Satış ekibi mi gelir müdürü mü? Fiyat kararında kim neye karar verir?

Müşteriyi ve hacmi satış ekibi yönetir; fiyatı ve envanteri gelir yönetimi. Grup fiyatını satış önerir, gelir müdürü displacement kontrolüne göre karara bağlar, genel müdürün belirlediği sınırlar içinde kalır ve yazılı bir yanıt süresi içinde cevaplanır; müşteri bekletilmez.

Satış müdürü telefonla grubu tutmuş, gelir müdürü tarihlerin yarısı dolu ve kafasında bir taban fiyatla bekliyor, genel müdür de öğle yemeğine giderken koridorda meseleyi çözüyor. Müşteri bekliyor ve cevap, hangi yöneticiye önce ulaşıldığına bağlı. Satış ve gelir yönetimi farkı eski bir tartışmadır ama tek sayfalık bir kâğıtla çözülebilir. Bu yazının sonunda o sayfayı yazabileceksiniz: her karar için bir yetkili, bir yanıt süresi ve kararların kaydedildiği tek bir yer.

Satış ve gelir yönetimi nerede ayrışır?#

Ayrışır, çünkü aynı odalara bakan iki farklı iş ve iki farklı ölçü kartı vardır. Satış, kazandığı işten sorumludur; gelir yönetimi, otelin elindeki odalardan bütün olarak ne kazandığından sorumludur.

Satış ekibi oda gecesi, sözleşme değeri ve korunan müşteri ilişkileriyle ölçülür. Gelir yönetimi ise oda fiyatı, segment dengesi ve ay boyunca net gelirle ölçülür. Bir anlaşma bir sayıyı yükseltirken diğerini düşürebilir ve iki ekip de haklıdır. Gerilim kişisel değil yapısaldır: bir oda fiyatını korumak için grubu kaçıran satış çalışanı işini yapmamıştır; oteli yanlış fiyatla dolduran gelir müdürü de kendi işini yapmamıştır.

Sürtünmenin çoğu üç karardan doğar: grup fiyat teklifleri, sözleşmeli kurumsal ve acente fiyatları, envanter kontrolü yani satış durdurma, allotman ve son odalar. Koridordaki tartışmaların neredeyse tamamı bu üçünden birinin farklı bir kılıkla ortaya çıkmış halidir. Kural yoksa zarar en büyüktür, çünkü o zaman her dosya, o anda odada kim varsa onunla sıfırdan pazarlık edilir ve cevap olgulara değil kişiye göre değişir.

Birbirine karışan iki soruyu ayırın: ilişki kime ait, sayı kime ait. Satış müşteriyi bütünüyle sahiplenirken fiyat gelir yönetimine ait olabilir. Çözüm bir ateşkes değil, yazılı bir iş bölümüdür: her karar için bir yetkili, her karar için bir yanıt süresi ve kararın kaydedildiği tek bir yer.

Grup fiyatına kim karar verir ve ne kadar hızlı?#

Fiyata gelir yönetimi karar verir. Satış, talebin peşinden gidilip gidilmeyeceğine ve müşteriye ne sözü verildiğine karar verir; genel müdür yalnızca anlaşma yazılı sınırların dışına çıktığında devreye girer.

Talebi sabit bir sırayla yürütün. Satış önce nitelendirir: tarihler, oda gecesi dağılımı, omuz geceleri, toplantı alanı, yeme-içme, iptal koşulları ve müşterinin daha önce konaklayıp konaklamadığı. Ardından gelir yönetimi displacement kontrolünü yapar: aynı odaların o tarihlerde başka talepten muhtemelen ne kazandıracağı, grubun oda fiyatının ötesinde ne getirdiği ve blokun ne kadarının gerçekten gerçekleşeceği.

Yanıt tek mesajla döner: fiyat, koşullar, teklifin geçerlilik tarihi ve kullanılmayan odaların envantere döneceği tarih. Koşulsuz gönderilen bir fiyat teklif değil, otelin pişman olacağı bir sözdür. Geçerlilik tarihi olmayan bir opsiyon (geçici blokaj) bedava envanterdir: müşteri başka yerleri gezerken odaları elde tutar, otel ise onları satamaz.

Bir yanıt standardı koyun ve gelir müdürüne de satış ekibine olduğu kadar katı uygulayın. Örneğin standart bir talep için bir iş günü, aynı hafta içinde gelen bir talep için dört çalışma saati. Sayı otelin kendi seçimidir; önemli olan var olması ve müşteriye görünür olmasıdır. Sonra resepsiyonda soru sorulacak kişilere haber verin: rezervasyon, ön büro ve restoran. İki yöneticinin üzerinde anlaştığı ama ön büronun bilmediği bir fiyat, giriş anında tartışmaya dönüşür.

