Resepsiyonda pazarlık eden misafir: ne söylenir, fiyatı kim düşürebilir?

Fiyatın neyi kapsadığını söyleyin, otelin izin verdiği ölçüde indirim dışında bir alternatif sunun ve talebi yetkili kişiye iletin. Resepsiyon görevlisi yayımlanmış bir fiyatı kendi başına düşürmemelidir; otel yazılı bir sınır koyar ve her istisna gerekçesiyle birlikte kayda geçer.

Saat 22:40. Bir misafir çantasını resepsiyon bankosuna koyar, fiyatı duyar ve "Daha iyisi yok mu?" diye sorar. Görevlinin yaklaşık on saniyesi ve iki kötü seçeneği vardır: fiyatı vermek ya da kaba görünmek. Bu yazı üçüncü bir seçenek sunuyor. Okuduktan sonra elinizde kontuar için dört adımlı bir sıra, bir Türk resepsiyonuna gerçekten gelen üç durum için ayrı yanıtlar ve ayın ne verdiğini gösteren beş alanlı bir kayıt olacak.

Resepsiyon neden söz ister, yalnızca indirim sınırı değil?#

Çünkü sınır görevliye fiyatın nerede durduğunu söyler; ondan önceki otuz saniye hakkında hiçbir şey söylemez. Ret sözlerle taşınır, sınır yalnızca arkasında durur. Metni olmayan bir sınır iki başarısızlık üretir: görevli çatışmadan kaçınmak için indirim uydurur ya da kesin bir ret verir ve misafir fiyattan çok tavırdan yakınır.

Sıranın dört adımı vardır. Fiyatın neyi kapsadığını söyleyin. Otelin izin verdiği yerde indirim dışı bir alternatif sunun. Talebi adı belirlenmiş kişiye iletin. Gerekçeyi kaydedin. Yetki vardiyadan önce yazılı olmalıdır: kim neyi onaylayabilir, hangi saatlerde ve müdür evine gittikten sonra kimi arayacak.

Görevli "hayır" demeden "yapamam" diyebilmenin bir yoluna ihtiyaç duyar. Üç cümle işin çoğunu görür: fiyatı değiştiremem; şunu yapabilirim; ya da yöneticime şimdi sorabilirim. Vardiyalar arası tutarlılık, tek bir indirimin büyüklüğünden daha önemlidir; aynı otelde iki farklı yanıt duyan misafir sormaya devam etmeyi öğrenir. Arka planındaki kurallar için otelde indirim yetkisinin kime ait olduğuna bakın.

Aşağıdaki üç durum bir resepsiyona gerçekten gelenlerdir ve her birinin yanıtı farklıdır.

Oda fiyatı neyi kapsıyor ve neden önce o söylenir?#

Çünkü içeriği olmayan bir fiyat yalnızca bir sayıdır ve sayılar hem karşılaştırması hem tartışması kolaydır. Fiyatın neyi kapsadığını söylemek konuşmayı rakamdan pakete taşır. Otel resepsiyonunda indirim isteyen bir misafir konuşmaya yalnızca fiyatla başladığında ilk hamle budur.

İçeriği otelin kendi kelimeleriyle söyleyin: oda tipi ve yatak, kahvaltı ve saatleri, hesapta görünen vergiler, iptal ve ön ödeme koşulları, otopark, internet, giriş ve çıkış saatleri, havuz veya spa kullanımı. Misafirin gerçekten ödeyeceği toplamı söyleyin ki kontuardaki sayı çıkıştaki sayıyla aynı olsun. Hesapta görünen sürpriz bir satır, hiçbir indirimin geri kazandıramayacağı kadar iyi niyet götürür.

Değer uydurmayın. Kahvaltı dahil değilse açıkça söyleyin; sabah ortaya çıkan yanlış bir dahil, net bir "hayır"dan daha kötüdür. Liste fiyatını dürüst tutun: kimsenin ödemediği bir fiyatı indirim cömert görünsün diye söylemeyin, çünkü otelin kendi web sitesine bakan misafir bunu bulur.

