Resepsiyonist eğitimi: yetkinlik listesi ve imza düzeni

Resepsiyonist eğitimi için bir yetkinlik listesi, resepsiyona özgü becerilerin her birinin dört seviyeden biriyle işaretlendiği bir belgedir: izledi, yardım alarak yaptı, tek başına yaptı, imzalandı. Yeni resepsiyonist yalnızca imzalanmış seviyede çalışır. Kimse, bir eğiticinin kendisini izlerken doğru yaptığını görmeden, tek başına kasa alamaz, fiyat değiştiremez veya vardiyayı kapatamaz.

Yeni bir resepsiyonist eğitim gününü bitirir, eline bir kart kodlayıcı ve kasa verilir ve akşam vardiyasına tek başına başlar. Kendisine gerçekte nelerin gösterildiğini kimse yazmamıştır; bu yüzden ne yapmaya yetkili olduğunu kimse söyleyemez. Bu yazının sonunda elinizde tek sayfalık bir yetkinlik matrisi, dört imza seviyesi ve kimin neyi imzalayacağına dair bir kural olacak.

Bir imza düzeni eğitim gününden neden daha iyi?#

Eğitim günü bilgi aktarır; imza, personelin görevi bu resepsiyonda, bu sistemde, bu otelin standardına göre yapabildiğini kanıtlar. İmza, yöneticinin sonradan gösterebileceği delildir. Eğitim günü oturum bittiğinde biter; imza, adı geçen bir kişi görevin doğru yapıldığını izlediğinde biter. Para veya yasal kayıt taşıyan işler içinse birden fazla kez izlenmesi gerekir.

Liste resepsiyona özeldir. Aynı unvan, küçük bir sezonluk tesiste ve büyük bir şehir otelinin farklı görevlerini kapsar; bu yüzden listenin biçimini kopyalayın, içeriğini değil. İmzalı seviyenin altındaki bir personel tek başına kasa almaz, hesap satırını iptal etmez veya başka hesaba aktarmaz, fiyat ya da müsaitlik değiştirmez, iş gününü kapatmaz, misafir kimlik bildirimini ikinci bir göz olmadan göndermez.

İmza personeli oteli kadar korur: neyi, kime, ne zaman öğretildiğini gösterir. Listeyi bitebilecek kadar kısa tutun. Altmış satırlık bir sayfa, son gün öğleden sonra topluca imzalanır ve tüm alıştırmanın amacını yok eder.

Yetkinlik listesinde neler olmalı?#

Becerileri gerçekleştiği ana göre gruplayın: varış, konaklama, ayrılış, vardiya kapanışı ve dördünün tamamını ilgilendiren istisnalar. Sonra her satırı personelin ulaştığı seviyeyle işaretleyin.

Becerileri üç türe ayırın. Rutin beceriler tekrarlanabilir ve riski düşüktür. Para ve yasal beceriler kasayı, misafir hesabını, misafir kimlik bildirimini ve fatura teslimini kapsar. Yargı becerileri şikâyetleri, fazla rezervasyonu ve bir misafiri başka otele yönlendirme kararını kapsar. Rutin beceriler hızlı ilerler; para ve yasal beceriler imzadan önce ikinci bir gözlem ister; yargı becerileri yalnızca gözlem değil, imzalı bir örnek ister.

Her satırı bir bitiş koşuluyla yazın: "odayı atamadan önce rezervasyondaki fiyat kodunu teyitle" gibi, "fiyatlar" gibi bir konu başlığı değil. Kasaya, iş gününe veya misafir kimlik kaydına dokunan her satıra "asla tek başına" işareti ekleyin. Dört seviyeyi sayfada basılı tutun ki personel neyin açık olduğunu görsün; bu, listeyi bir yargıdan çok plana çevirir. İlk hafta departman listesi ile bu resepsiyon listesi farklı belgelerdir: ilki binayı, ikincisi personelin kendisine güvenilecek görevlerini kapsar. İlk hafta için sezonluk personel eğitimi: departman bazında ilk hafta kontrol listesi yazımıza bakabilirsiniz.

