiyonda kabul etme konusu başka bir yazının konusudur.

Ret sayısının size söyleyemediği şeyler#

Ne kadar talep olduğunu, misafirin ardından ne yaptığını ya da aynı misafirin üç kez arayıp aramadığını söyleyemez.

Kayıt, oda-gece değil, insan da değil talep sayar. Bir sayıyı herhangi birine söylemeden önce isim ve tarihlere göre tekilleştirin. Paydası yoktur: aynı dönemde alınan talep sayısı olmadan kırk ret hiçbir şey ifade etmez. Telefona kimin baktığına göre yanlıdır; hızlı ve iyi kadrolu bir rezervasyon masası, yavaş olan birinden daha çok ret kaydeder, dolayısıyla artan sayı talebin değil daha iyi kayıt tutmanın işareti olabilir. Misafirin nereye gittiğini söylemez: şehirdeki başka bir otele, başka tarihlere ya da hiçbir yere.

Neden kodları ayrı kalmadıkça kayıt nedenleri karıştırır. Kısıtlama retti, kapasite retti değildir; grup bloğu reddi ikisi de değildir. Otellerin ne kadar talebi geri çevirdiğine dair kamuya açık bir ölçüt yoktur; bu yüzden ret oranınızı hiçbir zaman bir sektör rakamıyla karşılaştırmayın. Kendi önceki dönemlerinizle karşılaştırın.

Son olarak, kayıt masanızda olanı kaydeder, piyasanın istediğini değil. Misafir talebi verisi içerir; alanları asgari tutun ve saklama süresini hukuk danışmanınızla belirleyin.

Bir ret kaydı hangi kararları destekler?#

Fiyat, kısıtlama, kapasite ve takip olmak üzere dört tür kararı destekler ve her biri aynı kaydı farklı okur.

Fiyat için, misafirlerin verilen fiyatı kabul ettiği ve tarihlerin erken dolduğu bir ret dizisi, daha yüksek bir fiyat kademesine ya da yüksek fiyatların daha erken açılmasına işaret eder. Kısıtlama için, "kısıtlamayla kapalı" kodlu ve doluluk tam dolunun altında biten retler, koruduğundan çok kaybettiren bir minimum konaklama ya da girişe kapalı kuralına işaret eder. Kapasite için, tek bir oda tipinde yoğunlaşan ya da odaların servis dışı olduğu günlere denk gelen retler, oda dağılımına ya da envanteri satışa geri döndürmeye işaret eder. Kanal için, çok ret ama az rezervasyon üreten bir kanal kapatılacak değil incelenecek kanaldır; sorunun fiyat mı oda tipi mi olduğunu kontrol edin. Takip için, reddedilen bir grup talebi gelecek yıl aynı hafta için bir potansiyeldir; geri çevrilen bir misafir ise yeniden davet edilecek kişidir.

Her karara adı konmuş bir sahip ve yeniden bakılacak bir tarih verin. Okunan ama üzerinde işlem yapılmayan bir kayıt, bir ay içinde doldurulmayı bırakır.

Şimdi ne yapmalı#

Bir haftayla başlayın: yedi gün boyunca reddedilen her talebi yukarıdaki alan listesiyle kaydedin, sonra satırları dolu kapanan tarihlerle karşılaştırarak okuyun. Kaydın amacı, bir sonraki fiyat, kısıtlama ya da kapasite kararına, daha önce elinde olmayan bir kanıt parçası vermektir. Karar yine bir kişiye aittir ve sayının kalitesi, misafirin fiyatı kabul edip etmediğini yazan o tek alan kadardır.