O misafir için seçilmiş üç madde, on maddelik bir listeyi geçer. Uzun bir sayım satış konuşması gibi durur ve misafiri kalemleri tek tek düşmeye davet eder. Bu aynı zamanda misafirin neyle karşılaştırdığını öğrenme ânıdır: telefonda bir fiyat, geçen sezonun hatırası ya da bir arkadaşının tavsiyesi.

Resepsiyon indirim yerine ne sunabilir?#

Otele indirimden daha az maliyetli, misafire daha çok değerli olan şeyleri: daha iyi bir oda, geç çıkış, kahvaltı, otopark, karşılama ikramı. Teklif listesi yazılı olmalıdır; her kalemin maliyeti ve onu verebilecek kişi belirtilmelidir. Yazılı olmayan liste üçüncü vardiya gelmeden doğaçlama bir ikrama dönüşür.

Oda yükseltmesi, üst kategori o gece başka türlü boş kalacaksa yalnızca iki oda tipi arasındaki farka değer; bedava bir armağan değil, o fark olarak fiyatlandırın. Geç çıkışın gerçek bir maliyeti ancak oda o gün gelecek bir misafir için gerekiyorsa vardır; söz vermeden önce kat hizmetleri panosuna bakın. Yükseltme fiyatının aritmetiği için oda yükseltme fiyatının nasıl belirlendiğine bakın.

Verilen her şey, misafir hiçbir şey ödemese bile hesaba ya da ikram kaydına geçmelidir; yoksa maliyeti ayın içinden kaybolur. Otelin o gün yerine getiremeyeceğini asla teklif etmeyin: spa kapalıyken spa saati, otopark doluyken park yeri, tam dolu bir pazar günü geç çıkış.

Sunun, dayatmayın. Misafirin istemediği bir alternatif misafiri başından savma gibi duyulabilir; misafirin hiç sormadığı bir yedek, temiz bir "hayır"dan daha kötüdür.

Sakin gecede rezervasyonsuz misafir: taban fiyat kimde?#

Otelde, yazılı olarak, vardiya başlamadan önce. Kontuardaki görevli onu uygular; 22:40'ta icat etmez. Taban fiyat, otelin bir oda tipi için belirli bir tarihte kabul edeceği en düşük sayıdır; gelir kararlarının sahibi belirler ve talep değiştikçe gözden geçirilir.

Sakin gece, baskının en yüksek ve bilginin en az olduğu andır: görevli boş odaları görür ama otelin bir odayı doldurmasının neye mal olduğunu göremez. Taban, bina için tek bir sayı değil, oda tipi ve tarih bazındadır. Bir suit ile bir tek kişilik oda aynı tabanı paylaşmaz; bir Cuma, bir Salı'yla aynı tabanı paylaşmaz.

Misafir tabanın altındaysa yanıt net bir "hayır" artı misafirin ödeyebileceği fiyatla mevcut olanlardır: daha küçük bir oda, daha kısa bir konaklama, başka bir tarih. Rezervasyonsuz kabulün kendi adımları fiyat hakkında ne kararlaştırıldıysa kararlaştırılsın işler: kayıt, kimlik bildirimi, ödeme ve anahtar. Satışı rezervasyonsuz olarak kaydedin ki aylık rapor kontuar satışlarını rezervasyonlardan ayırabilsin ve sakin gecelerin gerçekte ne kazandırdığını göstersin.

Telefonda görünen ucuz fiyat: birebir nasıl karşılaştırılır?#

Ekrandaki teklifi sattığınız odayla dört şeyden karşılaştırın: tarihler, oda tipi, pansiyon ve iptal koşulları. Herhangi biri farklıysa bu aynı fiyat değildir. Üye fiyatları, ön ödemeli ve iade edilemeyen fiyatlar, başka tarihe ya da daha küçük bir odaya ait fiyatlar, kontuardan ucuz görünen bir sayının olağan kaynaklarıdır.

Teklifin misafir oradayken hâlâ müsait olduğunu kontrol edin. Ekran görüntüsü bir rezervasyon değildir ve müsaitliği kalmamış bir tarihin fiyatı da fiyat değildir. Fiyat paritesi, otel ile kanalları arasındaki bir sözleşme sorunudur; gece yarısı kontuarı, yayımlanmış bir fiyatı onaracak yer değildir. Yayımlanmış fiyatı haftalık rutinde düzeltin, doğrudan ve OTA fiyatlarının haftalık karşılaştırmasında anlatıldığı gibi.