Hangi rezervasyon ve varış becerileri önce gelmeli?#

Varış, yeni personelin aynı anda bir misafirle, bir rezervasyonla ve bir sistemle karşılaştığı andır; ilk imzalanan beceriler bu üçünü uyumda tutanlardır.

Rezervasyona dokunmadan önce okumak ilk sıradadır: fiyat kodu, paket, alınan ön ödeme (kapora), özel istekler, acente veya kurumsal hesap ve odanın atanmış olup olmadığı. Oda ataması izler; eğitici genel kuralları değil otelin kendi kurallarını söyler: bitişik odalar, erişilebilirlik, kat, gürültü, asansöre uzaklık. Eğiticinin yanında giriş yapma şunları kapsar: karşılama, adı ve gece sayısını teyit, kimlik belgesini alma, kartı teslim, kahvaltıyı ve otelde varsa misafir uygulamasını anlatma.

Yaygın hata biçimlerine dikkat edin: müsaitliğe bakmadan konaklamayı uzatmak, kat hizmetlerinin henüz açmadığı bir odaya misafir göndermek, otelin tutamayacağı bir oda yükseltmesi sözü vermek. Kapıdan gelen misafirler ve gruplar ayrı satırlardır; kapıdan gelen misafir bir fiyat kararı gerektirir ve personel fiyatlar konusunda imza alana dek bu karar amirde kalır. Her satırı yalnız sakin bir anda değil, yoğun bir andan sonra imzalayın; öğleden sonra üçte tek misafir girişi yapmış bir personel beceriyi henüz göstermiş değildir.

Yeni bir resepsiyonist KBS ve kasayı ne zaman tek başına yapabilir?#

Bir eğitici doğru yaptığını birden fazla kez izlemeden ve otelin kasa ile kimlik kayıtlarına dair kendi kuralları yazılı olmadan asla. Bu iki görev yasal kayıt ve para taşıdığı için imzalanan son satırlardır, ilk değil.

KBS (misafir kimlik bildirimi), giriş akışının içinden hazırlanır. Beceri yazmak değil, denetlemektir: belge rezervasyondaki adla örtüşür, uyruk ve belge numarası doğru girilir, bildirim misafir resepsiyondan ayrılmadan gönderilir. Görevi tanımlayın, süreyi değil. Ayrıntıyı otelin kendi yazılı prosedürü belirler; otel, yükümlülüklerini ve varsa süre sınırlarını bir eğitim sayfasına değil, hukuk danışmanına teyit ettirmelidir.

Kasanın kendi disiplini vardır; ayrıntısı resepsiyon kasası nasıl yönetilir? Kasa avansı, döviz ve kasa açığı yazımızdadır. Kasa avansı vardiya başında bir tanıkla sayılır, kasadan alınan nakit (drop) kayda geçer, döviz otelin mali müşaviriyle anlaşılmış yazılı kurala göre çevrilir. Kasa satırı, ikinci bir kişinin denetlediği, açıklanamayan fark bulunmayan tam bir vardiyanın ardından imzalanır. Düzeltme disiplini kasa ile birlikte öğretilir: yanlış kayıt iptal ve ters kayıtla düzeltilir, asla silinmez. Yeni personel kasanın tek anahtarını veya kimlik bildirim ekranının tek erişimini elinde tutmamalı; satır imzalanana dek iki kişi ya da ulaşılabilir adı geçen bir kişi olmalıdır.

Çıkış, hesap düzeltmeleri ve şikâyetlerde ne değişir?#

Çıkış, personelin aynı dakikada hem misafirin parasını hem şikâyetini eline aldığı ilk andır; bu yüzden iki parçada imzalanır: önce hesap, sonra konuşma.

Hesabı sunmadan önce okumak; oda harcamalarını, restoran ve minibar kayıtlarını, şirket veya acente hesabına aktarılan tutarları ve alınmış ön ödemeleri (kaporoları) kontrol etmek demektir. Düzeltmeler yazılı kural ister: bir satırı kim iptal edebilir, bir harcamayı kim başka hesaba aktarabilir, hangi delil gerekir. Yeni personel düzeltmeyi hazırlayıp açıklayabilir, ancak satır imzalanana dek düzeltmeyi amir uygular.