Displacement kontrolü, düz bir dille#

Aynı odalar için iki geleceği karşılaştırır. Birinde grup gelir, bloku teklif edilen fiyattan alır, yeme-içme ve alanlarda harcama yapar ve blokunun bir bölümünü iptal eder. Diğerinde odalar, daha yüksek bireysel fiyatlarla, kademeli olarak başka talebe satılır. Kontrol ikisini yan yana tahmin eder ve cevap oradan çıkar. Bu tek doğru cevabı olan bir formül değil bir karşılaştırmadır; yöntemin tamamı grup talebini kabul etmeli misiniz? Displacement analiziyle karar yazısında anlatılıyor.

Teklifte neler bulunmalı?#

Kurumsal veya acente fiyatı kime aittir?#

İlişkiyi ve hacim taahhüdünü satış müzakere eder; taban fiyatı ve koşulları gelir yönetimi belirler, kabul edilen sınırları aşan her şeyi genel müdür imzalar.

Her kurumsal anlaşmayı üçe bölün ve her birini ayrı karara bağlayın: fiyat, müşterinin karşılığında verdiği taahhüt ve koşullar, yani kahvaltı, iptal basamakları, son oda garantisi ve ödeme koşulları. Taahhütsüz indirim bir fiyat kısmasıdır; taahhütlü indirim bir takastır. Kabul etmeden önce sorun: otel karşılığında ne alıyor? Hacim, omuz gecelerinde doluluk, daha uzun bir konaklama örüntüsü ya da garantili sezon dışı iş.

Acente sözleşmelerinde komisyon mu net mi olduğu, iade süresi, allotman ve kimin neyi yeniden satabileceği netleşsin. Sistemde değil e-postada yaşayan bir fiyat, süresi dolduktan sonra bir gün teklif edilecektir. Sözleşmeyi başlangıç ve bitiş tarihleriyle bir kez sisteme yükleyin ki sistem, penceresi dışındaki bir fiyatı vermekten kaçınsın; bu, ön büro tartışmalarının bütün bir kategorisini ortadan kaldırır. Yeniden müzakere penceresini önceden kararlaştırın: örneğin taahhüt edilen hacim tutmazsa ya da pazar belirgin biçimde değişirse sözleşme yeniden açılabilir. Bu pencere yoksa her yenileme bir kavgaya döner. Müzakere tarafı otelde kurumsal fiyat: firma anlaşması nasıl yapılır? yazısında ayrıntılı işleniyor.

Satışı kim durdurabilir, allotmanı kim iade edebilir?#

Envanter kontrolü gelir yönetimine aittir. Satış bir iade ya da yeniden açma talep edebilir ama kendi başına bir tarihi kapatamaz ya da açamaz.

Satış durdurma, son odaları daha fazla ödemesi beklenen talep için korur. Bu bir fiyat ve envanter yargısıdır; bu yüzden tahmini elinde tutan ekibe aittir. Allotmanlar belirtilen tarihte envantere dönmelidir: sistem otomatik iade edebiliyorsa bırakın etsin; edemiyorsa her sabah kontrol eden kişiyi ve saatin adını yazın.

Son odaları kimin, hangi taban fiyatla satabileceğine karar verin. Satış ekibi son beş odayı gün içinde ucuz satabiliyorsa gelir müdürünün tahmini bir kurgudan ibarettir. İki yönün de riski vardır: tarihi erken kapatmak gelecek işi kaybettirir; geç kapatmak fazla satışa ve misafiri başka otele göndermeye yol açar ki bu, odanın kendisinden pahalıya gelir. Sistem kapalı diyor ve misafir karşınızda duruyorken ön büronun ne yapabileceğini yazılı hale getirin; yazılı olmayan istisna, yalnızca bazı personelin bildiği bir kuraldır. Satış durdurmaları bir kez konup unutulacak şeyler değildir; haftalık gözden geçirin, çünkü sonra iptal olan bir konferans için kapatılmış tarih sessizce kaybedilen gelirdir.

Hangi sayıları iki ekip birlikte okumalı?#

Tek bir tahmin ve tek bir segment bazlı net gelir raporu, iki ekip tarafından aynı tanımlarla haftalık okunmalı. İki rapor ve iki tanım, karar yerine sayılar hakkında tartışmayı garantiler.