Otel eşleştirmeye karar verirse, eşleştirme gerekçeli bir istisnadır; adı belirlenmiş kişi onaylar ve her istisna gibi kayda geçer. Misafirin kullandığı kanalı asla eleştirmeyin; misafir karşı taraf değildir ve ekran yalan söylemiyor, farklı bir ürün gösteriyor. Bulduğunuzu söyleyin: "Bu ön ödemeli fiyat, iptal edilemiyor. Bizimki gün öncesine kadar iptal edilebiliyor." Misafir böylece seçebilir.

Otelde kalan misafir daha iyi bir fiyatla konaklamasını uzatmak istiyor#

Zaten ayırtılan geceler ayırtıldıkları fiyatta kalır; yalnızca uzatma yeniden fiyatlanır ve uzatmanın kendi kuralları vardır. İki kararı ayırın: uzatmayı kabul edip etmemek, ki bu müsaitliğe, kat hizmetlerine ve önümüzdeki günlerin varış örüntüsüne bağlıdır; ve hangi fiyattan edileceği.

Mevcut gecelerin altında fiyatlanan bir uzatma, misafirin ödediği fiyatın altında kalabilir; yanıtlamadan önce iki sayıyı da kontrol edin. Uzun konaklama fiyatlaması bloklarla çalışır, bir hafta ya da bir ay, koşulları da yanında gelir: ön ödeme, kısmi iptal yok, sabit oda tipi. Uzatma, hafta ilerisinde daha yüksek fiyattan satılacak bir geceyi alıyorsa indirimin gerçek maliyeti o gecedir, indirim değil. Blok yapısı için haftalık ve aylık konaklamaların fiyatlandırılmasına bakın.

Uzatmayı aynı hesaba işleyin ve yeni fiyat başladığı geceden itibaren görünür olsun ki çıkışta tartışma olmasın. Yanıt hayırsa, düz bir ret yerine çalışan alternatif tarihleri ya da oda tipini önerin.

Verilenler nasıl kayda geçer, ayın onu göstermesi için?#

Her istisna gerçekleştiği anda bir gerekçe, bir tutar ve bir isim alır. Kayıt yoksa indirim görünmezdir ve aynı konuşma gelecek ay yinelenir. En küçük kayıt beş alanlıdır: tarih, oda, söylenen fiyat, verilen fiyat ve onaylayan kişinin adıyla gerekçe.

Gerekçe listesini kısa ve kullanılabilir tutun: düşük talepli gecede rezervasyonsuz misafir, doğrulanmış eşleştirme, uzatma, hizmet telafisi, grup ya da kurumsal anlaşma. Aylık sayı, verilen nakit indirim artı alternatiflerin maliyetidir; hesapta görünmese bile bedava bir yükseltmenin bir fiyatı vardır. Kaydı ayda bir kez resepsiyon ekibiyle okuyun: hangi gerekçe baskın, hangi vardiya, hangi oda tipleri, haftanın hangi geceleri. Geniş resim için indirim, ikram ve yükseltmelerin aylık sayı olarak izlenmesine bakın.

Kayıt görevliyi de korur. Üzerinde bir yöneticinin adı duran istisna bir hata değil, bir karardır. Bir gerekçe tekrar tekrar çıkıyorsa sorun çoğu zaman yukarıdadır: yayımlanmış fiyat, teklif listesi ya da o tarihlerin taban fiyatı.

Şimdi ne yapmalı#

Bu hafta tek sayfalık kontuar metnini ve yetki listesini yazın: dört adım, oda tipi bazında taban fiyat, maliyetleriyle teklif listesi ve kaydın beş alanı. Bir ay sonra kaydı okuyun ve sayıların gösterdiği neyse onu düzeltin: fiyatı ya da metni. Fikirler bu sırayla birbirine bağlanır: önce söz, sonra yetki, sonra kayıt.