Her ödeme yönteminin yazılı bir adımı olmalıdır; özellikle reddedilen kart için, çünkü tam o anda misafir en çok zor duruma düşer, personel en çok doğaçlama yapar. Şikâyetlerde imzalanan beceri "şikâyet yönetir" değil, "şikâyeti kaydeder ve yöneticinin gerektirdiği bilgilerle devreder"dir: dinle, kabul et, şu an yapılabileceği söyle, kaydet ve resepsiyonda çözülemeyeni devret. Geç çıkış isteği bir fiyat ve müsaitlik kararıdır; personel her ikisinde de imza alana dek gözetim altında kalır. Önce hesap kısmını imzalayın; bir hesabı doğru kapatabilen personele, hesabı misafire anlatmak da güvenilebilir. Şikâyet görüşmesinin ayrıntısı resepsiyonda misafir şikâyeti nasıl yönetilir? Adım adım telafi yazımızdadır.

Vardiyayı kim tek başına kapatabilir?#

Vardiyayı tek başına kapatmak listenin son satırıdır; çünkü kasayı, iş gününü ve bir sonraki vardiyanın devraldığı her sözü birleştirir.

Kapanışın kendisi şunları kapsar: kasanın sayılması ve mutabakatı, kart toplamları, otel hesabına (house account) işlenen tutarlar, gelmeyen misafir ve iptallerin işlenmesi, bir sonraki vardiyanın varış listesinin kontrolü. Gün sonu (night audit) olarak bilinen iş günü kapanışı, günü ileri alır ve günün rakamlarını üretir; yeni personel önce ne yaptığını öğrenir, sonra izlenerek çalıştırır. Devir teslim başlı başına bir beceridir; ayrıntılı düzen resepsiyonda vardiya devir teslimi: kontrol listesi ve devir defteri yazımızdadır: kasa durumu, girişi yapılmamış varışlar, sorunu açık misafirler, adıyla kaydedilmiş sözler, hizmet dışı odalar.

Gece nöbeti için aranacak adı geçen bir kişi ve personelin aramadan karar verebileceklerine dair yazılı bir kural gerekir. Kuralı olmayan, gece tek başına kalan personel bir kural uydurur. İmza için iki kapanışın izlenmiş olması, birinin yoğun bir güne denk gelmesi ve bir sonraki vardiyanın soru sormadan kullanabileceği bir devir notu gerekir.

Tek sayfalık matris, imza yetkisi ve yeniden kontrol#

Tek sayfa, her beceri için bir satır, dört seviye sütunu ve ad ile tarih içeren bir imza kutusu. Para ve yasal satırları ön büro müdürü, rutin satırları vardiya amiri veya eğitici imzalar. Genel müdürü yalnızca otel istiyorsa ekleyin.

Sayfayı ilk ay haftalık, sonra deneme süresi sonunda gözden geçirin; aynı delil personeli tutma kararına da girer, o sürecin tamamı otelde oryantasyon programı: ilk 30 gün ve deneme süresi kararı yazımızdadır. Bir ay sonra en çok kullanılan becerilerde değil, en az kullanılanlarda yeniden kontrol yapın: üç haftadır grup girişi yapmamış bir gece vardiyası personeli bilgiyi değil, alışkanlığı yitirmiştir.

Sezon başında, dönen personel için para ve yasal satırları yeniden imzalatın. Sistem, fiyatlar ve otelin kendi kuralları sezonlar arasında değişir; geçen yılın imzası bu yılın prosedürünü kapsamaz. İmzalı sayfayı personel dosyasında, bir kopyasını resepsiyonda tutun; bulunamayan bir imza denetim değildir. Artık resepsiyonla örtüşmeyen satırları çıkarın, prosedür değiştiğinde satır ekleyin; sayfa tarihsel bir kayıt değil, işin tanımı olarak kalsın.

Şimdi ne yapmalı#

Bugün, para veya yasal kayıt taşıyan on beceriyle ilk sayfayı yazın, her birini kimin imzalayacağını belirleyin ve ön büro müdüründen bu hafta ilk personelin bunlardan birini yapışını izlemesini isteyin. Dört seviye, tablo, kontrol listeleri ve yeniden kontrol tarihleri hep aynı fikrin farklı anlardaki uygulamasıdır: güven varsayılır değil, kayda geçer.