Tahmine gelir yönetimi sahiptir, çünkü tahmin yalnızca satışın yönettiği hesapları değil her segmenti ve her kanalı kapsar. Satış yalnızca kendi bildiğini katar: satış hattı, riskteki sözleşme yenilemeleri ve devam eden grup talepleri. Bu ikinci bir tahmin değil, tek tahmine bir girdidir. Tahmini kurma yöntemi otel forecast nedir, nasıl yapılır? Önümüzdeki 90 günün doluluk tahmini yazısında anlatılıyor.

Yalnızca oda geliri değil, segment bazlı net geliri raporlayın. Yatak odalarını dolduran ama restoran ve spa gelirini düşüren bir grup, oda başına daha fazla ödeyen ve dışarıda yiyen kurumsal bir hesapla aynı müşteri değildir. Tanımları bir kez sabitleyin ve yazıya dökün: ne bir oda gecesi sayılır, fiyata kahvaltı dahil mi, komisyon nasıl ele alınır, iptal edilen geceler çıkarılır mı yoksa ayrı mı gösterilir. Sayıları haftalık okuyun; aylık rapor, para çoktan kaybedildikten sonra tartışmayı sonuçlandırır.

Sayıların yanında kararları da gösterin: ne reddedildi, hangi tarihlerde ve o odalara sonradan ne oldu. Bir ekip taban fiyatının doğru olup olmadığını ancak böyle öğrenir. Pick-up ile hızı birlikte okuyun; tek başına bir sayı, otelin önde mi geride mi olduğu konusunda çok az şey söyler.

Tek sayfalık karar tablosunda neler olmalı?#

Yinelenen her karar için bir satır: öneren, karar veren, bilgilendirilecekler, geçerli sınır ve yanıt süresi. Sayfada olmayan bir karar genel müdüre gider.

Sınırları insanların kafasında değil tabloda tutun. Kimin ne kadar indirim yapabileceği ayrı bir kuraldır ve otelde indirim yetkisi: kim, hangi fiyatı, ne kadar değiştirebilir? yazısında ele alınır; ama görünür hale geldiği yer tablodur. Genel müdür sayfayı imzalar ve sayfa iki ekibin de çalıştığı yere asılır; klasörde duran kural, kimsenin uymadığı kuraldır. Üç ayda bir gözden geçirin: hiç değişmeyen tablo, kimsenin kullanmadığı tablodur, çünkü çevresindeki pazar hareket etmiştir. Sayfadaki boşluk bilinçlidir; listelenmeyen her şey üst makama çıkar ve bu bir eksiklik değil bir özelliktir.

Aşağıdaki tablo örnektir. Rolleri, sınırları ve süreleri otelinizin gerçekten üzerinde anlaştığı değerlerle değiştirin.

Haftalık toplantıda anlaşmazlık nasıl çözülür?#

Yazılı kural ve bir karar kaydıyla, kıdemle değil. Kararı toplantı verir, koridor değil.

Dosyayı getirin, dertleşmeyi değil: tarihler, talep, displacement sayıları ve o odaların alternatif kullanımı. İlke tartışması çözülemez; dosya çözülebilir. Kararı odada verin, tarih ve sahibiyle yazın; aynı tartışmanın üç hafta sonra farklı isimlerle geri dönmesini engelleyen şey kayıttır. Toplantının kendisinin yapısı haftalık gelir toplantısı: gündem, raporlar ve karar kaydı yazısında anlatılıyor.

İki ekip yine anlaşamazsa genel müdür yazılı kurala karşı karar verir ve ardından kural düzeltilir. Tabloyu değiştirmeden tabloya ters düşen bir karar, yeniden tartışılacaktır. Reddedilen işi ayda bir gözden geçirin ve korunan odalara sonradan ne olduğuna bakın; taban fiyatın doğru kurulup kurulmadığının tek dürüst sınavı budur. Toplantıyı kısa tutun ve her hafta aynı biçimde yürütün; böylece tartışma raporlamada değil kararlarda kalır.

Sayfayı bu hafta yazın#

Yukarıdaki sekiz kararın her biri için bir öneren, bir karar veren, bilgilendirilecekler ve bir yanıt süresi yazarak tek sayfalık karar tablosunu bu hafta hazırlayın ve imzalaması için genel müdüre götürün. Parçalar tek bir mekanizma olarak birbirine bağlanır: tablo belirsizliği kaldırır, yanıt süresi müşteriyi korur, ortak sayılar olgular üzerindeki anlaşmazlığı bitirir ve haftalık kayıt, çözülmüş sorunun geri dönmesini engeller.